Etkili bir iletişim yönlendirme stratejisinin 5 faydası

Modern bir iletişim yönlendirme stratejisi, sesli ve web sohbetinden e-posta ve SMS'e kadar tüm kanalları kullanarak müşterileri doğru temsilcilere bağlar. Kişi yönlendirmeye yönelik çok kanallı bir yaklaşım, yalnızca genel maliyetleri düşürmeye ve verimliliği artırmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda daha yüksek genel çeviklik, performans ve çıktı düzeyleriyle de modern iletişim merkezlerinin önemli bir bileşenidir. 24/7/365 self servis.

İletişim yönlendirme teknolojisinin artık gerçekleştirebildiği ve işleyebildiği ek yetenekler, özellikle günümüzün hızlı tempolu müşterilerinin beklentilerini karşılamak ve Covid-19'un neden olduğu yeni talepleri karşılamak için onu vazgeçilmez bir süreç haline getiriyor. Aşağıda, bir kişi yönlendirme stratejisi uygulamanın beş avantajı bulunmaktadır:

1. Müşteri deneyimini geliştirir

Kolay iletişim yönlendirme: Müşteriler kendi seçtikleri iletişim kanalında uzun ve karmaşık bir müşteri deneyiminin yanlış departmana iletilmesini istemezler. İletişim yönlendirme sisteminiz için kurallar tasarlarken, bir işletmeyle telefon, web sohbeti, e-posta veya SMS yoluyla bağlantı kuran müşterilerin en nitelikli temsilciye gönderilmesini sağlayarak çabayı, hayal kırıklığını ve hayal kırıklığını azaltabilirsiniz. Ortalama Tutma Süresi (AHT). Bu optimize edilmiş yönlendirme, müşterilerin kuyrukta beklemesi gereken süreyi de azaltacak, terk oranlarını düşürecek ve yüksek hacimli dönemlerde geri arama seçeneklerini etkinleştirebilecek.

Müşteriler, bu sistemlerde tutulan bilgilere dayalı olarak sorguları için en iyi yere yönlendirileceğinden, akıcı bir hizmet sunmak için arka ofis ve CRM sistemlerine entegrasyon da önemlidir. Müşteriler departmandan departmana aktarılmayacak ve bunun yerine onlara yardımcı olabilecek doğru temsilci ile karşılaşacaklar.

Yüksek değerli müşterilere öncelik verilir: Yine, iletişim yönlendirme kurallarınızı oluştururken ve CRM veritabanlarında tutulan bilgileri kullanırken, belirli yüksek değerli müşterilerin sistem üzerinden öncelikli olarak yönlendirilmesini, doğru temsilciye bağlanmasını veya sıranın en önüne geçmesini sağlayabilirsiniz. yoğun dönemlerde. Bu, daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak hizmet düzeylerini artırır.

Kuyruk güncellemeleri : Müşteriler, çevrimiçi bir kuyrukta bekletilmek veya bitmez tükenmez bir şekilde beklemek istemezler, ancak kişi yönlendirme sisteminiz sırada hangi numara olduğunu bildirirse veya tahmini bir bekleme süresi sağlarsa, müşteriler bekleyip beklememeyi seçebilirler. Ayrılmayı seçerlerse, bir geri arama seçeneği olduğundan emin olun ve beklemeye devam edeceklerse, aynı müziği dinlemediklerinden veya bir döngüde aynı önceden kaydedilmiş mesajı almadıklarından emin olun.

Kişiselleştirilmiş mesajlaşma: Beklenmeyen yüksek talep zamanlarında, belirli bir sorunun nedenini, etkisini ve olası çözüm süresini açıklayan bilgilendirici bir mesajı müşterilerle paylaşmak ve ardından daha fazla güncelleme için alternatif bir kanal (web sitesi, sosyal medya) sunmak için iletişim yönlendirme kullanılabilir. Mesajı yalnızca etkilenen müşterilere görüntüleyerek bunu daha kişisel hale getirmek için, arayanın telefon numarasını tanımak ve benzersiz bir müşteri kaydıyla ilişkilendirmek için Arayan Hattı Kimliği'ni kullanın. Başka bir seçenek de müşterilerden SMS güncellemelerini ve anında iletme bildirimlerini seçmelerini istemektir.

2. Modern müşteriye hitap eder

Covid etkisi: Koronavirüs, paralarını nasıl harcadıklarından, müşteri hizmetleriyle iletişim kurdukları günün saatine kadar müşteri alışkanlıklarını temelden değiştirdi. Daha önce hiç olmadığı kadar çok insan uzaktan ve daha esnek bir şekilde çalıştığından, artık müşteri sorularını günün her saatinde çözmeye çalışıyorlar ve iletişim yönlendirmenin en güçlü yönlerinden biri, işletmenizin müşterilerle günün 24 saati iletişim kurulabilmesini sağlamasıdır. Covid-19 dışında bile hastane personeli gibi vardiyalı çalışanlar, otomatik web sohbeti gibi iletişim yönlendirme çözümleri aracılığıyla günün hangi saati olursa olsun sorgularını çözmeye çalışabilirler.

Self servis: Günümüz müşterileri de sabırsız HubSpot tüketicilerin %90'ının bir müşteri desteği sorununa anında yanıt beklediğini ve %60'ının 'anında' on dakikanın altında olduğunu tanımladığını tespit etti. Kişi yönlendirme, otomatik self servis için kullanılabildiğinden, birden fazla kanalda çalışma saatlerini uzatma ve rutin etkileşimleri otomatikleştirerek müşterilerin yollarına daha hızlı çıkmalarına yardımcı olma fırsatı sunar.

