如何向客户传达供应链限制

已发表: 2022-04-18

随着我们进入假日购物季，供应链方面的品牌有一些好消息：危机最严重的时期似乎已经过去。但是，材料稀缺、运费上涨和港口拥堵等挥之不去的问题预计仍将在整个假期给品牌带来挑战。

尽管供应链存在问题，但消费者仍然对按时购买和接收节日商品抱有期望，未能兑现这些期望的品牌将失去客户。这给品牌带来了挑战，因为大多数库存和交付问题都超出了他们的控制范围。解决方案？ 通过透明的沟通建立并保持客户忠诚度。

使用电子邮件营销、SMS 通信、客户服务台和忠诚度计划等工具，您可以扭转局面，帮助确保您的忠实客户保持忠诚，即使供应链中断且产品供应稀少。

为什么透明的沟通很重要

如果客户不能在他们想要的时候得到他们想要的产品，他们为什么不去别的地方呢？答案在于客户的忠诚度和信任度。

与客户建立精神和融洽关系是确保满意度和保留率的关键。透明的沟通通过在个人层面上接触客户，向他们发出信号，“我们感谢您的业务，珍惜您的时间，并且不想不尊重您的需求，从而达到此目的。” 在生活的许多领域，人们宁愿与其他人互动，也不愿与不露面的组织互动。

通过接触消费者最活跃的地方、个性化的沟通、清楚地告诉他们正在发生的事情，并提供与您的品牌互动的替代方案，您表明您的公司是人性化的——并且您重视客户在外部的存在和关注购买点。真实性对消费者来说很重要——对问题诚实可以提高对品牌的信任。

相反，如果您不与客户沟通，您就有可能暗示他们的需求和愿望（以及持续的忠诚度）并不重要。如果产品缺货或订单未如您所说的那样交付，那么这对客户来说可能是您品牌的冷漠和无能的混合体。

同样，这是品牌信任的问题。根据 2019 年爱德曼调查， 81% 的客户计划购买需要信任。此外，您的产品越“必要”，这种影响（及其后果）就可能越强烈。借用约会的一个术语：不要对你的客户“寄宿”。

Better-for-you 鸡尾酒调酒器品牌 AVEC（Yotpo Grow 孵化器计划中的六个品牌之一）遇到了过快流行的问题；他们看到了快速的指数增长，很快就缺货了。

需求如此之大以至于您无法跟上销售是许多品牌都希望遇到的问题。尽管如此，这是 AVEC 需要解决的问题，否则他们将与潜在客户一起失去动力。

AVEC 无法控制补货提前期，因此他们专注于与客户的透明沟通。他们采用多样化的沟通方式，使用社交媒体、时事通讯、电子邮件和短信来接触他们所在的客户。当产品重新有货时，他们会通过这些沟通渠道向耐心的购物者发送通知，而 AVEC 只专注于销售当时实际可用的产品。

该品牌通过开发相关内容来保持客户的参与，从而充分利用“停工时间”，即使产品不容易购买。在所有这一切的核心，AVEC 保持对正在发生的事情以及他们如何解决库存问题的透明度，强调真正有限制的人经营他们的品牌。

那么，您如何确保使用透明的沟通来留住客户呢？

这里有一些提示。

如果由于库存或运输问题而无法满足客户的期望，请尽快让他们知道。这在假期等时间敏感时期尤其重要。并根据实际情况设定这些期望——不要承诺你的产品会在不切实际的时间内到达。

确保您使用所有可用的沟通渠道。这包括电子邮件通讯和库存消息，如使用的 AVEC，但它也包括 SMS。 2021年D2C销售的现实是，传统的“线性”购买路径已不复存在，企业与消费者的沟通需要与时俱进。

SMS 是理想的，因为它可以到达消费者最活跃的地方。 SMS 的平均打开率为 98%，其中 90% 的消息在收到后三分钟内被阅读。 SMS 提供了直接和即时的沟通渠道，使品牌可以在产品有货时通知客户，传达有关运输和交付的最新信息，并请求反馈，以便您判断自己是否达到了他们的期望。

如果您知道发货或补货将被延迟，请奖励客户的耐心。奖励可以是额外的忠诚度积分、免费送货、免费礼品包装、未来购买的折扣或其他奖励。

如果客户正在等待商品重新入库或等待订单交付，请同时通过更新、相关内容和忠诚度积分让他们参与进来。

忠诚度计划是客户参与和保留的有效工具。事实上， 79% 的消费者表示忠诚度计划使他们更有可能继续与品牌开展业务，这归结为客户通过与品牌的互动感受到的个人价值感。

以供应链挑战为标志的时期可能是困难和令人沮丧的，但它们不一定是灾难性的。通过与客户进行透明的沟通和联系，您可以确保您的品牌成功，并确保您的客户与您同行。