Как создать омниканальный опыт

Независимо от того, просматривают ли они ваши стеллажи в магазине или вашу ленту в Instagram на своем телефоне, вы хотите предоставить каждому покупателю, на каждом канале, единый процесс совершения покупок. И поскольку многие магазины вновь открываются после закрытия из-за COVID-19, возрождается интерес к тому, чтобы покупатели чувствовали себя связанными с опытом в магазине.

Для этого крупные и малые бренды должны принять так называемую «многоканальную розничную стратегию». HubSpot определяет омниканальный покупательский опыт как «способность обеспечить беспрепятственный и последовательный опыт по всем каналам с учетом различных устройств, которые потребители используют для взаимодействия с вашим бизнесом».

Стратегия омниканальной розничной торговли частично обусловлена ​​растущим распространением технологий в нашей повседневной жизни: по данным агентства по развитию Walker Sands, более 85% взрослых владеют смартфонами и почти половина используют потоковое устройство для просмотра телевизора. Этот расширенный доступ к технологиям и их воздействие изменили потребности и ожидания покупателей во всех сферах их жизни, особенно в их отношениях с брендами. Эта потребность усиливается еще больше среди молодых покупателей.

Рассмотрим эту статистику:

• Почти три четверти покупателей сообщают об использовании нескольких устройств для сравнения цен на товары и поиска скидок .
• Менее 10% покупателей поколения Z покупают товары в магазине, по сравнению с 31% миллениалов, 27,5% покупателей поколения X и почти 32% бэби-бумеров.
• Миллениалы и покупатели поколения Z тратят большую часть своих денег на продукты, которые они нашли в Instagram и Snapchat.

Но, возможно, наиболее убедительным аргументом в пользу применения многоканального подхода к розничной торговле является то, что он коррелирует с увеличением продаж.

В недавнем отчете IDC Retail Insights показано, что бренды, предлагающие омниканальный опыт покупок, увеличили средний размер транзакции на 15-35%. Эти же бренды также сообщили о 30-процентном увеличении пожизненной ценности омниканальных покупателей по сравнению с одноканальными покупателями.

Кроме того, Harvard Business Review обнаружил, что многоканальные клиенты тратят на онлайн-покупки на 10% больше, чем одноканальные клиенты. Обычные магазины также выиграют. В магазине эти же покупатели тратят на покупки на 4% больше.

Готовы предложить своим клиентам более целостный опыт покупок? Вот как начать.

Стратегия омниканальной розничной торговли 101: убедитесь, что онлайн и офлайн-впечатления дополняют друг друга

Отличительными чертами успешной многоканальной розничной стратегии являются сплоченность и последовательность. Каждое взаимодействие клиента с вашим брендом, независимо от точки соприкосновения, должно основываться на другом и укреплять его.

От вашего веб-сайта до оформления окон — взаимодействие с клиентами должно быть безупречным. Голос и визуальные эффекты, которые вы используете в своей электронной почте, должны соответствовать вывескам в ваших магазинах. Одежда, которую персонал носит на мероприятиях, должна дополнять стиль ваших коллег в магазине.

Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с подробным руководством Shopify по созданию единого клиентского опыта.

Дайте своим клиентам то, что они хотят. Не то, что, как вы думаете, они хотят.

Чтобы предложить наилучший омниканальный опыт покупок, вам необходимо понять, кто ваши клиенты и как вы можете создать для них лучший опыт.

Слишком многие бренды оставляют этот шаг напоследок , недавно сказал BigCommerce Брайан Айзенберг, автор книги « Будь как Amazon: даже киоск с лимонадом может сделать это». «Сначала сосредоточьтесь на потребностях и пути покупателя, а затем согласуйте свои команды, данные и системы для создания бесшовного и интегрированного обслуживания клиентов», — сказал он. «Большинство людей делают это в обратном порядке, а затем удивляются, почему у них есть пробелы в опыте».