Bu aynı zamanda temsilcilerin daha ilgili, karmaşık veya daha değerli etkileşimlere odaklanmasına olanak tanır ve CRM sisteminizle entegre edilirse, müşterilerin bir temsilci ile konuşması durumunda, yolculuğun otomatikleştirilmiş kısmı sırasında toplanan veriler olarak tamamen kişiselleştirilmiş bir etkileşim sağlayabilir. Danışmana kompakt bir şekilde sunulabilir. Otomatik etkileşim sırasında herhangi bir noktada müşterilerin canlı yardım talep etmesine izin vermeyi unutmayın, çünkü bu, birden fazla çözüm seçeneği sunar ve sabırsızlıklarını giderir!

Konuşma yetenekleri: Siri ve Alexa herkesçe bilinen isimler haline geldi ve konuşma tabanlı yapay zeka, iletişim merkezi endüstrisinde bile çok moda. Günümüzün iletişim yönlendirme araçları artık Otomatik Konuşma Tanıma ve Doğal Dil İşleme gibi bir dizi konuşma özelliğiyle birlikte sunuluyor. Bu, müşterinin ihtiyaç duyduklarını söylemesi veya tıklaması gerektiğinden, karmaşık menüler veya doğal olmayan sesli botlar gerekmeden yönlendirme sürecinde gezinmesini kolaylaştırır.

3. Temsilciye zaman kazandırır

Otomatik görevler: Kontak yönlendirmenin self servis ve geçiş mesajı yetenekleri sayesinde, fatura ödemeleri gibi birçok basit müşteri talebi, özellikle yüksek talep veya mevsimsel pik aktivite sırasında yararlı olan otomatik hizmetler aracılığıyla çözülebilir.

İyileştirilmiş müşteri ve çalışan deneyimi: Temsilcilerin omuzlarından bir miktar yük kalktığı için artık gün içinde daha fazla sorguyu işleyebilirler ve bu da temsilcilere insan dikkati gerektiren karmaşık müşteri sorgularını halletmeleri için daha fazla zaman tanır. Bu, eğitimlerini uygulamaya koymalarına olanak tanır; bu, sorgusunu etkili ve verimli bir şekilde çözecek olan müşteri için iyidir, aynı zamanda acenteler becerilerini esnetirken çalışan deneyimini de geliştirir.

4.Güvenliği artırır

ID&V yetenekleri: En son iletişim yönlendirme yenilikleri, müşterilerin bir temsilciye ulaşmadan önce kimliklerini doğrulayabilmeleri anlamına gelir. Bu, benzersiz bir pin, şifre veya hatta sesleriyle olabilir. Müşteriler, CRM sistemlerinin benzerleriyle entegre edildiğinde, müşterinin tam olarak ne tartışmak istediğini bilen bir temsilciye ulaşacak, bu da arama başına maliyetin azaltılmasına, verimliliğin artırılmasına ve acentelerin müşteriyle daha karmaşık konularda konuşmak için daha fazla zamana sahip olmasına yardımcı olacaktır. önemli.

Otomatik ödeme iletişim yönlendirmesi: Evden çalışan daha fazla insanla, otomatik iletişim yönlendirme kanalları aracılığıyla yapılan ödemeler hızla arttı. Bu yöntem, ses kanalı üzerinden yapıldığında müşteri yolculuğunda oldukça rahatsız edici olsa da, bağlantı kurulmaları ve ardından temsilciye yeniden bağlanmaları gerekiyorsa, kart ayrıntıları temsilcilerden gizlendiği için ödemelerin ve müşteri verilerinin güvende kalmasını sağlar ve arayanları yönlendirir. bunun yerine otomatik bir ödeme uygulamasına. En son temas yönlendirmeli ödeme çözümleri, müşterilerin kart verilerini dokunmatik tonlar aracılığıyla, günün veya gecenin herhangi bir saatinde hızlı ve güvenli bir şekilde girmelerine de olanak tanır.

5. Daha iyi içgörüler ve raporlama sağlar

CSat ölçümü: Müşteriler, özellikle doğrudan temsilciye olumsuz geri bildirim vermek istemiyorlarsa, bir aramanın sonunda Müşteri Memnuniyeti (CSat) anketini yanıtlarken kendilerini her zaman rahat hissetmezler, bu nedenle büyük olasılıkla güvenilmez sonuçlar alırsınız. Bunun yerine, müşteriyi otomatik soruları DTMF, e-posta veya SMS yoluyla dürüstçe ve yargılamadan yanıtlaması için iletebilir, performansın doğru bir şekilde gözden geçirilebilmesi ve iyileştirilebilmesi için daha güvenilir sonuçlar sağlayabilirsiniz.

Raporlama araçları: Kişi yönlendirmenizin, müşteri davranışları ve eğilimleri hakkında bilgi sağlayan raporlama araçlarıyla donatılmış olması önemlidir . Bu, müşteri yolculuğunda hangi noktaların iyileştirilmesi gerektiğini görmek için veri toplamanıza olanak tanır; örneğin, belirli bir noktada ayrılma oranlarındaki ani artış gibi, ihtilafın veya müşterinin anlamadığı belirsiz bir dilin göstergesi olabilir. Aramaları yönlendirmek, AHT'yi azaltmak veya CSat'ı iyileştirmek için, kişi yönlendirme yolculuğunuzu optimize etmek için analitik çok önemlidir.

İletişim yönlendirme, iletişim merkezlerinde öncelikli bir araç olmalıdır ve modern bir yolculuk yaratarak stratejinizi günümüz müşteri beklentilerini ve talebini karşılayacak şekilde uyarlayarak ve aracıların daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmasına izin vererek, iletişim yönlendirme, iletişim merkezi sorunsuz çalışıyor ve müşterileriniz mutlu.

___
Steve Murray tarafından
kaynak: İletişim Merkezleri