5 ประโยชน์ของกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการติดต่อที่มีประสิทธิภาพ

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการติดต่อในยุคปัจจุบันเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมโดยใช้ทุกช่องทาง ตั้งแต่เสียงและแชทผ่านเว็บ ไปจนถึงอีเมลและ SMS วิธีการแบบ Omnichannel ในการติดต่อเราต์ติ้งเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของศูนย์การติดต่อในยุคปัจจุบัน เนื่องจากไม่เพียงช่วยลดต้นทุนโดยรวมและเพิ่มประสิทธิภาพด้วยระดับความคล่องตัว ประสิทธิภาพ และผลลัพธ์โดยรวมที่สูงขึ้น แต่ยังมอบประสบการณ์ที่คล่องตัวให้กับลูกค้าและ 24/7/365 บริการตนเอง

ความสามารถเพิ่มเติมที่เทคโนโลยี contact routing สามารถทำได้และจัดการได้ทำให้เป็นกระบวนการที่ขาดไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เร่งรีบในปัจจุบันและตอบสนองความต้องการใหม่ที่เกิดจาก Covid-19 ด้านล่างนี้คือประโยชน์ห้าประการในการใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อ:

1.ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การกำหนดเส้นทางการติดต่อง่าย: ลูกค้าไม่ต้องการประสบการณ์ของลูกค้าที่ยาวและซับซ้อนในช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาเลือก เพียงแต่ส่งผ่านไปยังแผนกที่ไม่ถูกต้อง เมื่อคุณออกแบบกฎสำหรับระบบกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อของคุณ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้า ไม่ว่าจะเชื่อมต่อกับธุรกิจทางโทรศัพท์ เว็บแชท อีเมล หรือทาง SMS จะถูกส่งผ่านไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด ช่วยลดความพยายาม ความยุ่งยาก และ เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) การกำหนดเส้นทางที่ปรับให้เหมาะสมนี้จะช่วยลดเวลาที่ลูกค้าต้องรอในคิว ลดอัตราการละทิ้ง และสามารถเปิดใช้งานตัวเลือกการโทรกลับในช่วงเวลาที่มีปริมาณมาก

การผสานรวมเข้ากับระบบแบ็คออฟฟิศและระบบ CRM เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อมอบบริการที่คล่องตัว เนื่องจากลูกค้าจะถูกส่งไปยังที่ที่ดีที่สุดสำหรับการสืบค้นตามข้อมูลที่เก็บไว้ภายในระบบเหล่านี้ ลูกค้าจะไม่ถูกส่งผ่านจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง และจะจบลงด้วยตัวแทนที่เหมาะสมที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้

ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญ: อีกครั้ง เมื่อสร้างกฎการกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อของคุณและใช้ข้อมูลที่จัดเก็บไว้ในฐานข้อมูล CRM คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าที่มีมูลค่าสูงบางรายจะถูกส่งผ่านระบบเป็นลำดับความสำคัญ เชื่อมต่อพวกเขากับตัวแทนที่ถูกต้องหรือวางไว้ที่ด้านหน้าของคิว ในช่วงที่มีงานยุ่ง สิ่งนี้ช่วยยกระดับการบริการโดยนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

อัพเดทคิว : ลูกค้าไม่ต้องการถูกระงับหรือรอคิวออนไลน์เป็นช่วงๆ แต่ถ้าระบบกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อของคุณแจ้งว่าตนอยู่ในคิวหมายเลขใดหรือให้เวลารอโดยประมาณ ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะรอหรือไม่ หากพวกเขาเลือกที่จะออก ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีตัวเลือกการโทรกลับ และหากพวกเขาจะถูกวางสาย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ได้ฟังเพลงเดียวกันหรือได้รับข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าแบบเดียวกันในลูป

ข้อความส่วนบุคคล: ในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูงอย่างไม่คาดคิด การกำหนดเส้นทางการติดต่อสามารถใช้เพื่อแบ่งปันข้อความให้ข้อมูลกับลูกค้า อธิบายสาเหตุ ผลกระทบ และเวลาแก้ไขปัญหาที่เป็นไปได้ของปัญหานั้น ๆ จากนั้นเสนอช่องทางอื่น (เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย) สำหรับการอัปเดตเพิ่มเติม เพื่อทำให้สิ่งนี้เป็นส่วนตัวมากขึ้นด้วยการแสดงข้อความต่อลูกค้าที่ได้รับผลกระทบเท่านั้น ให้ใช้ Caller Line Identification เพื่อจดจำหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทรและเชื่อมโยงกับบันทึกลูกค้าที่ไม่ซ้ำกัน อีกทางเลือกหนึ่งคือการขอให้ลูกค้าเลือกรับการอัปเดตทาง SMS และการแจ้งเตือนแบบพุช

2. ตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่

ผลกระทบจากโควิด: ไวรัสโคโรน่าได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าโดยพื้นฐาน ตั้งแต่การใช้จ่ายเงินไปจนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ด้วยจำนวนคนที่ทำงานทางไกลและคล่องตัวมากขึ้นกว่าเดิม ตอนนี้พวกเขาต้องการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าตลอดเวลาของวัน และหนึ่งในจุดแข็งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของการกำหนดเส้นทางการติดต่อคือการช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง แม้นอกช่วง Covid-19 พนักงานกะเช่นเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลสามารถค้นหาเพื่อแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขาได้ทุกช่วงเวลาของวันผ่านโซลูชันการกำหนดเส้นทางการติดต่อเช่นเว็บแชทอัตโนมัติ

บริการตนเอง: ลูกค้าวันนี้ก็ใจร้อนด้วย HubSpot พบว่า 90% ของผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองทันทีต่อปัญหาการสนับสนุนลูกค้า โดย 60% กำหนด 'ทันที' ว่าน้อยกว่าสิบนาที เนื่องจากการกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อสามารถใช้สำหรับการบริการตนเองแบบอัตโนมัติ จึงเป็นโอกาสในการขยายเวลาทำการในหลายช่องทางและช่วยให้ลูกค้าดำเนินการได้เร็วขึ้นด้วยการโต้ตอบตามปกติโดยอัตโนมัติ

สิ่งนี้ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่เกี่ยวข้อง ซับซ้อน หรือมีมูลค่าสูงกว่า และหากรวมเข้ากับระบบ CRM ของคุณ ก็สามารถเปิดใช้งานการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวได้อย่างเต็มที่ หากลูกค้าพูดคุยกับตัวแทน เป็นข้อมูลที่รวบรวมระหว่างส่วนอัตโนมัติของการเดินทาง สามารถนำเสนอต่ออาจารย์ที่ปรึกษาได้แบบกระทัดรัด อย่าลืมว่าควรให้ลูกค้าขอความช่วยเหลือแบบสดได้ตลอดเวลาระหว่างการโต้ตอบอัตโนมัติ เนื่องจากวิธีนี้มีตัวเลือกการแก้ปัญหาที่หลากหลายและระงับความกระวนกระวายใจของพวกเขา!

ความสามารถในการสนทนา: Siri และ Alexa กลายเป็นชื่อที่คุ้นเคยและ AI การสนทนาก็เป็นที่นิยมอย่างมาก แม้แต่ในอุตสาหกรรมศูนย์ติดต่อ เครื่องมือกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อของวันนี้พร้อมใช้งานกับโฮสต์ของความสามารถการสนทนาทั้งหมด เช่น การรู้จำเสียงอัตโนมัติและการประมวลผลภาษาธรรมชาติ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าสามารถนำทางไปยังกระบวนการกำหนดเส้นทางได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากพวกเขาเพียงแค่ต้องพูดหรือคลิกที่สิ่งที่พวกเขาต้องการ ไม่ต้องใช้เมนูที่ซับซ้อนหรือบอทเสียงที่ผิดธรรมชาติ

3. ช่วยเพิ่มเวลาให้ตัวแทน

งานอัตโนมัติ: ด้วยความสามารถในการบริการตนเองและการส่งต่อข้อความของ contact routing คำของ่ายๆ ของลูกค้า เช่น การชำระบิล สามารถแก้ไขได้ผ่านบริการอัตโนมัติ ซึ่งมีประโยชน์อย่างยิ่งในช่วงที่มีความต้องการสูงหรือกิจกรรมสูงสุดตามฤดูกาล

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน: ด้วยภาระบางอย่างที่ยกขึ้นจากตัวแทน ตอนนี้พวกเขาสามารถจัดการกับคำถามเพิ่มเติมในระหว่างวัน ทำให้ตัวแทนมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนซึ่งต้องการความสนใจจากมนุษย์ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถนำการฝึกอบรมไปปฏิบัติได้ ซึ่งดีสำหรับลูกค้าที่จะแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานในขณะที่ตัวแทนได้ปรับเปลี่ยนทักษะของตน

4.ช่วยเพิ่มความปลอดภัย

ความสามารถของ ID&V: นวัตกรรมการกำหนดเส้นทางการติดต่อล่าสุดหมายความว่าลูกค้าสามารถยืนยันตัวตนได้ก่อนที่จะผ่านไปยังตัวแทน ซึ่งอาจใช้ PIN รหัสผ่านหรือแม้แต่เสียงที่ไม่ซ้ำกัน เมื่อรวมเข้ากับระบบ CRM ลูกค้าจะมาถึงตัวแทนที่รู้ว่าลูกค้าต้องการพูดคุยอะไร ช่วยลดค่าใช้จ่ายต่อการโทร เพิ่มประสิทธิภาพ และให้เวลาตัวแทนในการพูดคุยกับลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น เรื่อง.

การกำหนดเส้นทางการติดต่อการชำระเงินอัตโนมัติ: เนื่องจากมีคนทำงานที่บ้านมากขึ้น การชำระเงินผ่านช่องทางการติดต่ออัตโนมัติจึงพุ่งสูงขึ้น แม้ว่าวิธีนี้จะค่อนข้างรบกวนการเดินทางของลูกค้าหากทำผ่านช่องทางเสียงหากต้องเชื่อมต่อแล้วเชื่อมต่อกับตัวแทนอีกครั้ง แต่จะมั่นใจได้ว่าการชำระเงินและข้อมูลลูกค้าจะยังปลอดภัย เนื่องจากรายละเอียดบัตรถูกทำให้สับสนจากตัวแทน ส่งผลให้ผู้โทรผ่าน ไปที่แอปพลิเคชันการชำระเงินอัตโนมัติแทน โซลูชันการชำระเงินตามเส้นทางการติดต่อล่าสุดยังช่วยให้ลูกค้าป้อนข้อมูลบัตรผ่านเสียงสัมผัสได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัย และทุกเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน

5 . ให้ข้อมูลเชิงลึกและการรายงานที่ดีขึ้น

การวัด CSat: ลูกค้ามักรู้สึกไม่สบายใจที่จะตอบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSat) เมื่อสิ้นสุดการโทร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่ต้องการให้คำติชมเชิงลบกับตัวแทนโดยตรง ดังนั้นคุณมักจะได้รับผลลัพธ์ที่ไม่น่าเชื่อถือ คุณสามารถส่งต่อลูกค้าผ่านเพื่อตอบคำถามอัตโนมัติผ่าน DTMF อีเมลหรือ SMS อย่างตรงไปตรงมาและไม่มีการตัดสิน โดยให้ผลลัพธ์ที่น่าเชื่อถือยิ่งขึ้นเพื่อให้สามารถตรวจสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพได้อย่างแม่นยำ

เครื่องมือการรายงาน: จำเป็นอย่างยิ่งที่การกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อของคุณมาพร้อมกับเครื่องมือการรายงานที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้ม ของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเพื่อดูว่าจุดใดในเส้นทางของลูกค้าต้องได้รับการปรับปรุง เช่น อัตราการออกกลางคันที่พุ่งสูงขึ้น ณ จุดใดจุดหนึ่ง ซึ่งอาจบ่งบอกถึงความขัดแย้งหรือภาษาที่คลุมเครือซึ่งลูกค้าไม่เข้าใจ ในการเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางการกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อของคุณ การวิเคราะห์เป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าคุณจะต้องการเบี่ยงเบนการโทร ลด AHT หรือปรับปรุง CSat

การกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อควรเป็นเครื่องมือสำคัญในศูนย์การติดต่อ และด้วยการปรับกลยุทธ์ของคุณให้ตรงกับความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบันด้วยการสร้างการเดินทางที่คล่องตัว และช่วยให้ตัวแทนมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น การกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อสามารถช่วยรักษา ศูนย์ติดต่อทำงานได้อย่างราบรื่นและลูกค้าของคุณมีความสุข

___
โดย Steve Murray
ที่มา: Contact Centers