Как узнать, чего хотят клиенты? Слушай их. Пользовательский контент, такой как обзоры, комментарии в социальных сетях и сообщения в блогах клиентов, может выделить возможности для улучшения каждого аспекта совершения покупок.

Например, при разработке описания страницы продукта для новой косметической линии наш клиент Burt's Bees обратился к их отзывам. Здесь они узнали, что у клиентов возникли проблемы с выбором тонального крема, который бы подходил к их тону кожи.

Чтобы покупателям было проще найти нужный продукт, Burt's Bees создала руководство по поиску оттенков тонального крема. Подобный инструмент можно использовать в Интернете или в магазине, чтобы повысить доверие клиентов и предоставить лучший продукт.

Используйте программы лояльности для сбора данных, которые помогут вам реализовать стратегию многоканальной розничной торговли.

Чтобы понять потребности ваших клиентов, вам нужны данные. Один из самых эффективных способов собрать эту информацию — при укреплении ваших отношений с покупателями — предложить программу лояльности клиентов.

Большинство онлайн-покупателей понимают, что сайты, которые они посещают, собирают информацию о них, начиная от их электронной почты и заканчивая их работой и семейным положением. И хотя большинство предпочло бы сохранить эту информацию в тайне, согласно BigCommerce, миллениалы и представители поколения Z более снисходительны, особенно если они могут получить что-то от сделки.

Более 30% покупателей в возрасте от 18 до 37 лет готовы поделиться своими личными данными в обмен на эксклюзивные предложения со скидками на товары, ранним доступом к новым выпускам и более быстрой доставкой среди наиболее предпочтительных привилегий .

Когда у вас есть данные, вы можете использовать их, чтобы найти возможности для улучшения покупательского опыта, персонализировать рекламные акции и предложения и повысить лояльность к бренду.

Поощряйте клиентов использовать свои телефоны во время покупок в магазине.

Если вы заметили увеличение количества клиентов, использующих свои телефоны во время просмотра ваших стеллажей, вы не одиноки. По данным Google, за последние годы мобильные поисковые запросы в магазине выросли на 15%.

Хотя некоторые розничные продавцы могут опасаться, что эти покупатели с телефонами ищут более выгодные предложения на сайтах ваших конкурентов, скорее всего, они на самом деле пытаются узнать больше о вашем бренде. Google обнаружил, что покупатели в магазине в 4 раза чаще ищут результаты о магазине, в котором они сейчас находятся, по сравнению с крупнейшим конкурентом этого бренда.

Чтобы удовлетворить потребности этих любопытных потребителей, мы рекомендуем разместить на своем мобильном сайте обширную коллекцию пользовательского контента. Сделайте так, чтобы покупателям было легко узнать больше о ваших продуктах, и у вас будет больше возможностей для заключения сделки.

Будьте последовательны в общении

От электронной почты и текстовых сообщений до сообщений в социальных сетях и вывесок в магазине — существует множество способов общения с вашими покупателями. Какой бы путь вы ни выбрали, убедитесь, что ваш обмен сообщениями и впечатления одинаковы на всех каналах.

Убедитесь, что цвета и изображения вашего бренда одинаковы на всех платформах, а ваш выбор языка одинаков. Это не только поможет укрепить идентичность бренда, но и такой уровень последовательности может помочь укрепить ваши сообщения в сознании ваших клиентов.

Для цифровой коммуникации с отслеживаемыми показателями (коэффициент открытия, клики по ссылкам и т. д.) определите, какие сообщения вызвали отклик у ваших клиентов, просмотрев эти показатели. Используйте каналы, которые являются успешными для общения, и отражайте другие коммуникации, используя их. Этот последовательный опыт обмена сообщениями будет оценен вашими клиентами.

В заключение, розничные продавцы, использующие омниканальность, могут не только добиться успеха, но и предложить своим покупателям лучший опыт работы с брендом и высочайшее качество обслуживания клиентов.

Для вдохновения ознакомьтесь с этими брендами, которые освоили многоканальную розничную стратегию .