如何打造全渠道體驗

無論他們是在店內瀏覽您的展示架，還是在手機上瀏覽您的 Instagram 動態，您都希望在每個渠道上為每位客戶提供統一的購物體驗。 隨著許多商店在 COVID-19 關閉後重新開業，人們對讓購物者感受到與店內體驗的聯繫重新產生了興趣。

要做到這一點，大大小小的品牌都必須採用所謂的“全渠道零售戰略”。 HubSpot將全渠道購物體驗定義為“跨渠道提供無縫和一致體驗的能力，同時考慮到消費者用於與您的業務互動的不同設備。”

Walker Sands 增長機構的數據顯示，全渠道零售戰略的部分原因是技術在我們日常生活中的日益普及——超過 85% 的成年人擁有智能手機，幾乎一半使用流媒體設備看電視。 這種對技術的訪問和接觸的增加改變了購物者在生活各個領域的需求和期望，特別是在他們與品牌的關係中。 這種需求在年輕購物者中被放大得更大。

考慮這些統計數據：

• 近四分之三的購物者表示使用多種設備比較產品價格和搜索折扣
• 不到10% 的 Z 世代購物者在店內購買商品，相比之下，31% 的千禧一代、27.5% 的 X 世代購物者和近 32% 的嬰兒潮一代購物者
• 千禧一代和 Z 世代購物者將大部分錢花在他們在 Instagram 和 Snapchat 上找到的產品上

但也許採用全渠道零售戰略方法最引人注目的案例是它與銷售額的增長相關。

在最近的一份報告中，IDC Retail Insights 顯示，提供全渠道購物體驗的品牌的平均交易規模增加了 15% 至 35%。 與單渠道購物者相比，這些相同品牌的全渠道客戶生命週期價值也增加了 30%。

此外，《哈佛商業評論》發現，全渠道客戶在網上購物上的花費比單渠道客戶多 10%。 實體店也將受益。 在店內，這些相同的客戶在購買上的花費額外增加了 4%。

準備好為您的客戶提供更全面的購物體驗了嗎？ 以下是如何開始。

全渠道零售戰略 101：確保在線和店內體驗相輔相成

成功的全渠道零售戰略的標誌是凝聚力和一致性。 客戶與您的品牌的每一次互動，無論接觸點如何，都需要建立並加強另一個接觸點。

從您的網站到您的櫥窗裝飾，客戶體驗應該是無縫的。 您在電子郵件中使用的語音和視覺效果應與商店中的標牌相匹配。 工作人員在活動中穿的服裝應與店內員工的風格相得益彰。

要了解更多信息，請查看 Shopify 的綜合指南，以創建有凝聚力的客戶體驗。

為您的客戶提供他們想要的東西。 不是你認為他們想要的。

為了提供最佳的全渠道購物體驗，您需要了解您的客戶是誰，以及如何創建最能為他們服務的體驗。

太多品牌把這一步留到最後，Bryan Eisenberg， 《像亞馬遜一樣：即使是檸檬水攤也能做到》的作者，最近告訴 BigCommerce。 “首先關注買家的需求和旅程，然後調整您的團隊、數據和系統，以創建無縫和集成的客戶體驗，”他說。 “大多數人以相反的順序做這件事，然後想知道他們為什麼會有經驗差距。”

你如何知道客戶想要什麼？ 聽他們說。 用戶生成的內容（如評論、社交媒體評論和客戶博客文章）可以突出改善購物體驗各個方面的機會。

例如，在開發新化妝品系列的產品頁面描述時，我們的客戶Burt's Bees求助於他們的評論。 在這裡，他們了解到客戶在挑選適合他們膚色的粉底時遇到了困難。

為了讓客戶更容易找到合適的產品，Burt's Bees 創建了基礎色號查找指南。 像這樣的工具可以在網上或店內使用，以增加客戶的信心並提供最好的產品。

使用忠誠度計劃收集可以推動您的全渠道零售戰略的數據

要了解客戶的需求，您需要數據。 收集這些見解的最有效方法之一是提供客戶忠誠度計劃，同時加強您與購物者的關係。

大多數在線購物者都知道他們訪問的網站會收集有關他們的信息，從他們的電子郵件到他們的工作和關係狀態。 根據 BigCommerce 的說法，雖然大多數人更願意將這些信息保密，但千禧一代和 Z 世代更寬容——尤其是如果他們能從交易中得到一些東西的話。

超過 30% 的 18 至 37 歲的購物者願意分享他們的個人數據，以換取獨家優惠、產品折扣、搶先體驗新版本和更快的交付等他們最喜歡的福利。

獲得數據後，您可以利用它來尋找機會來改善購物體驗、定制促銷和交易，並提高品牌忠誠度。

鼓勵顧客在店內購物時使用手機

如果您注意到越來越多的客戶在瀏覽您的展示架時使用手機，那麼您並不孤單。 據谷歌稱，近年來店內移動搜索查詢增長了 15%。

雖然一些零售商可能會擔心這些使用手機的購物者會在競爭對手的網站上搜索更優惠的價格，但他們實際上可能是在嘗試更多地了解您的品牌。 谷歌發現，與該品牌最大的競爭對手相比，店內購物者搜索他們目前所在商店的結果的可能性高出 4 倍。

為了滿足這些好奇消費者的需求，我們建議在您的移動網站上提供強大的用戶生成內容集合。 讓購物者更容易了解您的產品，並且您可以更好地完成銷售。

與溝通保持一致

從電子郵件和文本到社交媒體帖子和店內標牌，有多種方式與您的客戶交流。 無論您選擇哪種方式，請確保您的消息傳遞和體驗在所有渠道中都是相同的。

確保您的品牌顏色和圖像在所有平台上都相同，並且您選擇的語言相似。 這不僅有助於加強品牌形象，而且這種一致性水平有助於鞏固您在客戶心中的信息。

對於具有可跟踪指標（打開率、鏈接點擊量等）的數字通信，通過查看這些指標來確定哪些消息與您的客戶產生了共鳴。 了解成功進行溝通的渠道，並從中反映其他溝通。 這種一致的消息傳遞體驗將受到您的客戶的讚賞。

最後，採用全渠道的零售商不僅能夠取得成功，還能為他們的購物者提供最佳的品牌體驗和最高質量的客戶服務。

如需靈感，請查看這些掌握全渠道零售策略的品牌。