5 فوائد لاستراتيجية فعالة لتوجيه جهات الاتصال

تعمل إستراتيجية توجيه جهات الاتصال الحديثة على توصيل العملاء بالوكلاء المناسبين باستخدام جميع القنوات ، من الصوت والمحادثات عبر الويب إلى البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. يعد نهج omnichannel لتوجيه جهات الاتصال مكونًا أساسيًا لمراكز الاتصال الحديثة لأنه لا يساعد فقط في تقليل التكاليف الإجمالية وزيادة الكفاءة ، مع مستويات عامة أعلى من المرونة والأداء والمخرجات ، ولكنه يوفر أيضًا للعملاء تجربة مبسطة و 24/7/365 الخدمة الذاتية.

الإمكانيات الإضافية التي يمكن أن تؤديها تقنية توجيه جهات الاتصال الآن وتعالجها تجعلها عملية لا غنى عنها ، خاصة لتلبية توقعات العملاء سريع الخطى اليوم وتلبية المتطلبات الجديدة التي تسببها Covid-19. فيما يلي خمس فوائد لتنفيذ استراتيجية توجيه جهات الاتصال:

1- يحسن تجربة العميل

توجيه اتصال سهل: لا يريد العملاء تجربة عملاء طويلة ومعقدة على قناة الاتصال التي يختارونها ، فقط ليتم نقلها إلى القسم الخطأ. عندما تقوم بتصميم القواعد لنظام توجيه جهات الاتصال الخاص بك ، يمكنك التأكد من إرسال العملاء ، سواء كانوا متصلين بشركة عبر الهاتف أو الدردشة عبر الويب أو البريد الإلكتروني أو عبر الرسائل القصيرة ، إلى أفضل وكيل مؤهل ، مما يقلل من الجهد والإحباط و متوسط ​​وقت التعامل (AHT). سيؤدي هذا التوجيه المحسّن أيضًا إلى تقليل الوقت الذي يتعين على العملاء الانتظار فيه في قائمة انتظار ، وسيقلل معدلات التخلي ويمكنه تمكين خيارات معاودة الاتصال خلال فترات الحجم الكبير.

يعد التكامل بين أنظمة المكتب الخلفي وإدارة علاقات العملاء ضروريًا أيضًا لتقديم خدمة مبسطة حيث سيتم توجيه العملاء إلى أفضل مكان لاستعلامهم بناءً على المعلومات الموجودة داخل هذه الأنظمة. لن يتم نقل العملاء من قسم إلى آخر ، وبدلاً من ذلك سينتهي بهم الأمر مع الوكيل المناسب الذي يمكنه مساعدتهم.

يتم إعطاء الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية: مرة أخرى ، عند إنشاء قواعد توجيه جهات الاتصال الخاصة بك واستخدام المعلومات الموجودة في قواعد بيانات CRM ، يمكنك التأكد من توجيه بعض العملاء ذوي القيمة العالية من خلال النظام كأولوية ، وربطهم بالوكيل المناسب أو وضعهم في مقدمة قائمة الانتظار خلال فترات الانشغال. هذا يعزز مستوى خدمتهم من خلال تقديم تجربة أكثر تخصيصًا.

تحديثات قائمة الانتظار : لا يريد العملاء أن يظلوا قيد الانتظار أو ينتظرون إلى ما لا نهاية في قائمة انتظار عبر الإنترنت ، ولكن إذا نصح نظام توجيه جهات الاتصال الخاص بك بالرقم الموجود في قائمة الانتظار أو يوفر وقت انتظار مقدر ، فيمكن للعملاء اختيار الانتظار أو عدم الانتظار. إذا اختاروا المغادرة ، فتأكد من وجود خيار معاودة الاتصال ، وإذا كانوا سيظلون معلقين ، فتأكد من أنهم لا يستمعون إلى نفس الموسيقى أو يتلقون نفس الرسالة المسجلة مسبقًا في حلقة.

