Cómo crear una experiencia omnicanal

Ya sea que estén navegando por sus estantes de exhibición en la tienda o su feed de Instagram en su teléfono, desea brindar a cada cliente, en cada canal, una experiencia de compra unificada. Y con la reapertura de muchas tiendas después del cierre de COVID-19, existe un interés renovado en hacer que los compradores se sientan conectados con la experiencia en la tienda.

Para lograr esto, las marcas grandes y pequeñas deben adoptar lo que se llama "estrategia minorista omnicanal". HubSpot define la experiencia de compra omnicanal como "la capacidad de ofrecer una experiencia fluida y consistente en todos los canales, teniendo en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores usan para interactuar con su negocio".

La estrategia minorista omnicanal está impulsada en parte por la creciente prevalencia de la tecnología en nuestra vida diaria: más del 85% de los adultos posee un teléfono inteligente y casi la mitad usa un dispositivo de transmisión para ver televisión, según la agencia de crecimiento Walker Sands. Este mayor acceso y exposición a la tecnología ha cambiado las necesidades y expectativas de los compradores en todas las áreas de sus vidas y especialmente en sus relaciones con las marcas. Esta necesidad se amplifica aún más entre los compradores más jóvenes.

Considere estas estadísticas:

• Casi las tres cuartas partes de los compradores informan que usan varios dispositivos para comparar precios de productos y buscar descuentos
• Menos del 10 % de los compradores de la Generación Z adquieren artículos en la tienda, en comparación con el 31 % de los millennials, el 27,5 % de los compradores de la Generación X y casi el 32 % de los baby boomers.
• Los compradores Millennials y Gen Z gastan la mayor parte de su dinero en productos que encontraron en Instagram y Snapchat

Pero quizás el caso más convincente para adoptar un enfoque de estrategia minorista omnicanal es que se correlaciona con un aumento en las ventas.

En un informe reciente, IDC Retail Insights mostró que las marcas que ofrecen una experiencia de compra omnicanal experimentaron un aumento del 15 % al 35 % en el tamaño promedio de las transacciones. Estas mismas marcas también informaron un aumento del 30 % en el valor de por vida del cliente omnicanal en comparación con los compradores de un solo canal.

Además, Harvard Business Review descubrió que los clientes omnicanal gastan un 10 % más en compras en línea que los clientes monocanal. Las tiendas físicas también pueden ganar. En la tienda, estos mismos clientes gastan un 4% más en compras.

¿Listo para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra más holística? Aquí le mostramos cómo empezar.

Estrategia minorista omnicanal 101: asegúrese de que las experiencias en línea y en la tienda se complementen entre sí

Los sellos distintivos de una estrategia minorista omnicanal exitosa son la cohesión y la consistencia. Cada interacción que un cliente tiene con su marca, sin importar el punto de contacto, debe desarrollarse y fortalecerse mutuamente.

Desde su sitio web hasta las decoraciones de sus ventanas, la experiencia del cliente debe ser perfecta. La voz y las imágenes que use en su correo electrónico deben coincidir con la señalización en sus tiendas. La ropa que usa el personal para los eventos debe complementar el estilo de sus asociados en la tienda.

Para obtener más información, consulte la guía integral de Shopify para crear una experiencia de cliente cohesiva.

Dale a tus clientes lo que quieren. No es lo que crees que quieren.

Para ofrecer la mejor experiencia de compra omnicanal, debe comprender quiénes son sus clientes y cómo puede crear experiencias que les sirvan mejor.

Demasiadas marcas guardan este paso para el final, dijo recientemente a BigCommerce Bryan Eisenberg, autor de Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It . “Enfóquese primero en las necesidades y el viaje del comprador, y luego alinee sus equipos, datos y sistemas para crear una experiencia de cliente integrada y sin inconvenientes”, dijo. “La mayoría de las personas lo hacen en el orden inverso y luego se preguntan por qué tienen lagunas en la experiencia”.

