옴니채널 경험을 만드는 방법

매장 내 진열대를 검색하든 휴대전화에서 Instagram 피드를 검색하든 모든 채널의 모든 고객에게 통합된 쇼핑 경험을 제공하고자 합니다. 그리고 COVID-19 폐쇄 이후에 많은 매장이 다시 문을 열면서 쇼핑객이 매장 내 경험과 연결되어 있다는 느낌을 받을 수 있도록 하는 데 새로운 관심이 생겼습니다.

이를 달성하기 위해 크고 작은 브랜드는 소위 "옴니채널 소매 전략"을 수용해야 합니다. HubSpot 은 옴니채널 쇼핑 경험을 "소비자가 비즈니스와 상호 작용하기 위해 사용하는 다양한 장치를 고려하면서 채널 전반에 걸쳐 원활하고 일관된 경험을 제공할 수 있는 능력"으로 정의합니다.

Walker Sands 성장 에이전시에 따르면 옴니채널 소매 전략은 부분적으로 일상 생활에서 기술의 보급이 증가함에 따라 추진됩니다. 성인의 85% 이상이 스마트폰을 소유하고 거의 절반이 스트리밍 장치를 사용하여 TV를 시청합니다. 이렇게 기술에 대한 접근성과 노출이 증가함에 따라 쇼핑객의 삶의 모든 영역, 특히 브랜드와의 관계에서 쇼핑객의 요구와 기대가 바뀌었습니다. 이러한 요구는 젊은 쇼핑객들 사이에서 더욱 증폭됩니다.

다음 통계를 고려하십시오.

• 쇼핑객의 거의 4분의 3이 여러 장치를 사용하여 제품 가격을 비교하고 할인을 검색한다고 보고합니다.
• Z세대 쇼핑객의 10% 미만이 매장에서 제품을 구매하는 반면 밀레니얼 세대는 31%, X세대는 27.5%, 베이비붐 세대는 거의 32%입니다.
• 밀레니얼과 Z세대 쇼핑객 은 Instagram과 Snapchat에서 찾은 제품에 대부분 의 돈을 사용합니다.

그러나 옴니채널 소매 전략 접근 방식을 수용하는 가장 설득력 있는 사례는 매출 증가와 상관 관계가 있다는 것입니다.

최근 보고서에서 IDC Retail Insights는 옴니채널 쇼핑 경험을 제공하는 브랜드의 평균 거래 규모가 15~35% 증가한 것으로 나타났습니다. 이 동일한 브랜드는 단일 채널 쇼핑객에 비해 옴니채널 고객 평생 가치가 30% 증가했다고 보고했습니다.

또한 Harvard Business Review 에 따르면 옴니채널 고객은 단일 채널 고객보다 온라인 구매에 10% 더 많은 비용을 지출합니다. 오프라인 상점도 이익을 얻을 것입니다. 매장에서 이러한 동일한 고객은 구매 시 추가로 4%를 더 지출합니다.

고객에게 보다 종합적인 쇼핑 경험을 제공할 준비가 되셨습니까? 시작하는 방법은 다음과 같습니다.

옴니채널 소매 전략 101: 온라인 경험과 매장 경험이 서로를 보완하는지 확인하십시오.

성공적인 옴니채널 소매 전략의 특징은 응집력과 일관성입니다. 접점에 관계없이 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용은 서로를 기반으로 하고 강화해야 합니다.

웹사이트에서 창 장식에 이르기까지 고객 경험은 매끄럽게 느껴져야 합니다. 이메일에 사용하는 음성 및 영상은 매장의 간판과 일치해야 합니다. 행사에 직원이 입는 의상은 매장 직원의 스타일을 보완해야 합니다.

자세한 내용 은 응집력 있는 고객 경험을 만들기 위한 Shopify의 종합 가이드 를 확인하십시오.

고객이 원하는 것을 제공하십시오. 그들이 원한다고 생각하는 것이 아닙니다.

최고의 옴니채널 쇼핑 경험을 제공하려면 고객이 누구이며 고객에게 가장 적합한 경험을 만들 수 있는 방법을 이해해야 합니다.

Be Like Amazon: Even Lemonade Stand Can Do It 의 저자인 Bryan Eisenberg는 최근 BigCommerce에 너무 많은 브랜드가 이 단계를 마지막으로 남겨두고 있다고 말했습니다. "먼저 구매자의 요구와 여정에 초점을 맞춘 다음 팀, 데이터 및 시스템을 조정하여 원활하고 통합된 고객 경험을 생성하십시오."라고 그는 말했습니다. "대부분의 사람들은 역순으로 수행한 다음 경험 격차가 있는 이유를 궁금해합니다."

