Como criar uma experiência omnichannel

Estejam eles navegando em seus expositores na loja ou em seu feed do Instagram em seu telefone, você deseja fornecer a todos os clientes, em todos os canais, uma experiência de compra unificada. E com muitas lojas reabrindo após o fechamento do COVID-19, há um interesse renovado em fazer com que os compradores se sintam conectados à experiência na loja.

Para conseguir isso, marcas grandes e pequenas devem adotar o que é chamado de “estratégia de varejo omnicanal”. A HubSpot define a experiência de compra omnichannel como “a capacidade de oferecer uma experiência perfeita e consistente em todos os canais, considerando os diferentes dispositivos que os consumidores estão usando para interagir com sua empresa”.

A estratégia de varejo omnichannel é impulsionada em parte pela crescente prevalência da tecnologia em nossas vidas diárias – mais de 85% dos adultos possuem um smartphone e quase metade usa um dispositivo de streaming para assistir TV, de acordo com a agência de crescimento Walker Sands. Esse maior acesso e exposição à tecnologia mudou as necessidades e expectativas dos compradores em todas as áreas de suas vidas e especialmente em seus relacionamentos com as marcas. Essa necessidade é ainda maior entre os compradores mais jovens.

Considere estas estatísticas:

• Quase três quartos dos compradores relatam usar vários dispositivos para comparar preços de produtos e pesquisar descontos
• Menos de 10% dos compradores da geração Z compram itens na loja, em comparação com 31% dos millennials, 27,5% dos compradores da geração X e quase 32% dos baby boomers
• Os compradores da geração do milênio e da geração Z gastam a maior parte de seu dinheiro em produtos que encontraram no Instagram e no Snapchat

Mas talvez o caso mais convincente para adotar uma abordagem de estratégia de varejo omnicanal seja que ela se correlaciona com um aumento nas vendas.

Em um relatório recente, a IDC Retail Insights mostrou que as marcas que oferecem uma experiência de compra omnichannel tiveram um aumento de 15% a 35% no tamanho médio das transações. Essas mesmas marcas também relataram um aumento de 30% no valor da vida útil do cliente omnicanal em comparação com os compradores de canal único.

Além disso, a Harvard Business Review descobriu que os clientes omnicanal gastam 10% mais em compras online do que os clientes monocanal. As lojas físicas também têm a ganhar. Na loja, esses mesmos clientes gastam 4% a mais em compras.

Pronto para oferecer aos seus clientes uma experiência de compra mais holística? Veja como começar.

Estratégia de varejo omnicanal 101: certifique-se de que as experiências on-line e na loja se complementem

As marcas de uma estratégia de varejo omnicanal bem-sucedida são coesão e consistência. Toda interação que um cliente tem com sua marca, não importa o ponto de contato, precisa se basear e fortalecer o outro.

Do seu site à decoração da sua janela, a experiência do cliente deve ser perfeita. A voz e os recursos visuais que você usa em seu e-mail devem corresponder à sinalização em suas lojas. A roupa que a equipe usa para eventos deve complementar o estilo de seus associados na loja.

Para saber mais, confira o guia abrangente da Shopify para criar uma experiência coesa para o cliente.

Dê aos seus clientes o que eles querem. Não é o que você acha que eles querem.

Para oferecer a melhor experiência de compra omnichannel, você precisa entender quem são seus clientes e como criar experiências que melhor os atendam.

Muitas marcas deixam essa etapa para o final, disse Bryan Eisenberg, autor de Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It , recentemente ao BigCommerce. “Concentre-se nas necessidades e na jornada do comprador primeiro e, em seguida, alinhe suas equipes, dados e sistemas para criar uma experiência de cliente perfeita e integrada”, disse ele. “A maioria das pessoas faz isso na ordem inversa e depois se pergunta por que eles têm lacunas de experiência.”

