5 vantaggi di un'efficace strategia di instradamento dei contatti

Una moderna strategia di instradamento dei contatti connette i clienti con gli agenti giusti utilizzando tutti i canali, dalla voce e dalla chat web alle e-mail e agli SMS. Un approccio omnicanale all'instradamento dei contatti è una componente essenziale dei moderni contact center in quanto non solo aiuta a ridurre i costi complessivi e ad aumentare l'efficienza, con livelli complessivi più elevati di agilità, prestazioni e output, ma offre anche ai clienti un'esperienza semplificata e 24/7/365 self-service.

Le funzionalità aggiuntive che la tecnologia di instradamento dei contatti può ora eseguire e gestire lo rendono un processo indispensabile, soprattutto per soddisfare le aspettative dei clienti frenetici di oggi e soddisfare le nuove richieste causate da Covid-19. Di seguito sono riportati cinque vantaggi nell'implementazione di una strategia di instradamento dei contatti:

1. Migliora l'esperienza del cliente

Facile instradamento dei contatti: I clienti non vogliono un'esperienza cliente lunga e complicata sul canale di comunicazione di loro scelta, solo per essere indirizzati al reparto sbagliato. Quando stai progettando le regole per il tuo sistema di instradamento dei contatti, puoi assicurarti che i clienti, sia che si connettano con un'azienda tramite telefono, webchat, e-mail o SMS, vengano inviati all'agente più qualificato, riducendo lo sforzo, la frustrazione e Tempo medio di gestione (AHT). Questo instradamento ottimizzato ridurrà anche il tempo di attesa dei clienti in coda, abbasserà i tassi di abbandono e consentirà opzioni di richiamata durante i periodi di volumi elevati.

Anche l'integrazione con i sistemi di back office e CRM è essenziale per fornire un servizio ottimizzato poiché i clienti verranno indirizzati verso il posto migliore per la loro query in base alle informazioni contenute in questi sistemi. I clienti non verranno trasferiti da un reparto all'altro, ma si ritroveranno con l'agente giusto che può aiutarli.

I clienti di alto valore hanno la priorità: Anche in questo caso, quando crei le regole di instradamento dei contatti e utilizzi le informazioni contenute nei database CRM, puoi assicurarti che determinati clienti di alto valore siano indirizzati attraverso il sistema in via prioritaria, collegandoli all'agente giusto o mettendoli in prima fila durante i periodi di punta. Ciò migliora il loro livello di servizio offrendo un'esperienza più personalizzata.

Aggiornamenti della coda : I clienti non vogliono essere lasciati in attesa o in attesa interminabile in una coda online, ma se il tuo sistema di instradamento dei contatti indica quale numero si trova in coda o fornisce un tempo di attesa stimato, i clienti possono scegliere se aspettare o meno. Se scelgono di andarsene, assicurati che sia disponibile un'opzione di richiamata e, se rimarranno in attesa, assicurati che non ascoltino la stessa musica o ricevano lo stesso messaggio preregistrato in loop.

Messaggistica personalizzata: In tempi di domanda elevata e imprevista, il routing dei contatti può essere utilizzato per condividere un messaggio informativo con i clienti, spiegando la causa, l'impatto e il probabile tempo di risoluzione del particolare problema, quindi offrire un canale alternativo (sito web, social media) per ulteriori aggiornamenti. Per renderlo più personale visualizzando il messaggio solo ai clienti interessati, utilizzare l'identificazione della linea del chiamante per riconoscere il numero di telefono del chiamante e associarlo a un record cliente univoco. Un'altra opzione è chiedere ai clienti di attivare gli aggiornamenti SMS e le notifiche push.

2. Si rivolge al cliente moderno

L'effetto Covid: Il coronavirus ha cambiato radicalmente le abitudini dei clienti, da come spendono i loro soldi, all'ora del giorno in cui contattano il servizio clienti. Con più persone che mai che lavorano in remoto e in modo più flessibile, ora stanno cercando di risolvere le domande dei clienti a tutte le ore del giorno e uno dei maggiori punti di forza del routing dei contatti è che consente alla tua azienda di essere contattabile dai clienti 24 ore al giorno. Anche al di fuori del Covid-19, i turnisti come il personale ospedaliero possono cercare di risolvere le loro domande in qualsiasi momento della giornata lavori per loro tramite soluzioni di instradamento dei contatti come la webchat automatizzata.

Self service: Anche i clienti di oggi sono impazienti, con HubSpot scoprendo che il 90% dei consumatori si aspetta una risposta immediata a un problema di assistenza clienti, con il 60% che definisce "immediato" in meno di dieci minuti. Poiché l'instradamento dei contatti può essere utilizzato per il self-service automatizzato, offre l'opportunità di prolungare gli orari di apertura su più canali e aiutare i clienti a procedere più velocemente automatizzando le interazioni di routine.

