Çok kanallı bir deneyim nasıl oluşturulur?

İster mağazadaki vitrinlerinize ister telefonlarındaki Instagram özet akışınıza göz atsınlar, her müşteriye her kanalda birleşik bir alışveriş deneyimi sunmak istersiniz. COVID-19 kapandıktan sonra birçok mağazanın yeniden açılmasıyla, alışveriş yapanların mağaza içi deneyime bağlı hissetmelerini sağlamaya yönelik ilgi yeniden arttı.

Bunu başarmak için büyük ve küçük markalar, "çok kanallı perakende stratejisi" olarak adlandırılan şeyi benimsemelidir. HubSpot , çok kanallı alışveriş deneyimini "tüketicilerin işletmenizle etkileşim kurmak için kullandığı farklı cihazları hesaba katarken kanallar arasında sorunsuz ve tutarlı bir deneyim sunma yeteneği" olarak tanımlar.

Walker Sands büyüme ajansına göre, çok kanallı perakende stratejisi kısmen teknolojinin günlük hayatımızda artan yaygınlığından kaynaklanıyor - yetişkinlerin %85'inden fazlasının bir akıllı telefonu var ve neredeyse yarısı TV izlemek için bir akış cihazı kullanıyor. Bu artan erişim ve teknolojiye maruz kalma, müşterilerin yaşamlarının her alanında ve özellikle markalarla ilişkilerinde ihtiyaç ve beklentilerini değiştirmiştir. Bu ihtiyaç, genç müşteriler arasında daha da artıyor.

Bu istatistikleri göz önünde bulundurun:

• Alışveriş yapanların neredeyse dörtte üçü, ürün fiyatlarını karşılaştırmak ve indirim aramak için birden fazla cihaz kullandığını bildiriyor.
• Y kuşağının %31'i, X Kuşağı alışverişçilerinin %27.5'i ve baby boomer kuşağının neredeyse %32'si ile karşılaştırıldığında, Z Kuşağı müşterilerinin %10'dan azı mağazadan ürün satın alıyor
• Millennials ve Gen Z müşterileri , paralarının çoğunu Instagram ve Snapchat'te buldukları ürünlere harcıyor

Ancak, çok kanallı perakende stratejisi yaklaşımını benimsemenin belki de en zorlayıcı durumu, satışlardaki artışla ilişkili olmasıdır.

Yakın tarihli bir raporda IDC Retail Insights, çok kanallı alışveriş deneyimi sunan markaların ortalama işlem boyutunda %15 ila %35 artış gördüğünü gösterdi. Aynı markalar, tek kanallı alışveriş yapanlara kıyasla çok kanallı müşteri yaşam boyu değerinde %30'luk bir artış bildirdi.

Ayrıca Harvard Business Review , çok kanallı müşterilerin tek kanallı müşterilere kıyasla çevrimiçi satın almalara %10 daha fazla harcama yaptığını tespit etti. Tuğla ve harç dükkanları da kazanmaya devam ediyor. Mağazada, aynı müşteriler satın alma işlemlerine ek %4 daha fazla harcıyor.

Müşterilerinize daha bütünsel bir alışveriş deneyimi sunmaya hazır mısınız? İşte nasıl başlayacağınız.

Çok kanallı perakende stratejisi 101: Çevrimiçi ve mağaza içi deneyimlerin birbirini tamamladığından emin olun

Başarılı bir çok kanallı perakende stratejisinin ayırt edici özellikleri uyum ve tutarlılıktır. Temas noktası ne olursa olsun, bir müşterinin markanızla yaptığı her etkileşimin diğerini geliştirmesi ve güçlendirmesi gerekir.

Web sitenizden pencere dekorasyonlarınıza kadar müşteri deneyimi kusursuz hissettirmelidir. E-postanızda kullandığınız ses ve görseller, mağazalarınızdaki tabelalarla eşleşmelidir. Kıyafet personelinin etkinliklerde giydiği kıyafet, mağazadaki ortaklarınızın stilini tamamlamalıdır.

Daha fazla bilgi edinmek için, tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturmaya yönelik Shopify'ın kapsamlı kılavuzuna göz atın.

Müşterilerinize istediklerini verin. İstediklerini düşündüğün şey değil.

En iyi çok kanallı alışveriş deneyimini sunmak için müşterilerinizin kim olduğunu ve onlara en iyi hizmeti verecek deneyimleri nasıl oluşturabileceğinizi anlamanız gerekir.

Son zamanlarda BigCommerce'e verdiği demeçte , Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It'in yazarı Bryan Eisenberg, çok fazla marka bu adımı sona sakladı. “Önce alıcının ihtiyaçlarına ve yolculuğuna odaklanın, ardından sorunsuz ve entegre bir müşteri deneyimi yaratmak için ekiplerinizi, verilerinizi ve sistemlerinizi hizalayın” dedi. "Çoğu insan bunu ters sırada yapar ve sonra neden deneyim boşlukları yaşadıklarını merak eder."

