如何打造全渠道体验

已发表: 2022-06-04

无论他们是在店内浏览您的展示架，还是在手机上浏览您的 Instagram 动态，您都希望在每个渠道上为每位客户提供统一的购物体验。 随着许多商店在 COVID-19 关闭后重新开业，人们对让购物者感受到与店内体验的联系重新产生了兴趣。

要做到这一点，大大小小的品牌都必须采用所谓的“全渠道零售战略”。 HubSpot将全渠道购物体验定义为“跨渠道提供无缝和一致体验的能力，同时考虑到消费者用于与您的业务互动的不同设备。”

Walker Sands 增长机构表示，全渠道零售战略的部分原因是技术在我们日常生活中的日益普及——超过 85% 的成年人拥有智能手机，几乎一半使用流媒体设备看电视。 这种对技术的访问和接触的增加改变了购物者在生活各个领域的需求和期望，特别是在他们与品牌的关系中。 这种需求在年轻购物者中被放大得更大。

考虑这些统计数据：

  • 近四分之三的购物者表示使用多种设备比较产品价格并搜索折扣
  • 不到10% 的 Z 世代购物者在店内购买商品，相比之下，31% 的千禧一代、27.5% 的 X 世代购物者和近 32% 的婴儿潮一代购物者
  • 千禧一代和 Z 世代购物者将大部分钱花在他们在 Instagram 和 Snapchat 上找到的产品上

但也许采用全渠道零售战略方法最引人注目的案例是它与销售额的增长相关。

在最近的一份报告中，IDC Retail Insights 显示，提供全渠道购物体验的品牌的平均交易规模增加了 15% 至 35%。 与单渠道购物者相比，这些相同品牌的全渠道客户生命周期价值也增加了 30%。

此外，《哈佛商业评论》发现，全渠道客户在网上购物上的花费比单渠道客户多 10%。 实体店也将受益。 在店内，这些相同的客户在购买上的花费额外增加了 4%。

准备好为您的客户提供更全面的购物体验了吗？ 以下是如何开始。

全渠道零售战略 101：确保在线和店内体验相辅相成

成功的全渠道零售战略的标志是凝聚力和一致性。 客户与您的品牌的每一次互动，无论接触点如何，都需要建立并加强另一个接触点。

从您的网站到您的橱窗装饰，客户体验应该是无缝的。 您在电子邮件中使用的语音和视觉效果应与商店中的标牌相匹配。 工作人员在活动中穿的服装应与店内员工的风格相得益彰。

要了解更多信息，请查看 Shopify 的综合指南，以创建有凝聚力的客户体验。

为您的客户提供他们想要的东西。 不是你认为他们想要的。

为了提供最佳的全渠道购物体验，您需要了解您的客户是谁，以及如何创建最能为他们服务的体验。

太多品牌把这一步留到最后，Bryan Eisenberg， 《像亚马逊一样：即使是柠檬水摊也能做到》的作者，最近告诉 BigCommerce。 “首先关注买家的需求和旅程，然后调整您的团队、数据和系统，以创建无缝和集成的客户体验，”他说。 “大多数人以相反的顺序做这件事，然后想知道他们为什么会有经验差距。”

你如何知道客户想要什么？ 听他们说。 用户生成的内容（如评论、社交媒体评论和客户博客文章）可以突出改善购物体验各个方面的机会。

例如，在开发新化妆品系列的产品页面描述时，我们的客户Burt's Bees求助于他们的评论。 在这里，他们了解到客户在挑选适合他们肤色的粉底时遇到了困难。

为了让客户更容易找到合适的产品，Burt's Bees 创建了基础色号查找指南。 像这样的工具可以在网上或店内使用，以增加客户的信心并提供最好的产品。

使用忠诚度计划收集可以推动您的全渠道零售战略的数据

要了解客户的需求，您需要数据。 收集这些见解的最有效方法之一是提供客户忠诚度计划，同时加强您与购物者的关系。

大多数在线购物者都知道他们访问的网站会收集有关他们的信息，从他们的电子邮件到他们的工作和关系状态。 根据 BigCommerce 的说法，虽然大多数人更愿意将这些信息保密，但千禧一代和 Z 世代更宽容——尤其是如果他们能从交易中得到一些东西的话。

在 18 至 37 岁的购物者中，超过 30% 愿意分享他们的个人数据以换取独家优惠、产品折扣、抢先体验新版本以及更快的交付等他们最喜欢的福利。

获得数据后，您可以利用它来寻找机会来改善购物体验、定制促销和交易，并提高品牌忠诚度。

鼓励顾客在店内购物时使用手机

如果您注意到越来越多的客户在浏览您的展示架时使用手机，那么您并不孤单。 据谷歌称，近年来店内移动搜索查询增长了 15%。

虽然一些零售商可能会担心这些使用手机的购物者会在竞争对手的网站上搜索更优惠的价格，但他们实际上可能是在尝试更多地了解您的品牌。 谷歌发现，与该品牌最大的竞争对手相比，店内购物者搜索他们目前所在商店的结果的可能性高出 4 倍。

为了满足这些好奇消费者的需求，我们建议在您的移动网站上提供强大的用户生成内容集合。 让购物者更容易了解您的产品，并且您可以更好地完成销售。

与沟通保持一致

从电子邮件和文本到社交媒体帖子和店内标牌，有多种方式与您的客户交流。 无论您选择哪种方式，请确保您的消息传递和体验在所有渠道中都是相同的。

确保您的品牌颜色和图像在所有平台上都相同，并且您选择的语言相似。 这不仅有助于加强品牌形象，而且这种一致性水平有助于巩固您在客户心中的信息。

对于具有可跟踪指标（打开率、链接点击量等）的数字通信，通过查看这些指标来确定哪些消息与您的客户产生了共鸣。 了解成功进行沟通的渠道，并从中反映其他沟通。 这种一致的消息传递体验将受到您的客户的赞赏。

最后，采用全渠道的零售商不仅能够取得成功，还能为他们的购物者提供最佳的品牌体验和最高质量的客户服务。

如需灵感，请查看这些掌握全渠道零售策略的品牌。