Ciò consente inoltre agli agenti di concentrarsi su interazioni più coinvolte, complesse o di maggior valore e, se integrato con il tuo sistema CRM, può consentire un'interazione completamente personalizzata se i clienti parlano con un agente, come i dati raccolti durante la parte automatizzata del viaggio può essere presentato in modo compatto al consulente. Non dimenticare però di consentire ai clienti di richiedere assistenza dal vivo in qualsiasi momento durante l'interazione automatizzata, poiché ciò offre più opzioni di risoluzione e reprime la loro impazienza!

Capacità di conversazione: Siri e Alexa sono diventati nomi familiari e l'IA conversazionale è molto in voga, anche nel settore dei contact center. Gli strumenti di instradamento dei contatti di oggi sono ora disponibili con tutta una serie di funzionalità di conversazione come il riconoscimento vocale automatizzato e l'elaborazione del linguaggio naturale. Ciò rende semplice per il cliente navigare nel processo di instradamento poiché deve semplicemente dire o fare clic su ciò di cui ha bisogno, senza menu complicati o robot vocali innaturali richiesti.

3. Libera il tempo dell'agente

Compiti automatizzati: Grazie alle funzionalità self-service e di inoltro dei messaggi di instradamento dei contatti, molte semplici richieste dei clienti, come il pagamento delle bollette, possono essere risolte tramite servizi automatizzati, particolarmente utili durante le attività ad alta domanda o durante i picchi stagionali.

Esperienza migliorata per clienti e dipendenti: Con un po' di onere alleggerito dagli agenti, ora possono gestire più query durante il giorno, dando agli agenti più tempo per gestire le complesse query dei clienti che richiedono l'attenzione umana. Ciò consente loro di mettere in pratica la loro formazione, il che è positivo per il cliente che vedrà la sua domanda risolta in modo efficace ed efficiente, ma migliora anche l'esperienza dei dipendenti poiché gli agenti possono mostrare le proprie competenze.

4. Migliora la sicurezza

Funzionalità ID&V: Le ultime innovazioni nell'instradamento dei contatti consentono ai clienti di verificare la propria identità prima di contattare un agente. Questo potrebbe essere tramite un pin univoco, una password o persino la loro voce. Se integrati con sistemi come CRM, i clienti arriveranno a un agente che sa esattamente di cosa vuole discutere il cliente, contribuendo a ridurre il costo per chiamata, aumentare l'efficienza e concedere agli agenti più tempo per parlare con il cliente su questioni più complesse importa.

Routing automatico dei contatti di pagamento: Con più persone che lavorano da casa, i pagamenti tramite i canali di instradamento dei contatti automatizzati sono saliti alle stelle. Sebbene questo metodo possa essere piuttosto dirompente per il percorso del cliente se eseguito tramite il canale vocale se devono essere collegati e poi riconnessi all'agente, garantisce che i pagamenti e i dati dei clienti rimangano al sicuro poiché i dettagli della carta vengono offuscati dagli agenti, indirizzando i chiamanti attraverso invece a un'applicazione di pagamento automatizzata. Le più recenti soluzioni di pagamento per l'instradamento dei contatti consentono inoltre ai clienti di inserire i dati della propria carta tramite toni in modo rapido e sicuro, a qualsiasi ora del giorno e della notte.

5. Fornisce approfondimenti e rapporti migliori

Misurazione CSat: I clienti non si sentono sempre a proprio agio nel rispondere a un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSat) al termine di una chiamata, in particolare se non vogliono fornire un feedback negativo direttamente all'agente, quindi probabilmente ti ritroverai con risultati inaffidabili. Invece, puoi indirizzare il cliente a rispondere a domande automatizzate tramite DTMF, e-mail o SMS, in modo onesto e senza giudizio, fornendo risultati più affidabili in modo che le prestazioni possano essere riviste e migliorate in modo accurato.

Strumenti di segnalazione: È essenziale che l'instradamento dei contatti sia dotato di strumenti di reporting che forniscano informazioni dettagliate sui comportamenti e le tendenze dei clienti . Ciò ti consentirà di raccogliere dati per vedere quali punti del percorso del cliente devono essere migliorati, ad esempio un picco nei tassi di abbandono in un punto particolare che potrebbe essere indicativo di attrito o linguaggio ambiguo che il cliente non comprende. Per ottimizzare il percorso di instradamento dei contatti, le analisi sono fondamentali, sia che tu stia cercando di deviare le chiamate, ridurre l'AHT o migliorare CSat.

L'instradamento dei contatti dovrebbe essere uno strumento prioritario nei contact center e, adattando la tua strategia per soddisfare le aspettative e la domanda dei clienti odierni, creando un percorso semplificato e consentendo agli agenti di fornire una migliore esperienza al cliente, l'instradamento dei contatti può aiutarti a mantenere contact center che funziona senza intoppi e i tuoi clienti felici.

___
di Steve Murray
fonte: Contact Center