Cum să creezi o experiență omnicanal

Fie că îți răsfoiesc rafturile de afișare în magazin sau feedul Instagram pe telefonul lor, vrei să oferi fiecărui client, pe fiecare canal, o experiență de cumpărături unificată. Și având în vedere că multe magazine se redeschid după închiderile cauzate de COVID-19, există un interes reînnoit pentru a-i face pe cumpărători să se simtă conectați la experiența din magazin.

Pentru a realiza acest lucru, mărcile mari și mici trebuie să îmbrățișeze ceea ce se numește „strategie de retail omnicanal”. HubSpot definește experiența de cumpărături omnicanal ca „abilitatea de a oferi o experiență uniformă și consecventă pe canale, luând în considerare diferitele dispozitive pe care consumatorii le folosesc pentru a interacționa cu afacerea dvs.”.

Strategia de vânzare cu amănuntul omnicanal este condusă parțial de prevalența tot mai mare a tehnologiei în viața noastră de zi cu zi – mai mult de 85% dintre adulți dețin un smartphone și aproape jumătate folosesc un dispozitiv de streaming pentru a se uita la televizor, potrivit agenției de creștere Walker Sands. Acest acces sporit și expunerea la tehnologie a schimbat nevoile și așteptările cumpărătorilor în toate domeniile vieții lor și în special în relațiile cu mărcile. Această nevoie este amplificată și mai mult în rândul cumpărătorilor mai tineri.

Luați în considerare aceste statistici:

• Aproape trei sferturi dintre cumpărători raportează că folosesc mai multe dispozitive pentru a compara prețurile produselor și pentru a căuta reduceri
• Mai puțin de 10% dintre cumpărătorii din generația Z cumpără articole din magazin, în comparație cu 31% dintre millennials, 27,5% dintre cumpărătorii generației X și aproape 32% dintre baby boomers
• Millennials și cumpărătorii din generația Z cheltuiesc majoritatea banilor pe produse pe care le-au găsit pe Instagram și Snapchat

Dar poate cel mai convingător caz pentru adoptarea unei abordări de strategie de retail omnicanal este că aceasta se corelează cu o creștere a vânzărilor.

Într-un raport recent, IDC Retail Insights a arătat că mărcile care oferă o experiență de cumpărături omnicanal au înregistrat o creștere cu 15% până la 35% în dimensiunea medie a tranzacțiilor. Aceste mărci au raportat, de asemenea, o creștere cu 30% a valorii de viață a clienților omnicanal în comparație cu cumpărătorii cu un singur canal.

În plus, Harvard Business Review a constatat că clienții omnicanal cheltuiesc cu 10% mai mult pe achiziții online decât o fac clienții cu un singur canal. Magazinele din cărămidă și mortar au, de asemenea, de câștigat. În magazin, acești clienți cheltuiesc cu 4% mai mult pentru achiziții.

Ești gata să oferi clienților tăi o experiență de cumpărături mai holistică? Iată cum să începeți.

Strategia de vânzare cu amănuntul omnicanal 101: asigurați-vă că experiențele online și cele din magazin se completează reciproc

Semnele distinctive ale unei strategii de retail omnicanal de succes sunt coeziunea și consecvența. Fiecare interacțiune pe care un client o are cu marca dvs., indiferent de punctul de contact, trebuie să se bazeze pe celălalt și să-l consolideze.

De la site-ul dvs. la decorațiunile pentru ferestre, experiența clientului ar trebui să fie perfectă. Vocea și imaginile pe care le utilizați în e-mailul dvs. ar trebui să se potrivească cu semnalizarea din magazinele dvs. Îmbrăcămintea pe care o poartă personalul la evenimente ar trebui să completeze stilul asociaților tăi din magazin.

Pentru a afla mai multe, consultați ghidul cuprinzător al Shopify pentru a crea o experiență coerentă pentru clienți.

Oferă clienților tăi ceea ce își doresc. Nu ceea ce crezi că vor.

Pentru a oferi cea mai bună experiență de cumpărături omnicanal, trebuie să înțelegeți cine sunt clienții dvs. și cum puteți crea experiențe care să le servească cel mai bine.

Prea multe mărci păstrează acest pas pentru final, a declarat recent Bryan Eisenberg, autorul cărții Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It , pentru BigCommerce. „Concentrează-te mai întâi pe nevoile și călătoria cumpărătorului, apoi aliniază-ți echipele, datele și sistemele pentru a crea o experiență perfectă și integrată pentru clienți”, a spus el. „Majoritatea oamenilor o fac în ordine inversă și apoi se întreabă de ce au lacune de experiență.”

