كيفية إنشاء تجربة omnichannel

سواء كانوا يتصفحون رفوف العرض الخاصة بك في المتجر أو موجز Instagram الخاص بك على هواتفهم ، فأنت تريد أن توفر لكل عميل ، على كل قناة ، تجربة تسوق موحدة. ومع إعادة فتح العديد من المتاجر بعد إغلاق COVID-19 ، هناك اهتمام متجدد بجعل المتسوقين يشعرون بالارتباط بالتجربة داخل المتجر.

لتحقيق ذلك ، يجب أن تتبنى العلامات التجارية الكبيرة والصغيرة ما يسمى "استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات". تُعرِّف HubSpot تجربة التسوق متعددة القنوات على أنها "القدرة على تقديم تجربة سلسة ومتسقة عبر القنوات ، مع مراعاة الأجهزة المختلفة التي يستخدمها المستهلكون للتفاعل مع عملك."

إن استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات مدفوعة جزئياً بالانتشار المتزايد للتكنولوجيا في حياتنا اليومية - أكثر من 85٪ من البالغين يمتلكون هاتفًا ذكيًا ونصفهم تقريبًا يستخدمون جهاز بث لمشاهدة التلفزيون ، وفقًا لوكالة النمو Walker Sands. أدى هذا الوصول المتزايد والتعرض للتكنولوجيا إلى تغيير احتياجات المتسوقين وتوقعاتهم في جميع مجالات حياتهم وخاصة في علاقاتهم مع العلامات التجارية. يتم تضخيم هذه الحاجة بشكل أكبر بين المتسوقين الأصغر سنا.

ضع في اعتبارك هذه الإحصائيات:

• أفاد ما يقرب من ثلاثة أرباع المتسوقين باستخدام أجهزة متعددة لمقارنة أسعار المنتجات والبحث عن الخصومات
• يشتري أقل من 10٪ من المتسوقين من الجيل Z عناصر في المتجر ، مقارنة بـ 31٪ من جيل الألفية ، و 27.5٪ من متسوقي الجيل X ، وما يقرب من 32٪ من جيل طفرة المواليد
• ينفق المتسوقون من جيل الألفية وجيل Z معظم أموالهم على المنتجات التي عثروا عليها على Instagram و Snapchat

ولكن ربما تكون الحالة الأكثر إلحاحًا لتبني نهج إستراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات هي أنه يرتبط بزيادة المبيعات.

في تقرير حديث ، أظهرت IDC Retail Insights أن العلامات التجارية التي تقدم تجربة تسوق متعددة القنوات شهدت زيادة بنسبة 15٪ إلى 35٪ في متوسط ​​حجم المعاملات. أبلغت هذه العلامات التجارية نفسها أيضًا عن زيادة بنسبة 30٪ في القيمة الدائمة للعميل متعدد القنوات مقارنة بالمتسوقين من قناة واحدة.

بالإضافة إلى ذلك ، وجدت مجلة Harvard Business Review أن عملاء القناة الشاملة ينفقون 10٪ على عمليات الشراء عبر الإنترنت أكثر مما ينفقه عملاء القناة الواحدة. كما ستستفيد متاجر الطوب وقذائف الهاون. داخل المتجر ، ينفق هؤلاء العملاء أنفسهم 4٪ إضافية على المشتريات.

هل أنت مستعد لتزويد عملائك بتجربة تسوق أكثر شمولاً؟ إليك كيفية البدء.

استراتيجية البيع بالتجزئة Omnichannel 101: تأكد من أن التجارب عبر الإنترنت وفي المتجر تكمل بعضها البعض

تتمثل السمات المميزة لاستراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات الناجحة في التماسك والاتساق. يحتاج كل تفاعل له مع علامتك التجارية ، بغض النظر عن نقطة الاتصال ، إلى البناء على الآخر وتقويته.

من موقع الويب الخاص بك إلى زخارف النوافذ ، يجب أن تشعر تجربة العميل بالسلاسة. يجب أن يتطابق الصوت والمرئيات التي تستخدمها في بريدك الإلكتروني مع اللافتات الموجودة في متاجرك. يجب أن يكمل موظفو الملابس الذين يرتدون ملابس للمناسبات أسلوب زملائك في المتجر.

لمعرفة المزيد ، راجع دليل Shopify الشامل لإنشاء تجربة عملاء متماسكة.

امنح عملائك ما يريدون. ليس ما تعتقد أنهم يريدون.

لتقديم أفضل تجربة تسوق متعددة القنوات ، عليك أن تفهم من هم عملاؤك وكيف يمكنك إنشاء تجارب تخدمهم على أفضل وجه.

العديد من العلامات التجارية تحفظ هذه الخطوة أخيرًا ، قال براين أيزنبرغ ، مؤلف كتاب Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It ، مؤخرًا لـ BigCommerce. قال: "ركز على احتياجات المشتري ورحلته أولاً ، ثم قم بمواءمة فرقك وبياناتك وأنظمتك لخلق تجربة عملاء سلسة ومتكاملة". "معظم الناس يفعلون ذلك بترتيب عكسي ثم يتساءلون عن سبب وجود فجوات لديهم."