¿Cómo saber qué quieren los clientes? Escúchalos. El contenido generado por el usuario, como reseñas, comentarios en redes sociales y publicaciones en blogs de clientes, puede resaltar oportunidades para mejorar todos los aspectos de la experiencia de compra.

Por ejemplo, al desarrollar las descripciones de las páginas de productos de una nueva línea de cosméticos, nuestro cliente Burt's Bees recurrió a sus reseñas. Aquí, se enteraron de que los clientes tenían problemas para elegir una base que funcionara con su tono de piel.

Para que a los clientes les resulte más fácil encontrar el producto adecuado, Burt's Bees creó una guía de búsqueda de tonos de base. Una herramienta como esta podría usarse en línea o en la tienda para aumentar la confianza del cliente y ofrecer el mejor producto.

Use programas de fidelización para recopilar datos que puedan impulsar su estrategia minorista omnicanal

Para comprender las necesidades de sus clientes, necesita datos. Una de las formas más poderosas de recopilar esos conocimientos, mientras fortalece su relación con los compradores, es ofrecer un programa de fidelización de clientes.

La mayoría de los compradores en línea entienden que los sitios que visitan capturan información sobre ellos, desde su correo electrónico hasta su trabajo y estado civil. Y aunque la mayoría preferiría mantener esta información en privado, según BigCommerce, los millennials y los miembros de la Generación Z son más indulgentes, especialmente si pueden sacar algo del trato.

Más del 30 % de los compradores de entre 18 y 37 años están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de ofertas exclusivas, con descuentos en productos, acceso anticipado a nuevos lanzamientos y entregas más rápidas entre sus principales ventajas preferidas .

Una vez que tenga los datos, puede aprovecharlos para encontrar oportunidades para mejorar la experiencia de compra, personalizar promociones y ofertas, y aumentar la lealtad a la marca.

Anime a los clientes a usar sus teléfonos mientras compran en la tienda

Si ha notado un aumento de clientes que usan sus teléfonos mientras examinan sus estantes de exhibición, no está solo. Según Google, las consultas de búsqueda móvil en la tienda han crecido un 15% en los últimos años.

Si bien algunos minoristas pueden temer que estos compradores con teléfonos móviles busquen mejores ofertas en los sitios de sus competidores, lo más probable es que en realidad estén tratando de aprender más sobre su marca. Google descubrió que los compradores en la tienda tienen 4 veces más probabilidades de buscar resultados sobre la tienda en la que se encuentran actualmente en comparación con el mayor competidor de esa marca.

Para satisfacer las necesidades de estos consumidores curiosos, recomendamos ofrecer una sólida colección de contenido generado por el usuario en su sitio móvil. Facilite a los compradores aprender más sobre sus productos y estará mejor posicionado para cerrar la venta.

Ser coherente con la comunicación.

Desde correos electrónicos y mensajes de texto, hasta publicaciones en redes sociales y señalización en la tienda, existen múltiples formas de comunicarse con sus clientes. Cualquiera que sea la vía que elija, asegúrese de que su mensaje y experiencia sean los mismos en todos los canales.

Asegúrese de que los colores y las imágenes de su marca sean los mismos en todas las plataformas, y que su elección de idioma sea similar. Esto no solo ayudará a fortalecer la identidad de la marca, sino que este nivel de consistencia puede ayudar a solidificar su mensaje en la mente de su cliente.

Para la comunicación digital con métricas rastreables (tasa de apertura, clics en enlaces, etc.), identifique qué mensajes resonaron con sus clientes observando estas métricas. Apóyese en los canales que son exitosos para la comunicación y refleje otras comunicaciones a partir de esos. Esta experiencia de mensajería consistente será apreciada por sus clientes.

Para concluir, los minoristas que adoptan la omnicanalidad están posicionados no solo para tener éxito, sino también para ofrecer a sus compradores la mejor experiencia de marca y la más alta calidad de servicio al cliente.

Para inspirarte, echa un vistazo a estas marcas que han dominado la estrategia minorista omnicanal .