Jak stworzyć doświadczenie omnichannel

Niezależnie od tego, czy przeglądają Twoje stojaki w sklepie, czy Twój kanał na Instagramie na swoim telefonie, chcesz zapewnić każdemu klientowi, na każdym kanale, ujednolicone doświadczenie zakupowe. A ponieważ wiele sklepów jest ponownie otwieranych po zamknięciu COVID-19, ponownie pojawia się zainteresowanie sprawieniem, aby kupujący poczuli się związani z doświadczeniem w sklepie.

Aby to osiągnąć, duże i małe marki muszą przyjąć tak zwaną „strategię sprzedaży wielokanałowej”. HubSpot definiuje wielokanałowe doświadczenie zakupowe jako „możliwość zapewnienia płynnego i spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach, przy jednoczesnym uwzględnieniu różnych urządzeń, z których konsumenci korzystają do interakcji z Twoją firmą”.

Strategia sprzedaży wielokanałowej jest częściowo napędzana przez rosnące rozpowszechnienie technologii w naszym codziennym życiu — według agencji wzrostu Walker Sands ponad 85% dorosłych posiada smartfony, a prawie połowa korzysta z urządzenia do strumieniowego przesyłania telewizji do oglądania telewizji. Ten zwiększony dostęp i ekspozycja na technologię zmienił potrzeby i oczekiwania kupujących we wszystkich obszarach ich życia, a zwłaszcza w ich relacjach z markami. Ta potrzeba jest jeszcze większa wśród młodszych kupujących.

Rozważ te statystyki:

• Prawie trzy czwarte kupujących deklaruje używanie wielu urządzeń w celu porównywania cen produktów i wyszukiwania rabatów
• Mniej niż 10% kupujących z pokolenia Z kupuje produkty w sklepach, w porównaniu z 31% milenialsów, 27,5% kupujących z pokolenia X i prawie 32% z pokolenia wyżu demograficznego
• Millenialsi i kupujący z pokolenia Z wydają większość swoich pieniędzy na produkty, które znaleźli na Instagramie i Snapchacie

Ale chyba najbardziej przekonującym argumentem za przyjęciem wielokanałowego podejścia do strategii sprzedaży detalicznej jest to, że koreluje ona ze wzrostem sprzedaży.

W niedawnym raporcie IDC Retail Insights wykazał, że marki oferujące zakupy w wielu kanałach odnotowały 15-35% wzrost średniej wielkości transakcji. Te same marki odnotowały również 30-procentowy wzrost długości życia klientów w wielu kanałach w porównaniu z kupującymi w jednym kanale.

Ponadto Harvard Business Review wykazał, że klienci wielokanałowie wydają o 10% więcej na zakupy online niż klienci jednokanałowi. Zyskają też sklepy stacjonarne. W sklepie ci sami klienci wydają dodatkowe 4% więcej na zakupy.

Chcesz zaoferować swoim klientom bardziej holistyczne doświadczenie zakupowe? Oto jak zacząć.

Strategia sprzedaży wielokanałowej 101: Upewnij się, że doświadczenia online i w sklepie uzupełniają się nawzajem

Spójność i konsekwencja to znak rozpoznawczy udanej strategii sprzedaży wielokanałowej. Każda interakcja klienta z Twoją marką, bez względu na punkt styczności, musi opierać się na drugiej i wzmacniać ją.

Od strony internetowej po dekoracje okien, wrażenia klientów powinny być płynne. Głos i elementy wizualne, których używasz w wiadomości e-mail, powinny pasować do oznakowania w Twoich sklepach. Personel noszony na imprezach powinien uzupełniać styl Twoich współpracowników w sklepie.

Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z obszernym przewodnikiem Shopify dotyczącym tworzenia spójnej obsługi klienta.

Daj swoim klientom to, czego chcą. Nie to, co myślisz, że chcą.

Aby oferować najlepsze wrażenia z zakupów w wielu kanałach, musisz zrozumieć, kim są Twoi klienci i jak tworzyć doświadczenia, które najlepiej im służą.

Zbyt wiele marek zostawia ten krok na koniec, Bryan Eisenberg, autor Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It , powiedział niedawno BigCommerce. „Najpierw skoncentruj się na potrzebach i podróży kupującego, a następnie dostosuj swoje zespoły, dane i systemy, aby stworzyć płynną i zintegrowaną obsługę klienta” — powiedział. „Większość ludzi robi to w odwrotnej kolejności, a potem zastanawia się, dlaczego mają luki w doświadczeniu”.