كيف تعرف ما يريده العملاء؟ استمع لهم. يمكن أن يسلط المحتوى الذي ينشئه المستخدم مثل المراجعات وتعليقات الوسائط الاجتماعية ومنشورات مدونة العملاء الضوء على الفرص لتحسين كل جانب من جوانب تجربة التسوق.

على سبيل المثال ، عند تطوير أوصاف صفحة منتج لخط مستحضرات تجميل جديد ، لجأ عميلنا Burt's Bees إلى مراجعاته. هنا ، علموا أن العملاء يواجهون مشكلة في اختيار الأساس الذي يناسب لون بشرتهم.

لتسهيل عثور العملاء على المنتج المناسب ، أنشأ Burt's Bees دليلًا للبحث عن ظل الأساس. يمكن استخدام أداة مثل هذه عبر الإنترنت أو في المتجر لزيادة ثقة العملاء وتقديم أفضل منتج.

استخدم برامج الولاء لجمع البيانات التي يمكن أن تقود إستراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات

لفهم احتياجات عملائك ، أنت بحاجة إلى البيانات. تتمثل إحدى أقوى الطرق لجمع هذه الأفكار - مع تعزيز علاقتك بالمتسوقين - في تقديم برنامج ولاء للعملاء.

يدرك معظم المتسوقين عبر الإنترنت أن المواقع التي يزورونها تلتقط معلومات عنهم ، بدءًا من بريدهم الإلكتروني إلى وظيفتهم وحالة علاقتهم. وبينما تفضل الغالبية الحفاظ على خصوصية هذه المعلومات ، وفقًا لـ BigCommerce ، فإن جيل الألفية وجيل Z-ers أكثر تسامحًا - خاصةً إذا كان بإمكانهم الحصول على شيء ما من الصفقة.

أكثر من 30٪ من المتسوقين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 37 عامًا يرغبون في مشاركة بياناتهم الشخصية مقابل عروض حصرية ، مع خصومات على المنتجات ، والوصول المبكر إلى الإصدارات الجديدة ، وتسليم أسرع بين أفضل الامتيازات المفضلة لديهم .

بمجرد حصولك على البيانات ، يمكنك الاستفادة منها للعثور على فرص لتحسين تجربة التسوق ، وتخصيص العروض الترويجية والصفقات ، وزيادة الولاء للعلامة التجارية.

شجع العملاء على استخدام هواتفهم أثناء التسوق في المتجر

إذا لاحظت زيادة في عدد العملاء الذين يستخدمون هواتفهم أثناء الاطلاع على رفوف العرض ، فأنت لست وحدك. وفقًا لـ Google ، نمت طلبات البحث على الأجهزة المحمولة داخل المتجر بنسبة 15٪ في السنوات الأخيرة.

في حين أن بعض تجار التجزئة قد يخشون أن هؤلاء المتسوقين الذين يستخدمون الهاتف يبحثون في مواقع منافسيك للحصول على صفقات أفضل ، فمن المحتمل أنهم يحاولون بالفعل معرفة المزيد عن علامتك التجارية. اكتشفت Google أن المتسوقين في المتجر يزداد احتمال بحثهم عن نتائج حول المتجر الذي يتواجدون فيه حاليًا بأربع مرات مقارنة بأكبر منافس لهذه العلامة التجارية.

لتلبية احتياجات هؤلاء المستهلكين الفضوليين ، نوصي بتقديم مجموعة قوية من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على موقع الجوال الخاص بك. اجعل من السهل على المتسوقين معرفة المزيد عن منتجاتك ، وستكون في وضع أفضل لإغلاق عملية البيع.

كن متسقًا مع التواصل

من البريد الإلكتروني والنصوص إلى منشورات وسائل التواصل الاجتماعي واللافتات داخل المتجر ، هناك طرق متعددة للتواصل مع عملائك. أيًا كان الطريق الذي تختاره ، تأكد من أن رسائلك وتجربتك هي نفسها عبر جميع القنوات.

تأكد من أن ألوان علامتك التجارية وصورتك متشابهة في جميع الأنظمة الأساسية ، وأن اختيارك للغة مماثل. لن يساعد هذا فقط في تعزيز هوية العلامة التجارية ، ولكن هذا المستوى من الاتساق يمكن أن يساعد في ترسيخ رسائلك في أذهان عميلك.

للاتصال الرقمي بمقاييس قابلة للتتبع (معدل الفتح ونقرات الرابط وما إلى ذلك) ، حدد الرسائل التي يتردد صداها مع عملائك من خلال النظر في هذه المقاييس. اعتمد على القنوات الناجحة للتواصل وعكس الاتصالات الأخرى عن تلك القنوات. ستحظى تجربة المراسلة المتسقة هذه بتقدير عملائك.

في الختام ، تجار التجزئة الذين يتبنون القناة الشاملة ليسوا في وضع يسمح لهم بالنجاح فحسب ، بل يقدمون أيضًا للمتسوقين أفضل تجربة للعلامة التجارية وأعلى جودة لخدمة العملاء.

للإلهام ، تحقق من هذه العلامات التجارية التي أتقنت إستراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات .