Wie man ein Omnichannel-Erlebnis schafft

Egal, ob sie Ihre Verkaufsregale im Geschäft oder Ihren Instagram-Feed auf ihrem Handy durchsuchen, Sie möchten jedem Kunden auf jedem Kanal ein einheitliches Einkaufserlebnis bieten. Und da viele Geschäfte nach der Schließung von COVID-19 wiedereröffnet werden, besteht ein erneutes Interesse daran, den Käufern das Gefühl zu geben, mit dem Erlebnis im Geschäft verbunden zu sein.

Um dies zu erreichen, müssen große und kleine Marken die sogenannte „Omnichannel-Einzelhandelsstrategie“ verfolgen. HubSpot definiert das Omnichannel-Einkaufserlebnis als „die Fähigkeit, ein nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten und dabei die verschiedenen Geräte zu berücksichtigen, die Verbraucher verwenden, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.“

Die Omnichannel-Einzelhandelsstrategie wird zum Teil durch die zunehmende Verbreitung von Technologie in unserem täglichen Leben vorangetrieben – laut der Wachstumsagentur Walker Sands besitzen mehr als 85 % der Erwachsenen ein Smartphone und fast die Hälfte nutzt ein Streaming-Gerät zum Fernsehen. Dieser zunehmende Zugang und Kontakt mit Technologie hat die Bedürfnisse und Erwartungen der Käufer in allen Bereichen ihres Lebens und insbesondere in ihren Beziehungen zu Marken verändert. Dieses Bedürfnis wird bei jüngeren Käufern noch verstärkt.

Betrachten Sie diese Statistiken:

• Fast drei Viertel der Käufer berichten, dass sie mehrere Geräte verwenden, um Produktpreise zu vergleichen und nach Rabatten zu suchen
• Weniger als 10 % der Käufer der Generation Z kaufen Artikel im Geschäft, verglichen mit 31 % der Millennials, 27,5 % der Käufer der Generation X und fast 32 % der Babyboomer
• Millennials und Käufer der Generation Z geben den Großteil ihres Geldes für Produkte aus, die sie auf Instagram und Snapchat gefunden haben

Aber das vielleicht überzeugendste Argument für eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie ist, dass sie mit einer Umsatzsteigerung korreliert.

In einem kürzlich erschienenen Bericht zeigte IDC Retail Insights, dass Marken, die ein Omnichannel-Einkaufserlebnis bieten, einen Anstieg der durchschnittlichen Transaktionsgröße um 15 % bis 35 % verzeichneten. Dieselben Marken meldeten auch eine 30 %ige Steigerung des Omnichannel-Kundenlebenszeitwerts im Vergleich zu Single-Channel-Käufern.

Darüber hinaus stellte die Harvard Business Review fest, dass Omnichannel-Kunden 10 % mehr für Online-Einkäufe ausgeben als Single-Channel-Kunden. Auch stationäre Geschäfte können gewinnen. Im Geschäft geben dieselben Kunden zusätzlich 4 % mehr für Einkäufe aus.

Sind Sie bereit, Ihren Kunden ein ganzheitlicheres Einkaufserlebnis zu bieten? So fangen Sie an.

Omnichannel-Einzelhandelsstrategie 101: Stellen Sie sicher, dass Online- und In-Store-Erlebnisse einander ergänzen

Die Kennzeichen einer erfolgreichen Omnichannel-Einzelhandelsstrategie sind Zusammenhalt und Konsistenz. Jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, unabhängig vom Berührungspunkt, muss auf der anderen aufbauen und diese stärken.

Von Ihrer Website bis zu Ihren Schaufensterdekorationen sollte sich das Kundenerlebnis nahtlos anfühlen. Die Sprache und die visuellen Elemente, die Sie in Ihrer E-Mail verwenden, sollten mit der Beschilderung in Ihren Geschäften übereinstimmen. Die Kleidung, die das Personal bei Veranstaltungen trägt, sollte den Stil Ihrer Mitarbeiter im Geschäft ergänzen.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie den umfassenden Leitfaden von Shopify zur Schaffung eines zusammenhängenden Kundenerlebnisses.

Geben Sie Ihren Kunden, was sie wollen. Nicht das, was Sie denken, dass sie wollen.

Um das beste Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten, müssen Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind und wie Sie Erlebnisse schaffen können, die ihnen am besten dienen.

Zu viele Marken sparen sich diesen Schritt für den Schluss auf, sagte Bryan Eisenberg, Autor von Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It , kürzlich gegenüber BigCommerce. „Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Bedürfnisse und die Reise des Käufers und stimmen Sie dann Ihre Teams, Daten und Systeme aufeinander ab, um ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis zu schaffen“, sagte er. „Die meisten Menschen machen es in umgekehrter Reihenfolge und fragen sich dann, warum sie Erfahrungslücken haben.“

Wie finden Sie heraus, was Kunden wollen? Höre ihnen zu. Benutzergenerierte Inhalte wie Rezensionen, Kommentare in sozialen Medien und Blogbeiträge von Kunden können Möglichkeiten aufzeigen, jeden Aspekt des Einkaufserlebnisses zu verbessern.