Como descobrir o que os clientes querem? Escute-os. O conteúdo gerado pelo usuário, como avaliações, comentários de mídia social e postagens no blog do cliente, pode destacar oportunidades para melhorar todos os aspectos da experiência de compra.

Por exemplo, ao desenvolver as descrições da página do produto de uma nova linha de cosméticos, nosso cliente Burt's Bees recorreu às suas avaliações. Aqui, eles descobriram que os clientes estavam tendo problemas para escolher uma base que funcionasse com seu tom de pele.

Para tornar mais fácil para os clientes encontrarem o produto certo, a Burt's Bees criou um guia de localização de tons de base. Uma ferramenta como essa pode ser usada online ou na loja para aumentar a confiança do cliente e entregar o melhor produto.

Use programas de fidelidade para coletar dados que podem impulsionar sua estratégia de varejo omnichannel

Para entender as necessidades de seus clientes, você precisa de dados. Uma das maneiras mais poderosas de coletar esses insights – enquanto fortalece seu relacionamento com os compradores – é oferecer um programa de fidelidade do cliente.

A maioria dos compradores on-line entende que os sites que visitam capturam informações sobre eles, desde seu e-mail até seu emprego e status de relacionamento. E embora a maioria prefira manter essas informações privadas, de acordo com BigCommerce, os millennials e a geração Z são mais tolerantes – especialmente se puderem obter algo do acordo.

Mais de 30% dos compradores de 18 a 37 anos estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca de ofertas exclusivas, com descontos em produtos, acesso antecipado a novos lançamentos e entrega mais rápida entre suas vantagens preferidas .

Depois de ter os dados, você pode aproveitá-los para encontrar oportunidades para melhorar a experiência de compra, personalizar promoções e ofertas e aumentar a fidelidade à marca.

Incentive os clientes a usar seus telefones enquanto fazem compras na loja

Se você notou um aumento de clientes usando seus telefones enquanto examinam seus expositores, você não está sozinho. De acordo com o Google, as consultas de pesquisa móvel na loja cresceram 15% nos últimos anos.

Embora alguns varejistas possam temer que esses compradores que usam telefones estejam pesquisando os sites de seus concorrentes em busca de melhores ofertas, é provável que eles estejam realmente tentando aprender mais sobre sua marca. O Google descobriu que os compradores na loja têm 4 vezes mais chances de pesquisar resultados sobre a loja em que estão atualmente em comparação com o maior concorrente dessa marca.

Para atender às necessidades desses consumidores curiosos, recomendamos oferecer uma coleção robusta de conteúdo gerado pelo usuário em seu site para dispositivos móveis. Facilite para os compradores saberem mais sobre seus produtos e você estará melhor posicionado para fechar a venda.

Seja consistente com a comunicação

De e-mail e texto a postagens de mídia social e sinalização na loja, existem várias maneiras de se comunicar com seus clientes. Seja qual for o caminho que você escolher, certifique-se de que sua mensagem e experiência sejam as mesmas em todos os canais.

Certifique-se de que as cores e imagens da sua marca sejam as mesmas em todas as plataformas e que sua escolha de idioma seja semelhante. Isso não apenas ajudará a fortalecer a identidade da marca, mas esse nível de consistência pode ajudar a solidificar sua mensagem na mente do cliente.

Para comunicação digital com métricas rastreáveis ​​(taxa de abertura, cliques em links etc.), identifique quais mensagens ressoaram com seus clientes observando essas métricas. Incline-se para os canais que são bem-sucedidos para a comunicação e espelhe outras comunicações deles. Essa experiência consistente de mensagens será apreciada por seus clientes.

Para encerrar, os varejistas que adotam o omnichannel estão posicionados não apenas para ter sucesso, mas também para oferecer a seus compradores a melhor experiência de marca e a mais alta qualidade de atendimento ao cliente.

Para se inspirar, confira essas marcas que dominaram a estratégia de varejo omnichannel .