オムニチャネルエクスペリエンスを作成する方法

公開: 2022-06-04

店内でディスプレイラックを閲覧している場合でも、スマートフォンでInstagramフィードを閲覧している場合でも、すべての顧客に、すべてのチャネルで、統一されたショッピング体験を提供したいと考えています。また、COVID-19の閉鎖後に多くの店舗が再開する中、買い物客に店内での体験とのつながりを感じさせることに新たな関心が集まっています。

これを達成するために、大小のブランドは「オムニチャネル小売戦略」と呼ばれるものを採用する必要があります。 HubSpotは、オムニチャネルショッピングエクスペリエンスを「消費者がビジネスとのやり取りに使用しているさまざまなデバイスを考慮しながら、チャネル間でシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供する機能」と定義しています。

ウォーカーサンドの成長機関によると、オムニチャネル小売戦略は、私たちの日常生活におけるテクノロジーの普及によって部分的に推進されています。成人の85％以上がスマートフォンを所有し、ほぼ半数がストリーミングデバイスを使用してテレビを視聴しています。このテクノロジーへのアクセスと露出の増加は、買い物客の生活のあらゆる分野、特にブランドとの関係において、買い物客のニーズと期待を変えました。このニーズは、若い買い物客の間でさらに大きく増幅されます。

これらの統計を考慮してください：

買い物客のほぼ4分の3が、複数のデバイスを使用して商品の価格を比較し、割引を検索していると報告しています。
ミレニアル世代の31％、ジェネレーションXの買い物客の27.5％、ベビーブーム世代のほぼ32％と比較して、 Z世代の買い物客の10％未満が店内で商品を購入しています。
ミレニアル世代とZ世代の買い物客は、InstagramとSnapchatで見つけた商品にお金の大部分を費やしています

しかし、おそらくオムニチャネル小売戦略アプローチを採用するための最も説得力のあるケースは、それが売上の増加と相関しているということです。

最近のレポートで、IDC Retail Insightsは、オムニチャネルショッピングエクスペリエンスを提供するブランドの平均トランザクションサイズが15％から35％増加したことを示しました。これらの同じブランドは、シングルチャネルの買い物客と比較して、オムニチャネルの顧客生涯価値が30％増加したことも報告しています。

さらに、ハーバードビジネスレビューでは、オムニチャネルの顧客は、シングルチャネルの顧客よりもオンライン購入に10％多く費やしていることがわかりました。実店舗も利益を得る立場にあります。店内では、これらの同じ顧客が購入にさらに4％多く費やしています。

より包括的なショッピング体験を顧客に提供する準備はできていますか？開始方法は次のとおりです。

オムニチャネル小売戦略101：オンラインと店舗での体験が互いに補完し合うようにする

オムニチャネル小売戦略の成功の特徴は、結束と一貫性です。タッチポイントに関係なく、顧客があなたのブランドと行うすべての相互作用は、他を構築し、強化する必要があります。

あなたのウェブサイトからあなたの窓の装飾まで、顧客体験はシームレスに感じられるべきです。メールで使用する音声とビジュアルは、店舗の看板と一致している必要があります。イベントで着用する衣料品スタッフは、店内の従業員のスタイルを補完する必要があります。

詳細については、まとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを作成するためのShopifyの包括的なガイドをご覧ください。

顧客が望むものを提供します。あなたが彼らが望んでいると思うものではありません。

最高のオムニチャネルショッピング体験を提供するには、顧客が誰であるか、そして顧客に最適な体験をどのように作成できるかを理解する必要があります。

Be Like Amazon：Lemonade Stand Can DoItの著者であるBryanEisenbergは、最近BigCommerceに語ったところによると、このステップを最後まで保存するブランドが多すぎます。「最初に購入者のニーズと旅に焦点を合わせ、次にチーム、データ、およびシステムを調整して、シームレスで統合された顧客体験を作成します」と彼は言いました。「ほとんどの人は逆の順序でそれを行い、それからなぜ彼らは経験のギャップがあるのか疑問に思います。」