Cum afli ce doresc clienții? Asculta-i. Conținutul generat de utilizatori, cum ar fi recenziile, comentariile de pe rețelele sociale și postările pe blogul clienților pot evidenția oportunități de îmbunătățire a fiecărui aspect al experienței de cumpărături.

De exemplu, când a dezvoltat descrierile paginilor de produse ale unei noi linii de cosmetice, clientul nostru Burt's Bees a apelat la recenziile lor. Aici, au aflat că clienții întâmpinau probleme în a alege un fond de ten care să funcționeze cu nuanța pielii.

Pentru ca clienții să găsească mai ușor produsul potrivit, Burt's Bees a creat un ghid pentru găsirea nuanțelor de fond de ten. Un astfel de instrument ar putea fi folosit online sau în magazin pentru a crește încrederea clienților și pentru a oferi cel mai bun produs.

Folosiți programe de loialitate pentru a colecta date care vă pot conduce strategia de retail omnicanal

Pentru a înțelege nevoile clienților dvs., aveți nevoie de date. Una dintre cele mai puternice modalități de a colecta aceste informații - în același timp întăriți relația cu cumpărătorii - este oferirea unui program de fidelizare a clienților.

Majoritatea cumpărătorilor online înțeleg că site-urile pe care le vizitează captează informații despre ei, de la e-mail la locul de muncă și starea relației. Și în timp ce majoritatea ar prefera să păstreze aceste informații private, potrivit BigCommerce, milenii și generația Z sunt mai îngăduitori – mai ales dacă pot obține ceva din afacere.

Peste 30% dintre cumpărătorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 37 de ani sunt dispuși să-și partajeze datele personale în schimbul unor oferte exclusive, cu reduceri la produse, acces anticipat la lansări noi și livrare mai rapidă printre avantajele lor preferate .

Odată ce aveți datele, le puteți folosi pentru a găsi oportunități de îmbunătățire a experienței de cumpărături, de a personaliza promoțiile și ofertele și de a crește loialitatea mărcii.

Încurajați clienții să-și folosească telefoanele în timp ce cumpără în magazin

Dacă ați observat o creștere a numărului de clienți care își folosesc telefoanele în timp ce vă cercetează rafturile de afișare, nu sunteți singuri. Potrivit Google, interogările de căutare mobile din magazine au crescut cu 15% în ultimii ani.

În timp ce unii comercianți se tem că acești cumpărători care folosesc telefonul caută pe site-urile concurenților tăi oferte mai bune, sunt șanse ca aceștia să încerce de fapt să afle mai multe despre marca ta. Google a descoperit că cumpărătorii din magazine au șanse de 4 ori mai mari să caute rezultate despre magazinul în care se află în prezent, comparativ cu cel mai mare concurent al mărcii respective.

Pentru a satisface nevoile acestor consumatori curioși, vă recomandăm să oferiți o colecție solidă de conținut generat de utilizatori pe site-ul dvs. mobil. Faceți mai ușor pentru cumpărători să afle mai multe despre produsele dvs. și sunteți mai bine poziționat pentru a încheia vânzarea.

Fii consecvent cu comunicarea

De la e-mail și text, la postări pe rețelele sociale și semnalizare în magazine, există mai multe moduri de a comunica cu clienții tăi. Indiferent de calea pe care o alegeți, asigurați-vă că mesajele și experiența dvs. sunt aceleași pe toate canalele.

Asigurați-vă că culorile și imaginile mărcii dvs. sunt aceleași pe toate platformele și că alegerea limbii este similară. Acest lucru nu numai că va ajuta la consolidarea identității mărcii, dar acest nivel de consecvență poate ajuta la consolidarea mesajelor dvs. în mintea clientului.

Pentru comunicarea digitală cu valori care pot fi urmărite (rata de deschidere, clicuri pe linkuri etc.), identificați ce mesaje au rezonat cu clienții dvs. examinând aceste valori. Înclinați-vă spre canalele care au succes pentru comunicare și reflectați alte comunicări din acestea. Această experiență consistentă de mesagerie va fi apreciată de clienții dvs.

În încheiere, comercianții cu amănuntul care adoptă omnicanalul sunt poziționați nu numai să reușească, ci și să ofere cumpărătorilor lor cea mai bună experiență de brand și cea mai înaltă calitate a serviciilor pentru clienți.

Pentru inspirație, consultați aceste mărci care au stăpânit strategia de retail omnicanal .