고객이 무엇을 원하는지 어떻게 알 수 있습니까? 그들의 말을 들어라. 리뷰, 소셜 미디어 댓글 및 고객 블로그 게시물과 같은 사용자 생성 콘텐츠는 쇼핑 경험의 모든 측면을 개선할 기회를 강조할 수 있습니다.

예를 들어, 새로운 화장품 라인의 제품 페이지 설명을 개발할 때 고객인 Burt's Bees 는 리뷰를 참조했습니다. 여기서 그들은 고객들이 자신의 피부 톤에 맞는 파운데이션을 고르는 데 어려움을 겪고 있다는 사실을 알게 되었습니다.

고객이 올바른 제품을 더 쉽게 찾을 수 있도록 Burt's Bees는 파운데이션 쉐이드 파인더 가이드를 만들었습니다. 이와 같은 도구는 온라인이나 매장에서 사용하여 고객의 신뢰를 높이고 최고의 제품을 제공할 수 있습니다.

로열티 프로그램을 사용하여 옴니채널 소매 전략을 추진할 수 있는 데이터 수집

고객의 요구 사항을 이해하려면 데이터가 필요합니다. 쇼핑객과의 관계를 강화하면서 이러한 통찰력을 수집하는 가장 강력한 방법 중 하나는 고객 충성도 프로그램을 제공하는 것입니다.

대부분의 온라인 쇼핑객은 방문하는 사이트가 이메일에서 직업 및 관계 상태에 이르기까지 자신에 대한 정보를 수집한다는 것을 알고 있습니다. BigCommerce에 따르면 대다수가 이 정보를 비공개로 유지하는 것을 선호하지만 밀레니얼 세대와 Z세대는 특히 거래에서 무언가를 얻을 수 있는 경우 더 관대합니다.

18~37세 쇼핑객의 30% 이상이 가장 선호하는 특전 중 제품 할인, 신제품에 대한 조기 액세스, 더 빠른 배송 등의 독점 제안을 받기 위해 개인 데이터를 기꺼이 공유할 의향이 있습니다 .

일단 데이터가 있으면 이를 활용하여 쇼핑 경험을 개선하고, 판촉 및 거래를 맞춤화하고, 브랜드 충성도를 높일 기회를 찾을 수 있습니다.

고객이 매장에서 쇼핑하는 동안 휴대전화를 사용하도록 유도

디스플레이 랙을 살펴보는 동안 휴대전화를 사용하는 고객이 증가하고 있다는 사실을 확인했다면 혼자가 아닙니다. Google에 따르면 매장 내 모바일 검색 쿼리는 최근 몇 년 동안 15% 증가했습니다.

일부 소매업체는 이러한 전화를 사용하는 쇼핑객이 더 나은 거래를 위해 경쟁업체의 사이트를 검색하는 것을 두려워할 수 있지만 실제로는 귀하의 브랜드에 대해 더 많이 배우려고 할 가능성이 있습니다. Google은 매장 내 쇼핑객이 해당 브랜드의 가장 큰 경쟁업체에 비해 현재 매장에 대한 결과를 검색할 가능성이 4배 더 높다는 것을 발견했습니다.

이러한 호기심 많은 소비자의 요구 사항을 충족하려면 모바일 사이트에서 강력한 사용자 생성 콘텐츠 컬렉션을 제공하는 것이 좋습니다. 쇼핑객이 귀하의 제품에 대해 더 쉽게 알아볼 수 있도록 하고 귀하는 판매를 성사시킬 수 있는 위치에 있습니다.

의사 소통에 일관성을 유지하십시오.

이메일과 문자, 소셜 미디어 게시물, 매장 내 간판에 이르기까지 고객과 소통하는 방법은 다양합니다. 어떤 방법을 선택하든 모든 채널에서 메시지와 경험이 동일한지 확인하세요.

브랜드 색상과 이미지가 모든 플랫폼에서 동일하고 언어 선택도 유사한지 확인하세요. 이는 브랜드 아이덴티티를 강화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 이러한 수준의 일관성을 통해 고객의 마음 속에 메시지를 확고히 할 수 있습니다.

추적 가능한 메트릭(오픈 비율, 링크 클릭 등)을 사용한 디지털 커뮤니케이션의 경우 이러한 메트릭을 보고 고객에게 반향을 일으킨 메시지를 식별합니다. 커뮤니케이션에 성공한 채널을 살펴보고 다른 커뮤니케이션을 미러링하십시오. 이 일관된 메시징 경험은 고객에게 높이 평가될 것입니다.

마지막으로 옴니채널을 수용하는 소매업체는 성공할 뿐만 아니라 쇼핑객에게 최고의 브랜드 경험과 최고 품질의 고객 서비스를 제공할 수 있는 위치에 있습니다.

영감을 얻으 려면 옴니채널 소매 전략을 마스터 한 다음 브랜드를 확인하세요 .