Cara membuat pengalaman omnichannel

Baik mereka menjelajahi rak pajangan Anda di dalam toko atau umpan Instagram Anda di ponsel mereka, Anda ingin memberikan setiap pelanggan, di setiap saluran, pengalaman berbelanja terpadu. Dan dengan banyaknya toko yang dibuka kembali setelah penutupan COVID-19, ada minat baru untuk membuat pembeli merasa terhubung dengan pengalaman di dalam toko.

Untuk mencapai hal ini, merek besar dan kecil harus merangkul apa yang disebut “strategi ritel omnichannel.” HubSpot mendefinisikan pengalaman belanja omnichannel sebagai “kemampuan untuk memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten di seluruh saluran, sambil mempertimbangkan berbagai perangkat yang digunakan konsumen untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.”

Strategi ritel omnichannel sebagian didorong oleh meningkatnya prevalensi teknologi dalam kehidupan kita sehari-hari — lebih dari 85% orang dewasa memiliki smartphone dan hampir setengahnya menggunakan perangkat streaming untuk menonton TV, menurut agen pertumbuhan Walker Sands. Peningkatan akses dan paparan teknologi ini telah mengubah kebutuhan dan harapan pembeli di semua bidang kehidupan mereka dan terutama dalam hubungan mereka dengan merek. Kebutuhan ini diperkuat bahkan lebih besar di antara pembeli yang lebih muda.

Pertimbangkan statistik ini:

• Hampir tiga perempat pembeli melaporkan menggunakan beberapa perangkat untuk membandingkan harga produk dan mencari diskon
• Kurang dari 10% pembeli Gen Z membeli barang di dalam toko, dibandingkan dengan 31% generasi millennial, 27,5% pembeli Gen X, dan hampir 32% baby boomer
• Pembeli Milenial dan Gen Z menghabiskan sebagian besar uang mereka untuk produk yang mereka temukan di Instagram dan Snapchat

Tapi mungkin kasus yang paling menarik untuk merangkul pendekatan strategi ritel omnichannel adalah bahwa hal itu berkorelasi dengan peningkatan penjualan.

Dalam laporan terbaru, IDC Retail Insights menunjukkan bahwa merek yang menawarkan pengalaman belanja omnichannel mengalami peningkatan rata-rata sebesar 15% hingga 35% dalam ukuran transaksi. Merek yang sama ini juga melaporkan peningkatan 30% dalam nilai umur pelanggan omnichannel dibandingkan dengan pembeli saluran tunggal.

Selain itu, Harvard Business Review menemukan bahwa pelanggan omnichannel menghabiskan 10% lebih banyak untuk pembelian online daripada pelanggan single-channel. Toko-toko bata-dan-mortir juga berdiri untuk mendapatkan. Di dalam toko, pelanggan yang sama ini membelanjakan tambahan 4% lebih banyak untuk pembelian.

Siap untuk menawarkan pelanggan Anda pengalaman berbelanja yang lebih holistik? Berikut adalah cara untuk memulai.

Strategi ritel multisaluran 101: Pastikan pengalaman online dan di dalam toko saling melengkapi

Keunggulan dari strategi ritel omnichannel yang sukses adalah kohesi dan konsistensi. Setiap interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda, terlepas dari titik kontaknya, perlu dibangun dan diperkuat yang lain.

Dari situs web Anda hingga dekorasi jendela Anda, pengalaman pelanggan akan terasa mulus. Suara dan visual yang Anda gunakan di email Anda harus sesuai dengan papan nama di toko Anda. Pakaian yang dikenakan staf ke acara harus melengkapi gaya rekanan di dalam toko Anda.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat panduan lengkap Shopify untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif.

Berikan pelanggan Anda apa yang mereka inginkan. Bukan apa yang Anda pikir mereka inginkan.

Untuk menawarkan pengalaman belanja omnichannel terbaik, Anda perlu memahami siapa pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat menciptakan pengalaman yang paling bermanfaat bagi mereka.

Terlalu banyak merek yang menyimpan langkah ini untuk yang terakhir, Bryan Eisenberg, penulis Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It , baru-baru ini mengatakan kepada BigCommerce. “Fokus pada kebutuhan dan perjalanan pembeli terlebih dahulu, lalu selaraskan tim, data, dan sistem Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan terintegrasi,” katanya. “Kebanyakan orang melakukannya dalam urutan terbalik dan kemudian bertanya-tanya mengapa mereka memiliki kesenjangan pengalaman.”