顧客が何を望んでいるのかをどうやって見つけますか？あの人達の話を聞いて。レビュー、ソーシャルメディアのコメント、顧客のブログ投稿などのユーザー生成コンテンツは、ショッピング体験のあらゆる側面を改善する機会を浮き彫りにすることができます。

たとえば、新しい化粧品ラインの製品ページの説明を作成するとき、クライアントのBurt'sBeesは彼らのレビューに目を向けました。ここで、彼らは顧客が自分の肌のトーンに合うファンデーションを選ぶのに苦労していることを学びました。

顧客が適切な製品を見つけやすくするために、Burt'sBeesはファンデーションシェードファインダーガイドを作成しました。このようなツールをオンラインまたは店舗で使用して、顧客の信頼を高め、最高の製品を提供することができます。

ロイヤルティプログラムを使用して、オムニチャネル小売戦略を推進できるデータを収集します

顧客のニーズを理解するには、データが必要です。買い物客との関係を強化しながら、これらの洞察を収集する最も強力な方法の1つは、顧客ロイヤルティプログラムを提供することです。

ほとんどのオンライン買い物客は、アクセスするサイトが、電子メールから仕事や関係のステータスに至るまで、自分に関する情報を収集していることを理解しています。 BigCommerceによると、大多数はこの情報を非公開にすることを望んでいますが、ミレニアル世代とZ世代は、特に取引から何かを得ることができる場合は、より寛容です。

18〜37歳の買い物客の30％以上が、製品の割引、新しいリリースへの早期アクセス、最優先の特典の迅速な配信など、限定オファーと引き換えに個人データを共有する用意があります。

データを取得したら、それを活用して、ショッピングエクスペリエンスを改善し、プロモーションや取引をカスタマイズし、ブランドロイヤルティを高める機会を見つけることができます。

店内で買い物をするときは、スマートフォンを使用するよう顧客に促します

ディスプレイラックを閲覧しているときに携帯電話を使用する顧客が増えていることに気付いた場合は、あなただけではありません。 Googleによると、店舗内のモバイル検索クエリは近年15％増加しています。

一部の小売業者は、これらの電話を使用する買い物客が競合他社のサイトでより良い取引を探していることを恐れているかもしれませんが、実際にあなたのブランドについてもっと知りたいと思っている可能性があります。 Googleは、店内の買い物客は、そのブランドの最大の競合他社と比較して、現在いる店に関する結果を検索する可能性が4倍高いことを発見しました。

これらの好奇心旺盛な消費者のニーズを満たすために、モバイルサイトでユーザー生成コンテンツの堅牢なコレクションを提供することをお勧めします。買い物客があなたの製品についてもっと知るのを簡単にし、あなたはセールを閉じるためのより良い立場にあります。

コミュニケーションと一貫性を保つ

メールやテキストから、ソーシャルメディアの投稿や店内の看板まで、顧客とのコミュニケーションには複数の方法があります。どちらの方法を選択する場合でも、メッセージングとエクスペリエンスがすべてのチャネルで同じであることを確認してください。

ブランドの色と画像がすべてのプラットフォームで同じであり、言語の選択が類似していることを確認してください。これはブランドアイデンティティを強化するのに役立つだけでなく、このレベルの一貫性は顧客の心の中でメッセージを固めるのに役立ちます。

追跡可能なメトリクス（オープンレート、リンククリックなど）を使用したデジタル通信の場合、これらのメトリクスを調べて、どのメッセージが顧客の共感を呼んだかを特定します。コミュニケーションに成功しているチャネルに傾倒し、それらから他のコミュニケーションをミラーリングします。この一貫したメッセージングエクスペリエンスは、顧客に高く評価されます。

最後に、オムニチャネルを採用している小売業者は、成功するだけでなく、買い物客に最高のブランド体験と最高品質の顧客サービスを提供する立場にあります。

インスピレーションを得るために、オムニチャネル小売戦略をマスターしたこれらのブランドをチェックしてください。