在线退货：假期退货对电子商务利润造成巨大影响

随着假期的过去，消费者正忙于退回所有不想要的礼物。 但是假期和在线退货，就像现在的大多数事情一样，已经不是过去的样子了。

飙升的电子商务销售加上持续的供应链问题使零售商和消费者的在线退货变得复杂。

虽然在线零售商在假期期间销售强劲，但由于物流成本上升，他们现在面临着退货增加的问题。 与此同时，消费者发现在假期期间退货并不总是那么容易，因为退货政策各不相同，运输系统不堪重负。

在线假期回报率上升

根据 12 月下旬发布的万事达卡 SpendingPulse 报告，与 2020 年相比，2021 年的在线假日零售额增长了 11%。 万事达卡表示，电子商务占零售总额的近 21%，高于 2020 年的 10% 和 2019 年的 14%。

世邦魏理仕估计，价值 667 亿美元的在线假日购物将被退回，并被推回紧张的供应链。 这比去年增长了 13%，比前五年的平均水平高出近 46%。

根据逆向物流公司 Optoro 的数据，电子商务销售的退货率可高达 30%，而实体销售的退货率为 10%。 美国全国零售联合会一年前的一份报告显示，与 2019 年相比，2020 年的在线退货量增加了一倍以上。

Optoro 估计，考虑到运输、加工和其他损失，假日退货将花费零售商原始商品价格的三分之二。 退货过程是一件复杂的事情，涉及评估、运输、配送中心和工厂。

退货率的激增意味着零售商面临越来越大的挑战，由于大流行引发的供应链问题，他们一直在努力应对劳动力短缺和更高的物流成本。

逆向物流协会的一项调查显示，超过一半的受访者预计退货成本将在 2021 年第四季度上升，原因是运输和仓储成本上升以及产能限制。

电子商务失败：为什么在线购物者退货

考虑到您在网上购买时可能会出现很多问题，所有在线退货都不足为奇。 当您看不到或触摸某件商品时，很容易订购不符合您期望的商品。

1. 商品错误：41% 的受访者表示，他们退回产品是因为零售商发送了错误的尺寸、颜色或错误的商品。
2. 延迟交货：接受调查的消费者中有 26% 表示，他们退回商品是因为它们比承诺的迟到。
3. 再次错误：超过一半的受访者表示他们退回了错误的订单，但第二次收到了错误的物品。
4. 邮寄退货：56% 的人表示他们更愿意使用预付邮资标签退回产品。

Voxware 还发现，零售商处理退货的方式会严重影响买家是否会退货。 几乎所有接受调查的消费者都表示，他们同意零售商管理退货的方式会影响他们是否会从该零售商处再次购买。

许多零售商清楚地意识到积极的退货体验与客户忠诚度之间的联系，正在扩展他们的退货政策。 尽管如此，不难发现消费者在社交媒体上抱怨退货流程不佳。

@HomeDepot 给我寄来了一个 80 磅的高压清洗机，被砸成小块。 他们的退货政策是把它捡起来然后推回去给他们，或者吞下成本。 2022年电商真的还这么难吗？

— Ironman Lives (@bhstark) 2022 年 1 月 5 日

谢谢，但正如我所怀疑的那样，电子商务部门绝对没有帮助。 几乎所有零售商都会在圣诞节前后延长退货政策。 这很有意义。 请考虑一下@SamsungUS #disapppointed

——布莱恩·科布 (@Bryans140) 2022 年 1 月 5 日

据休斯顿一家电视台报道，其他消费者在尝试退回假期期间在网上购买的商品时遇到了不堪重负的托运人的问题。 报告称，一些零售商一直在使用第三方托运人而不是联邦快递和 UPS，尤其是大件商品。

解决退货问题

虽然更好的物流和退货管理对于简化退货至关重要，但在线零售商可以采取措施减少退货：

• 确保在线产品描述是最新且准确的
• 包括高质量的产品视觉效果和 3D 建模
• 购买前使用增强现实允许虚拟试穿或测试

“该解决方案从消费者使用数据、产品/包装设计和运营数据开始，以更好地了解退货的原因以及这将如何有效地影响零售商的产品供应，”世邦魏理仕在其报告中表示。

通过客户数据了解库存、履行、服务、供应链和物流也可以帮助在线零售商更好地管理退货。

解决退货问题变得越来越紧迫，不仅是为了阻止业务损失和防止客户沮丧。 退货的环境成本是巨大的。 据 Optoro 称，退货产生了 58 亿磅的废物和 1600 万吨的二氧化碳排放量。