Bagaimana Anda mengetahui apa yang diinginkan pelanggan? Dengarkan mereka. Konten yang dibuat pengguna seperti ulasan, komentar media sosial, dan posting blog pelanggan dapat menyoroti peluang untuk meningkatkan setiap aspek pengalaman berbelanja.

Misalnya, ketika mengembangkan deskripsi halaman produk dari lini kosmetik baru, klien kami Burt's Bees beralih ke ulasan mereka. Di sini, mereka mengetahui bahwa pelanggan mengalami kesulitan memilih alas bedak yang cocok dengan warna kulit mereka.

Untuk memudahkan pelanggan menemukan produk yang tepat, Burt's Bees membuat panduan pencari warna foundation. Alat seperti ini dapat digunakan secara online atau di dalam toko untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dan memberikan produk terbaik.

Gunakan program loyalitas untuk mengumpulkan data yang dapat mendorong strategi ritel omnichannel Anda

Untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda, Anda memerlukan data. Salah satu cara paling ampuh untuk mengumpulkan wawasan tersebut — sekaligus memperkuat hubungan Anda dengan pembeli — adalah menawarkan program loyalitas pelanggan.

Sebagian besar pembeli online memahami bahwa situs yang mereka kunjungi menangkap informasi tentang mereka, mulai dari email hingga pekerjaan dan status hubungan mereka. Dan sementara mayoritas lebih suka merahasiakan informasi ini, menurut BigCommerce, milenium dan Gen Z lebih pemaaf – terutama jika mereka bisa mendapatkan sesuatu dari kesepakatan.

Lebih dari 30% pembeli berusia 18 hingga 37 tahun bersedia membagikan data pribadi mereka sebagai imbalan atas penawaran eksklusif, dengan diskon produk, akses awal ke rilis baru, dan pengiriman lebih cepat di antara fasilitas pilihan utama mereka .

Setelah memiliki data, Anda dapat memanfaatkannya untuk menemukan peluang guna meningkatkan pengalaman berbelanja, menyesuaikan promosi dan penawaran, serta meningkatkan loyalitas merek.

Dorong pelanggan untuk menggunakan ponsel mereka saat berbelanja di dalam toko

Jika Anda melihat peningkatan pelanggan yang menggunakan ponsel mereka saat membaca dengan teliti rak display Anda, Anda tidak sendirian. Menurut Google, permintaan pencarian seluler di dalam toko telah tumbuh 15% dalam beberapa tahun terakhir.

Sementara beberapa pengecer mungkin takut pembeli yang menggunakan telepon ini mencari situs pesaing Anda untuk penawaran yang lebih baik, kemungkinan mereka benar-benar mencoba mempelajari lebih lanjut tentang merek Anda. Google menemukan bahwa pembeli di dalam toko memiliki kemungkinan 4 kali lebih besar untuk menelusuri hasil tentang toko tempat mereka berada saat ini dibandingkan dengan pesaing terbesar merek tersebut.

Untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang ingin tahu ini, sebaiknya tawarkan kumpulan konten buatan pengguna yang kuat di situs seluler Anda. Permudah pembeli untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk Anda, dan Anda berada di posisi yang lebih baik untuk menutup penjualan.

Konsisten dengan komunikasi

Dari email dan teks, hingga posting media sosial dan papan nama di dalam toko, ada banyak cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Jalan mana pun yang Anda pilih, pastikan pesan dan pengalaman Anda sama di semua saluran.

Pastikan warna dan citra merek Anda sama di semua platform, dan pilihan bahasa Anda serupa. Ini tidak hanya akan membantu memperkuat identitas merek, tetapi tingkat konsistensi ini dapat membantu memperkuat pesan Anda di benak pelanggan Anda.

Untuk komunikasi digital dengan metrik yang dapat dilacak (rasio terbuka, klik tautan, dll.), identifikasi pesan mana yang sesuai dengan pelanggan Anda dengan melihat metrik ini. Bersandar pada saluran yang berhasil untuk komunikasi, dan cerminkan komunikasi lain dari itu. Pengalaman perpesanan yang konsisten ini akan dihargai oleh pelanggan Anda.

Sebagai penutup, pengecer yang merangkul omnichannel diposisikan tidak hanya untuk berhasil, tetapi juga menawarkan pengalaman merek terbaik dan layanan pelanggan berkualitas tinggi kepada pembeli mereka.

Untuk inspirasi, lihat merek-merek yang telah menguasai strategi ritel omnichannel ini .