Jak dowiadujesz się, czego chcą klienci? Słuchaj ich. Treści generowane przez użytkowników, takie jak recenzje, komentarze w mediach społecznościowych i posty na blogach klientów, mogą podkreślać możliwości poprawy każdego aspektu zakupów.

Na przykład, opracowując opisy na stronach produktowych nowej linii kosmetyków, nasz klient Burt's Bees zwrócił się do ich recenzji. Tutaj dowiedzieli się, że klienci mają problem z wyborem podkładu, który będzie pasował do ich odcienia skóry.

Aby ułatwić klientom znalezienie odpowiedniego produktu, Burt's Bees stworzył przewodnik po odcieniach podkładu. Takiego narzędzia można użyć online lub w sklepie, aby zwiększyć zaufanie klientów i dostarczyć najlepszy produkt.

Korzystaj z programów lojalnościowych, aby zbierać dane, które mogą napędzać Twoją strategię sprzedaży wielokanałowej

Aby zrozumieć potrzeby swoich klientów, potrzebujesz danych. Jednym z najskuteczniejszych sposobów gromadzenia tych informacji — przy jednoczesnym wzmacnianiu relacji z kupującymi — jest oferowanie programu lojalnościowego dla klientów.

Większość kupujących online rozumie, że odwiedzane przez nich witryny przechwytują informacje o nich, począwszy od adresu e-mail, aż po status pracy i związku. I chociaż większość wolałaby, aby te informacje pozostały prywatne, według BigCommerce, milenialsi i przedstawiciele pokolenia Z są bardziej wyrozumiali – zwłaszcza jeśli mogą coś wyciągnąć z umowy.

Ponad 30% kupujących w wieku od 18 do 37 lat jest skłonnych udostępniać swoje dane osobowe w zamian za ekskluzywne oferty, rabaty na produkty, wczesny dostęp do nowych wersji i szybszą dostawę wśród swoich ulubionych korzyści .

Gdy masz już dane, możesz je wykorzystać, aby znaleźć możliwości ulepszenia zakupów, dostosowywania promocji i ofert oraz zwiększania lojalności wobec marki.

Zachęć klientów do korzystania z telefonów podczas zakupów w sklepie

Jeśli zauważyłeś wzrost liczby klientów korzystających ze swoich telefonów podczas przeglądania regałów wystawowych, nie jesteś sam. Według Google liczba zapytań w sklepach mobilnych w sklepach wzrosła w ostatnich latach o 15%.

Chociaż niektórzy sprzedawcy mogą obawiać się, że klienci korzystający z telefonów przeszukują witryny konkurencji w poszukiwaniu lepszych ofert, prawdopodobnie próbują dowiedzieć się więcej o Twojej marce. Google odkrył, że kupujący w sklepie są 4 razy bardziej skłonni do wyszukiwania wyników dotyczących sklepu, w którym aktualnie się znajdują, w porównaniu z największym konkurentem tej marki.

Aby zaspokoić potrzeby tych ciekawskich konsumentów, zalecamy oferowanie w witrynie mobilnej bogatej kolekcji treści generowanych przez użytkowników. Ułatw kupującym zdobycie informacji o Twoich produktach, a będziesz mieć lepszą pozycję do sfinalizowania wyprzedaży.

Bądź spójny z komunikacją

Od e-maili i SMS-ów po posty w mediach społecznościowych i oznakowania w sklepach — istnieje wiele sposobów komunikowania się z klientami. Niezależnie od wybranej drogi upewnij się, że przekaz i wrażenia są takie same we wszystkich kanałach.

Upewnij się, że kolory i obrazy Twojej marki są takie same na wszystkich platformach, a wybór języka jest podobny. Pomoże to nie tylko wzmocnić tożsamość marki, ale ten poziom spójności może pomóc utrwalić Twój przekaz w umyśle klienta.

W przypadku komunikacji cyfrowej z możliwymi do śledzenia wskaźnikami (współczynnik otwarć, kliknięcia linków itp.) określ, które wiadomości odbiły się echem wśród klientów, patrząc na te wskaźniki. Oprzyj się na kanałach, które są skuteczne w komunikacji i odzwierciedlaj inne komunikaty z nich. Ten spójny komunikator docenią Twoi klienci.

Podsumowując, detaliści, którzy stosują omnichannel, są w stanie nie tylko odnieść sukces, ale także zaoferować swoim klientom najlepsze wrażenia z marki i najwyższą jakość obsługi klienta.

Poszukaj inspiracji, sprawdź te marki, które opanowały strategię sprzedaży wielokanałowej .