Comment créer une expérience omnicanale

Qu'ils parcourent vos présentoirs en magasin ou votre flux Instagram sur leur téléphone, vous souhaitez offrir à chaque client, sur chaque canal, une expérience d'achat unifiée. Et avec la réouverture de nombreux magasins après les fermetures de COVID-19, il y a un regain d'intérêt pour que les acheteurs se sentent connectés à l'expérience en magasin.

Pour ce faire, les grandes et les petites marques doivent adopter ce qu'on appelle la « stratégie de vente au détail omnicanal ». HubSpot définit l'expérience d'achat omnicanal comme "la capacité à offrir une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux, tout en tenant compte des différents appareils que les consommateurs utilisent pour interagir avec votre entreprise".

La stratégie de vente au détail omnicanal est en partie motivée par la prévalence croissante de la technologie dans notre vie quotidienne - plus de 85% des adultes possèdent un smartphone et près de la moitié utilisent un appareil de streaming pour regarder la télévision, selon l'agence de croissance Walker Sands. Cet accès et cette exposition accrus à la technologie ont modifié les besoins et les attentes des acheteurs dans tous les domaines de leur vie et en particulier dans leurs relations avec les marques. Ce besoin est encore plus grand chez les jeunes acheteurs.

Considérez ces statistiques :

• Près des trois quarts des acheteurs déclarent utiliser plusieurs appareils pour comparer les prix des produits et rechercher des remises
• Moins de 10 % des acheteurs de la génération Z achètent des articles en magasin, contre 31 % des milléniaux, 27,5 % des acheteurs de la génération X et près de 32 % des baby-boomers.
• Les acheteurs de la génération Y et de la génération Z dépensent la majorité de leur argent dans des produits qu'ils ont trouvés sur Instagram et Snapchat

Mais peut-être que le cas le plus convaincant pour adopter une approche de stratégie de vente au détail omnicanale est qu'elle est corrélée à une augmentation des ventes.

Dans un récent rapport, IDC Retail Insights a montré que les marques qui offrent une expérience d'achat omnicanal ont vu leur taille moyenne de transaction augmenter de 15 à 35 %. Ces mêmes marques ont également signalé une augmentation de 30 % de la valeur vie client omnicanal par rapport aux acheteurs monocanal.

En outre, la Harvard Business Review a révélé que les clients omnicanal dépensent 10 % de plus pour les achats en ligne que les clients monocanal. Les magasins de brique et de mortier ont également tout à gagner. En magasin, ces mêmes clients dépensent 4 % de plus en achats.

Prêt à offrir à vos clients une expérience d'achat plus globale ? Voici comment commencer.

Stratégie de vente au détail omnicanale 101 : assurez-vous que les expériences en ligne et en magasin se complètent

Les caractéristiques d'une stratégie de vente au détail omnicanale réussie sont la cohésion et la cohérence. Chaque interaction d'un client avec votre marque, quel que soit le point de contact, doit s'appuyer sur l'autre et la renforcer.

De votre site Web aux décorations de vos vitrines, l'expérience client doit être fluide. La voix et les visuels que vous utilisez dans votre e-mail doivent correspondre à la signalisation dans vos magasins. Les vêtements que le personnel porte lors d'événements doivent compléter le style de vos associés en magasin.

Pour en savoir plus, consultez le guide complet de Shopify pour créer une expérience client cohérente.

Donnez à vos clients ce qu'ils veulent. Pas ce que vous pensez qu'ils veulent.

Pour offrir la meilleure expérience d'achat omnicanal, vous devez comprendre qui sont vos clients et comment vous pouvez créer des expériences qui les servent au mieux.

Trop de marques gardent cette étape pour la fin, Bryan Eisenberg, auteur de Be Like Amazon : Even a Lemonade Stand Can Do It , a récemment déclaré à BigCommerce. "Concentrez-vous d'abord sur les besoins et le parcours de l'acheteur, puis alignez vos équipes, vos données et vos systèmes pour créer une expérience client transparente et intégrée", a-t-il déclaré. "La plupart des gens le font dans l'ordre inverse et se demandent ensuite pourquoi ils ont des lacunes d'expérience."