Bei der Entwicklung von Produktseitenbeschreibungen einer neuen Kosmetiklinie hat sich unser Kunde Burt's Bees beispielsweise auf deren Bewertungen gestützt. Hier erfuhren sie, dass Kunden Schwierigkeiten hatten, eine Foundation auszuwählen, die zu ihrem Hautton passte.

Um es Kunden zu erleichtern, das richtige Produkt zu finden, hat Burt's Bees einen Farbtonfinder für Grundierungen erstellt. Ein Tool wie dieses könnte online oder im Geschäft eingesetzt werden, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und das beste Produkt zu liefern.

Verwenden Sie Treueprogramme, um Daten zu sammeln, die Ihre Omnichannel-Einzelhandelsstrategie vorantreiben können

Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, benötigen Sie Daten. Eine der effektivsten Möglichkeiten, diese Erkenntnisse zu sammeln – und gleichzeitig Ihre Beziehung zu Käufern zu stärken – ist das Angebot eines Kundenbindungsprogramms.

Die meisten Online-Käufer verstehen, dass die Websites, die sie besuchen, Informationen über sie erfassen, von ihrer E-Mail-Adresse bis hin zu ihrem Job- und Beziehungsstatus. Und obwohl die Mehrheit es vorziehen würde, diese Informationen geheim zu halten, sind Millennials und Gen Z-Leute laut BigCommerce nachsichtiger – vor allem, wenn sie etwas aus dem Geschäft herausholen können.

Mehr als 30 % der Käufer im Alter von 18 bis 37 Jahren sind bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch für exklusive Angebote zu teilen, wobei Produktrabatte, frühzeitiger Zugriff auf Neuerscheinungen und schnellere Lieferung zu ihren bevorzugten Vorteilen zählen .

Sobald Sie die Daten haben, können Sie sie nutzen, um Möglichkeiten zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses zu finden, Werbeaktionen und Angebote anzupassen und die Markentreue zu erhöhen.

Ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Telefone beim Einkaufen im Geschäft zu verwenden

Wenn Sie eine Zunahme von Kunden bemerken, die ihre Telefone benutzen, während sie Ihre Ausstellungsregale durchsehen, sind Sie nicht allein. Laut Google sind die mobilen Suchanfragen in Geschäften in den letzten Jahren um 15 % gestiegen.

Während einige Einzelhändler vielleicht befürchten, dass diese telefonschwingenden Käufer die Websites Ihrer Konkurrenten nach besseren Angeboten durchsuchen, besteht die Möglichkeit, dass sie tatsächlich versuchen, mehr über Ihre Marke zu erfahren. Google hat herausgefunden, dass Käufer im Geschäft im Vergleich zum größten Konkurrenten dieser Marke mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit nach Ergebnissen über das Geschäft suchen, in dem sie sich gerade befinden.

Um den Bedürfnissen dieser neugierigen Verbraucher gerecht zu werden, empfehlen wir , auf Ihrer mobilen Website eine solide Sammlung von nutzergenerierten Inhalten anzubieten . Machen Sie es Käufern leicht, mehr über Ihre Produkte zu erfahren, und Sie sind besser positioniert, um den Verkauf abzuschließen.

Seien Sie konsequent in der Kommunikation

Von E-Mail und SMS bis hin zu Social-Media-Beiträgen und Beschilderung im Geschäft gibt es mehrere Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Welchen Weg Sie auch wählen, stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaft und Ihr Erlebnis auf allen Kanälen gleich sind.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Markenfarben und -bilder auf allen Plattformen gleich sind und Ihre Sprachwahl ähnlich ist. Dies trägt nicht nur zur Stärkung der Markenidentität bei, sondern dieses Maß an Konsistenz kann auch dazu beitragen, Ihre Botschaft in den Köpfen Ihrer Kunden zu festigen.

Identifizieren Sie für die digitale Kommunikation mit nachverfolgbaren Metriken (Öffnungsrate, Link-Klicks usw.), welche Botschaften bei Ihren Kunden Anklang finden, indem Sie sich diese Metriken ansehen. Nutzen Sie die Kanäle, die für die Kommunikation erfolgreich sind, und spiegeln Sie andere Kommunikationen von diesen ab. Dieses konsistente Messaging-Erlebnis wird von Ihren Kunden geschätzt.

Abschließend können Einzelhändler, die Omnichannel nutzen, nicht nur erfolgreich sein, sondern ihren Käufern auch das beste Markenerlebnis und den besten Kundenservice bieten.

Sehen Sie sich zur Inspiration diese Marken an, die eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie beherrschen .