الرسائل الشخصية: في أوقات الطلب المرتفع غير المتوقع ، يمكن استخدام توجيه جهات الاتصال لمشاركة رسالة إعلامية مع العملاء ، وشرح السبب والتأثير والوقت المحتمل لحل المشكلة المعينة ، ثم تقديم قناة بديلة (موقع الويب ، ووسائل التواصل الاجتماعي) لمزيد من التحديثات. لجعل هذا أكثر خصوصية من خلال عرض الرسالة للعملاء المتأثرين فقط ، استخدم تحديد هوية المتصل للتعرف على رقم هاتف المتصل وربطه بسجل عميل فريد. هناك خيار آخر وهو مطالبة العملاء بالاشتراك في تحديثات الرسائل النصية القصيرة ودفع الإخطارات.

2. يلبي احتياجات العملاء الحديثة

تأثير كوفيد: لقد غيّر فيروس كورونا بشكل أساسي عادات العملاء ، من كيفية إنفاق أموالهم إلى الوقت الذي يتواصلون فيه مع خدمات العملاء. مع وجود عدد أكبر من الأشخاص الذين يعملون عن بُعد وأكثر مرونة من أي وقت مضى ، فإنهم يتطلعون الآن إلى حل استفسارات عملائهم في جميع ساعات اليوم وأحد أعظم نقاط القوة في توجيه الاتصال هو أنه يتيح لشركتك إمكانية الاتصال بالعملاء على مدار 24 ساعة في اليوم. حتى خارج Covid-19 ، يمكن للعاملين في الورديات مثل موظفي المستشفى البحث عن حل استفساراتهم في أي وقت من اليوم يناسبهم عبر حلول توجيه جهات الاتصال مثل الدردشة عبر الويب الآلية.

خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك: عملاء اليوم أيضا نفاد صبر ، مع HubSpot وجدت أن 90٪ من المستهلكين يتوقعون استجابة فورية لمشكلة دعم العملاء ، مع تحديد 60٪ "فورية" على أنها أقل من عشر دقائق. نظرًا لأنه يمكن استخدام توجيه جهات الاتصال للخدمة الذاتية الآلية ، فإنه يوفر فرصة لإطالة ساعات العمل عبر قنوات متعددة ومساعدة العملاء على السير في طريقهم بشكل أسرع من خلال أتمتة التفاعلات الروتينية.

يسمح هذا أيضًا للوكلاء بالتركيز على تفاعلات أكثر تعقيدًا أو ذات قيمة أعلى ، وإذا تم دمجها مع نظام CRM الخاص بك ، فيمكنها تمكين تفاعل مخصص بالكامل إذا تحدث العملاء مع وكيل ، مثل البيانات التي تم جمعها أثناء الجزء الآلي من الرحلة يمكن عرضها بشكل مضغوط للمستشار. لا تنس السماح للعملاء بطلب المساعدة المباشرة في أي وقت أثناء التفاعل الآلي ، حيث يوفر ذلك خيارات حل متعددة ويخمد صبرهم!

قدرات المحادثة: أصبح Siri و Alexa اسمين مألوفين وأصبح الذكاء الاصطناعي للمحادثات رائجًا للغاية ، حتى في صناعة مراكز الاتصال. تتوفر الآن أدوات توجيه جهات الاتصال مع مجموعة كاملة من إمكانات المحادثة مثل التعرف الآلي على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية. هذا يجعل من السهل على العميل التنقل في عملية التوجيه حيث يتعين عليهم ببساطة أن يقولوا أو ينقروا على ما يحتاجون إليه ، دون الحاجة إلى قوائم معقدة أو روبوتات صوتية غير طبيعية.

3. يحرر وقت الوكيل

المهام الآلية: بفضل الخدمة الذاتية وقدرات رسائل الترحيل الخاصة بتوجيه الاتصال ، يمكن حل العديد من طلبات العملاء البسيطة مثل مدفوعات الفواتير من خلال الخدمات الآلية ، وهي مفيدة بشكل خاص أثناء ارتفاع الطلب أو نشاط الذروة الموسمي.