Müşterilerin ne istediğini nasıl anlarsınız? Onları dinle. İncelemeler, sosyal medya yorumları ve müşteri blog gönderileri gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, alışveriş deneyiminin her yönünü iyileştirme fırsatlarını vurgulayabilir.

Örneğin, müşterimiz Burt's Bees , yeni bir kozmetik serisinin ürün sayfası açıklamalarını geliştirirken onların incelemelerine döndü. Burada müşterilerin kendi cilt tonlarıyla uyumlu bir fondöten seçmekte zorlandıklarını öğrendiler.

Müşterilerin doğru ürünü bulmasını kolaylaştırmak için Burt's Bees bir fondöten rengi bulma rehberi oluşturdu. Bunun gibi bir araç, müşteri güvenini artırmak ve en iyi ürünü sunmak için çevrimiçi olarak veya mağazada kullanılabilir.

Çok kanallı perakende stratejinizi yönlendirebilecek verileri toplamak için sadakat programlarını kullanın

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak için verilere ihtiyacınız var. Müşterilerle ilişkinizi güçlendirirken bu bilgileri toplamanın en güçlü yollarından biri bir müşteri sadakat programı sunmaktır.

Çevrimiçi alışveriş yapanların çoğu, ziyaret ettikleri sitelerin e-postalarından işlerine ve ilişki durumlarına kadar kendileri hakkında bilgi edindiğini anlar. BigCommerce'e göre, çoğunluk bu bilgiyi gizli tutmayı tercih ederken, Y kuşağı ve Z kuşağı daha bağışlayıcı - özellikle de anlaşmadan bir şey çıkarabiliyorlarsa.

18 ila 37 yaş arası alışveriş yapanların %30'dan fazlası, en çok tercih ettikleri ayrıcalıklar arasında ürün indirimleri, yeni sürümlere erken erişim ve daha hızlı teslimat gibi özel teklifler karşılığında kişisel verilerini paylaşmaya isteklidir .

Verilere sahip olduğunuzda, alışveriş deneyimini geliştirmek, promosyonları ve fırsatları kişiselleştirmek ve marka sadakatini artırmak için fırsatlar bulmak için bu verilerden yararlanabilirsiniz.

Müşterileri mağazada alışveriş yaparken telefonlarını kullanmaya teşvik edin

Teşhir raflarınızı incelerken telefonlarını kullanan müşterilerin arttığını fark ettiyseniz, yalnız değilsiniz. Google'a göre, mağaza içi mobil arama sorguları son yıllarda %15 arttı.

Bazı perakendeciler, telefon kullanan bu müşterilerin daha iyi fırsatlar için rakiplerinizin sitelerini aramasından korksa da, muhtemelen markanız hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalışıyorlar. Google, mağazadan alışveriş yapanların, o markanın en büyük rakibine kıyasla şu anda bulundukları mağazayla ilgili sonuçları arama olasılığının 4 kat daha fazla olduğunu buldu.

Bu meraklı tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılamak için , mobil sitenizde kullanıcı tarafından oluşturulan sağlam bir içerik koleksiyonu sunmanızı öneririz. Alışveriş yapanların ürünleriniz hakkında daha fazla bilgi edinmesini kolaylaştırın ve satışı tamamlamak için daha iyi bir konuma sahip olursunuz.

İletişimde tutarlı olun

E-posta ve metinden sosyal medya gönderilerine ve mağaza içi tabelalara kadar müşterilerinizle iletişim kurmanın birden çok yolu vardır. Hangi yolu seçerseniz seçin, mesajlaşma ve deneyiminizin tüm kanallarda aynı olduğundan emin olun.

Marka renklerinizin ve görsellerinizin tüm platformlarda aynı olduğundan ve dil seçiminizin benzer olduğundan emin olun. Bu, yalnızca marka kimliğini güçlendirmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bu düzeydeki tutarlılık, müşterinizin zihninde mesajınızı sağlamlaştırmaya yardımcı olabilir.

İzlenebilir metriklerle (açık oran, bağlantı tıklamaları vb.) dijital iletişim için, bu metriklere bakarak müşterilerinizde hangi mesajların yankı uyandırdığını belirleyin. İletişim için başarılı olan kanallara yönelin ve diğer iletişimleri bu kanallara yansıtın. Bu tutarlı mesajlaşma deneyimi müşterileriniz tarafından takdir edilecektir.

Sonuç olarak, omnichannel'ı benimseyen perakendeciler yalnızca başarılı olmak için değil, aynı zamanda alışveriş yapanlara en iyi marka deneyimini ve en yüksek kalitede müşteri hizmeti sunmak üzere konumlandılar.

İlham almak için, çok kanallı perakende stratejisinde uzmanlaşan bu markalara göz atın .