วิธีสร้างประสบการณ์ Omnichannel

ไม่ว่าพวกเขาจะเรียกดูชั้นวางจอแสดงผลของคุณในร้านค้าหรือฟีด Instagram ของคุณบนโทรศัพท์ของพวกเขา คุณต้องการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบครบวงจรแก่ลูกค้าทุกรายในทุกช่องทาง และด้วยร้านค้าจำนวนมากที่กลับมาเปิดใหม่หลังการปิดตัวของโควิด-19 มีความสนใจครั้งใหม่ในการทำให้นักช็อปรู้สึกเชื่อมโยงกับประสบการณ์ภายในร้าน

เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ แบรนด์ใหญ่และเล็กต้องยอมรับสิ่งที่เรียกว่า "กลยุทธ์การค้าปลีกทุกช่องทาง" HubSpot กำหนดประสบการณ์การช็อปปิ้งจากทุกช่องทางว่า "ความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอผ่านช่องทางต่างๆ ในขณะที่แยกปัจจัยในอุปกรณ์ต่างๆ ที่ผู้บริโภคใช้ในการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ"

กลยุทธ์การค้าปลีกแบบ omnichannel ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากความแพร่หลายของเทคโนโลยีในชีวิตประจำวันของเราที่เพิ่มขึ้น โดยผู้ใหญ่มากกว่า 85% เป็นเจ้าของสมาร์ทโฟนและเกือบครึ่งหนึ่งใช้อุปกรณ์สตรีมมิ่งเพื่อดูทีวี การเข้าถึงและการเปิดรับเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นนี้ได้เปลี่ยนความต้องการและความคาดหวังของนักช้อปในทุกด้านของชีวิต โดยเฉพาะอย่างยิ่งในความสัมพันธ์กับแบรนด์ ความต้องการนี้เพิ่มมากขึ้นในหมู่นักช้อปรุ่นเยาว์

พิจารณาสถิติเหล่านี้:

• เกือบ สามในสี่ของนักช็อป รายงานโดยใช้อุปกรณ์หลายเครื่องเพื่อเปรียบเทียบราคาสินค้าและค้นหาส่วนลด
• นักช้อป Gen Z น้อยกว่า 10% ซื้อสินค้าในร้านค้า เทียบกับ 31% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล นักช็อป Gen X 27.5% และเบบี้บูมเมอร์เกือบ 32%
• นักช้อปรุ่นมิลเลนเนียลและเจนซีใช้เงิน ส่วนใหญ่ ไปกับผลิตภัณฑ์ที่พบใน Instagram และ Snapchat

แต่บางทีกรณีที่น่าสนใจที่สุดสำหรับการยอมรับแนวทางกลยุทธ์การค้าปลีกจากทุกช่องทางก็คือมันสัมพันธ์กับยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ในรายงานล่าสุด IDC Retail Insights แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ที่นำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งจากทุกช่องทางนั้นมีขนาดธุรกรรมเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 15% ถึง 35% แบรนด์เดียวกันเหล่านี้ยังรายงานว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจากทุกช่องทางเพิ่มขึ้น 30% เมื่อเทียบกับผู้ซื้อช่องทางเดียว

นอกจากนี้ Harvard Business Review พบว่าลูกค้าแบบ omnichannel ใช้จ่ายมากกว่า 10% ในการซื้อออนไลน์มากกว่าที่ลูกค้าช่องทางเดียวทำ ร้านค้าอิฐและปูนก็จะได้รับเช่นกัน ในร้านค้า ลูกค้ากลุ่มเดียวกันเหล่านี้ใช้จ่ายเพิ่มอีก 4% ในการซื้อ

พร้อมที่จะมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบองค์รวมให้กับลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง? ต่อไปนี้เป็นวิธีเริ่มต้น

กลยุทธ์การขายปลีกช่องทาง Omni 101: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์ออนไลน์และในร้านค้าช่วยเติมเต็มซึ่งกันและกัน

จุดเด่นของกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จคือการทำงานร่วมกันและความสม่ำเสมอ ทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจุดสัมผัสจะเป็นอย่างไร จะต้องต่อยอดและเสริมความแข็งแกร่งให้กับอีกฝ่าย

ตั้งแต่เว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการตกแต่งหน้าต่าง ประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นไปอย่างราบรื่น เสียงและภาพที่คุณใช้ในอีเมลควรตรงกับป้ายในร้านค้าของคุณ เสื้อผ้าที่พนักงานสวมใส่ไปงานควรเสริมสไตล์พนักงานในร้านของคุณ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดดู คู่มือที่ครอบคลุม ของ Shopify เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่น

ให้ลูกค้าของคุณสิ่งที่พวกเขาต้องการ ไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการ

ในการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบ Omnichannel ที่ดีที่สุด คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและคุณจะสร้างประสบการณ์ที่ตอบสนองพวกเขาได้ดีที่สุดได้อย่างไร

มีหลายแบรนด์ที่รักษาขั้นตอนนี้ไว้ได้ ไบรอัน ไอเซนเบิร์ก ผู้เขียน Be Like Amazon: แม้แต่ร้านน้ำมะนาวก็ทำได้ บอกกับ BigCommerce ว่า “เน้นที่ความต้องการของผู้ซื้อและการเดินทางเป็นอันดับแรก จากนั้นจึงจัดทีม ข้อมูล และระบบเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและบูรณาการ” เขากล่าว “คนส่วนใหญ่ทำในลำดับที่กลับกันและสงสัยว่าทำไมพวกเขาถึงมีประสบการณ์ที่ขาดหายไป”

คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการอะไร? ฟังพวกเขา. เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น เช่น บทวิจารณ์ ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย และบล็อกโพสต์ของลูกค้า สามารถเน้นย้ำถึงโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งในทุกแง่มุม

ตัวอย่างเช่น เมื่อพัฒนาคำอธิบายหน้าผลิตภัณฑ์ของสายผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางใหม่ ลูกค้าของเรา Burt's Bees หันไปหาบทวิจารณ์ ที่นี่ พวกเขาได้เรียนรู้ว่าลูกค้ามีปัญหาในการเลือกรองพื้นที่เหมาะกับสีผิวของตน

เพื่อให้ลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น Burt's Bees ได้สร้างคู่มือค้นหาเฉดสีรองพื้น เครื่องมือเช่นนี้สามารถใช้ทางออนไลน์หรือในร้านค้าเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าและส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด

ใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อรวบรวมข้อมูลที่สามารถขับเคลื่อนกลยุทธ์การค้าปลีกผ่านทุกช่องทางของคุณ

เพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า คุณต้องมีข้อมูล วิธีที่ทรงพลังที่สุดวิธีหนึ่งในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น — ในขณะที่กระชับความสัมพันธ์ของคุณกับนักช็อป — คือการเสนอโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

นักช็อปออนไลน์ส่วนใหญ่เข้าใจดีว่าเว็บไซต์ที่พวกเขาเยี่ยมชมสามารถเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาได้ ตั้งแต่อีเมลไปจนถึงสถานะงานและความสัมพันธ์ และในขณะที่คนส่วนใหญ่ต้องการเก็บข้อมูลนี้เป็นความลับ ตามข้อมูลของ BigCommerce คนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Z มักจะให้อภัยมากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาสามารถได้อะไรจากข้อตกลงนี้

ผู้ซื้อมากกว่า 30% ที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 37 ปีเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลของตนเพื่อแลกกับข้อเสนอสุดพิเศษ พร้อมส่วนลดผลิตภัณฑ์ การเข้าถึงสินค้าออกใหม่ก่อนใคร และการจัดส่งที่รวดเร็วยิ่งขึ้นท่ามกลาง สิทธิ พิเศษ ยอดนิยม

เมื่อคุณมีข้อมูลแล้ว คุณสามารถใช้ประโยชน์จากมันเพื่อค้นหาโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง ปรับแต่งโปรโมชั่นและดีล และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

ส่งเสริมให้ลูกค้าใช้โทรศัพท์ขณะซื้อสินค้าภายในร้าน

หากคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าใช้โทรศัพท์มากขึ้นขณะอ่านชั้นวางจอแสดงผลของคุณ คุณไม่ได้อยู่คนเดียว จากข้อมูลของ Google ข้อความค้นหาในร้านค้าบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพิ่มขึ้น 15% ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

แม้ว่าผู้ค้าปลีกบางรายอาจกลัวว่านักช้อปที่ถือโทรศัพท์เหล่านี้กำลังค้นหาเว็บไซต์ของคู่แข่งเพื่อหาข้อเสนอที่ดีกว่า แต่จริงๆ แล้วโอกาสที่พวกเขากำลังพยายามเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ Google พบว่าผู้ซื้อในร้านค้ามีแนวโน้มที่จะค้นหาผลลัพธ์เกี่ยวกับร้านค้าที่พวกเขาอยู่ในปัจจุบันมากกว่า 4 เท่าเมื่อเทียบกับคู่แข่งที่ใหญ่ที่สุดของแบรนด์นั้น

เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่อยากรู้อยากเห็นเหล่านี้ เราขอแนะนำให้ เสนอคอลเลกชัน เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นบนเว็บไซต์บนมือถือของคุณ ทำให้ผู้ซื้อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้ง่าย และคุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าที่จะปิดการขาย

สอดคล้องกับการสื่อสาร

ตั้งแต่อีเมลและข้อความ ไปจนถึงโพสต์บนโซเชียลมีเดียและป้ายในร้าน มีหลายวิธีในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะเลือกทางใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความและประสบการณ์ของคุณเหมือนกันในทุกช่องทาง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสีและภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณเหมือนกันในทุกแพลตฟอร์ม และภาษาที่คุณเลือกก็เหมือนกัน สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยเสริมเอกลักษณ์ของแบรนด์ให้แข็งแกร่งเท่านั้น แต่ระดับความสอดคล้องนี้ยังช่วยเสริมความแข็งแกร่งของข้อความในใจลูกค้าของคุณ

สำหรับการสื่อสารดิจิทัลด้วยเมตริกที่ติดตามได้ (อัตราการเปิด การคลิกลิงก์ ฯลฯ) ให้ระบุข้อความที่ตรงใจลูกค้าของคุณโดยดูที่เมตริกเหล่านี้ พึ่งพาช่องทางที่ประสบความสำเร็จในการสื่อสาร และสะท้อนการสื่อสารอื่นๆ ออกจากช่องทางเหล่านั้น ประสบการณ์การรับส่งข้อความที่สม่ำเสมอนี้จะถูกใจลูกค้าของคุณ

ในการปิดร้าน ผู้ค้าปลีกที่เปิดรับ omnichannel ไม่เพียงแต่จะประสบความสำเร็จ แต่ยังมอบประสบการณ์แบรนด์ที่ดีที่สุดและคุณภาพการบริการลูกค้าสูงสุดให้นักช็อปของพวกเขาด้วย

สำหรับแรงบันดาลใจ ลองดูแบรนด์เหล่านี้ที่ เชี่ยวชาญกลยุทธ์การค้าปลีก จากทุกช่องทาง