تحسين تجربة العملاء والموظفين: مع رفع بعض العبء عن الوكلاء ، يمكنهم الآن التعامل مع المزيد من الاستفسارات خلال اليوم ، مما يمنح الوكلاء مزيدًا من الوقت للتعامل مع استفسارات العملاء المعقدة التي تتطلب اهتمامًا بشريًا. يمكّنهم ذلك من وضع تدريبهم موضع التنفيذ ، وهو أمر جيد للعميل الذي سيتم حل استفساراته بفعالية وكفاءة ، ولكنه يحسن أيضًا تجربة الموظف حيث يحصل الوكلاء على مهاراتهم.

4- يحسن الأمن

قدرات ID & V: تعني أحدث ابتكارات توجيه جهات الاتصال أنه يمكن للعملاء التحقق من هويتهم قبل الوصول إلى وكيل. يمكن أن يكون ذلك عبر رقم تعريف شخصي فريد أو كلمة مرور أو حتى صوتهم. عند التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ، سيصل العملاء إلى وكيل يعرف بالضبط ما يريد العميل مناقشته ، مما يساعد على تقليل تكلفة المكالمة ، وزيادة الكفاءة ، وإتاحة مزيد من الوقت للوكلاء للتحدث مع العميل بشأن الأمور الأكثر تعقيدًا القضايا.

توجيه جهات اتصال الدفع الآلي: مع زيادة عدد الأشخاص الذين يعملون من المنزل ، ارتفعت المدفوعات عبر قنوات توجيه جهات الاتصال الآلية. في حين أن هذه الطريقة يمكن أن تكون معطلة تمامًا لرحلة العميل إذا تم إجراؤها عبر القناة الصوتية إذا كان يتعين عليهم الاتصال ثم إعادة الاتصال بالوكيل ، إلا أنها تضمن أن المدفوعات وبيانات العميل تظل آمنة حيث يتم إخفاء تفاصيل البطاقة عن الوكلاء ، مما يؤدي إلى توجيه المتصلين من خلال إلى تطبيق الدفع الآلي بدلاً من ذلك. تتيح أحدث حلول الدفع لتوجيه جهات الاتصال للعملاء أيضًا إدخال بيانات بطاقتهم عبر نغمات اللمس بسرعة وأمان ، وفي أي وقت من النهار أو الليل.

5. يوفر رؤى وتقارير أفضل

قياس CSat: لا يشعر العملاء دائمًا بالراحة في الرد على استبيان رضا العملاء (CSat) في نهاية المكالمة ، خاصةً إذا كانوا لا يرغبون في تقديم تعليقات سلبية مباشرة إلى الوكيل ، لذلك من المحتمل أن ينتهي بك الأمر بنتائج غير موثوقة. بدلاً من ذلك ، يمكنك تمرير العميل للإجابة على الأسئلة الآلية عبر DTMF أو البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة ، بأمانة وبدون حكم ، مما يوفر نتائج أكثر موثوقية بحيث يمكن مراجعة الأداء وتحسينه بدقة.

أدوات التقارير: من الضروري أن يكون توجيه جهات الاتصال لديك مزودًا بأدوات إعداد التقارير التي توفر نظرة ثاقبة لسلوكيات العملاء واتجاهاتهم . سيسمح لك ذلك بجمع البيانات لمعرفة النقاط في رحلة العميل التي تحتاج إلى تحسين ، مثل ارتفاع معدلات التسرب في نقطة معينة مما قد يشير إلى الاحتكاك أو اللغة الغامضة التي لا يفهمها العميل. لتحسين رحلة توجيه جهات الاتصال الخاصة بك ، تعد التحليلات أساسية ، سواء كنت تبحث عن تشتيت المكالمات أو تقليل AHT أو تحسين CSat.

يجب أن يكون توجيه جهات الاتصال أداة ذات أولوية في مراكز الاتصال ، ومن خلال تكييف استراتيجيتك لتلبية توقعات العملاء الحديثة والطلب من خلال إنشاء رحلة مبسطة ، ومن خلال السماح لها بمساعدة الوكلاء على توفير تجربة أفضل للعملاء ، يمكن أن يساعد توجيه جهات الاتصال في الحفاظ على مركز الاتصال يعمل بسلاسة وعملائك سعداء.

___
بواسطة ستيف موراي
المصدر: مراكز الاتصال