Comment savoir ce que veulent les clients ? Écoute-les. Le contenu généré par les utilisateurs, comme les avis, les commentaires sur les réseaux sociaux et les articles de blog des clients, peut mettre en évidence les opportunités d'améliorer chaque aspect de l'expérience d'achat.

Par exemple, lors de l'élaboration des descriptions de pages de produits d'une nouvelle ligne de cosmétiques, notre client Burt's Bees s'est tourné vers leurs avis. Ici, ils ont appris que les clients avaient du mal à choisir un fond de teint qui fonctionnerait avec leur teint.

Pour permettre aux clients de trouver plus facilement le bon produit, Burt's Bees a créé un guide de recherche de teintes de fond de teint. Un outil comme celui-ci pourrait être utilisé en ligne ou en magasin pour accroître la confiance des clients et offrir le meilleur produit.

Utilisez des programmes de fidélisation pour collecter des données susceptibles de piloter votre stratégie de vente au détail omnicanale

Pour comprendre les besoins de vos clients, vous avez besoin de données. L'un des moyens les plus puissants de collecter ces informations, tout en renforçant votre relation avec les acheteurs, consiste à proposer un programme de fidélisation de la clientèle.

La plupart des acheteurs en ligne comprennent que les sites qu'ils visitent recueillent des informations à leur sujet, allant de leur adresse e-mail à leur statut professionnel et relationnel. Et tandis que la majorité préférerait garder ces informations privées, selon BigCommerce, les millennials et les Gen Z sont plus indulgents, surtout s'ils peuvent tirer quelque chose de l'accord.

Plus de 30 % des acheteurs âgés de 18 à 37 ans sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d'offres exclusives, avec des remises sur les produits, un accès anticipé aux nouvelles versions et une livraison plus rapide parmi leurs principaux avantages préférés .

Une fois que vous disposez des données, vous pouvez les exploiter pour trouver des opportunités d'améliorer l'expérience d'achat, de personnaliser les promotions et les offres et d'accroître la fidélité à la marque.

Encouragez les clients à utiliser leur téléphone lors de leurs achats en magasin

Si vous avez remarqué une augmentation du nombre de clients utilisant leur téléphone tout en parcourant vos présentoirs, vous n'êtes pas seul. Selon Google, les requêtes de recherche mobile en magasin ont augmenté de 15 % ces dernières années.

Alors que certains détaillants peuvent craindre que ces acheteurs utilisant le téléphone recherchent de meilleures offres sur les sites de vos concurrents, il y a de fortes chances qu'ils essaient en fait d'en savoir plus sur votre marque. Google a constaté que les acheteurs en magasin sont 4 fois plus susceptibles de rechercher des résultats sur le magasin dans lequel ils se trouvent actuellement par rapport au plus grand concurrent de cette marque.

Pour répondre aux besoins de ces consommateurs curieux, nous vous recommandons d'offrir une solide collection de contenu généré par les utilisateurs sur votre site mobile. Aidez les acheteurs à en savoir plus sur vos produits et vous serez mieux placé pour conclure la vente.

Soyez cohérent avec la communication

Des e-mails et SMS aux publications sur les réseaux sociaux et à la signalisation en magasin, il existe plusieurs façons de communiquer avec vos clients. Quelle que soit la voie que vous choisissez, assurez-vous que votre message et votre expérience sont les mêmes sur tous les canaux.

Assurez-vous que les couleurs et les images de votre marque sont les mêmes sur toutes les plateformes et que votre choix de langue est similaire. Non seulement cela aidera à renforcer l'identité de la marque, mais ce niveau de cohérence peut aider à solidifier votre message dans l'esprit de votre client.

Pour une communication numérique avec des métriques traçables (taux d'ouverture, clics sur les liens, etc.), identifiez les messages qui ont trouvé un écho auprès de vos clients en consultant ces métriques. Penchez-vous sur les canaux qui réussissent pour la communication et mettez en miroir d'autres communications à partir de ceux-ci. Cette expérience de messagerie cohérente sera appréciée par vos clients.

En conclusion, les détaillants qui adoptent l'omnicanal sont positionnés non seulement pour réussir, mais aussi pour offrir à leurs clients la meilleure expérience de marque et la meilleure qualité de service client.

Pour vous inspirer, découvrez ces marques qui maîtrisent la stratégie de vente au détail omnicanal .