Müşteri Başarısının İlk 90 Günü Nasıl Görünmeli?

Satış organizasyonları 2020'ye dönüp baktıklarında, "aldıkları derslerden" biri Müşteri Başarısının önemi olabilir. Ekonomiyi etkileyen bu kadar çok belirsizlikle, satış ekipleri müşterileriyle yeniden bağlantı kurmanın ve yenilerini devreye sokmanın etkili yollarını arıyor. Bu yıl ve gelecekte, Müşteri Başarısı, satışları kaybetmek ile önemli bir büyüme sağlamak arasında önemli bir fark oluşturacaktır.

Müşteri Başarısı, müşterilerinizin özel ihtiyaçlarını anlamak ve istenen sonuçlara ulaşmalarına yardımcı olmak için satış yaşam döngüsü boyunca onlarla yakından çalışarak onlara hizmet etmenin proaktif bir yoludur. Müşteri Başarısı, ekibinizin müşterilerin desteklendiğinden ve memnun edildiğinden emin olmasına yardımcı olur. Sonuç odaklı ekonomimizde mantıklı olan bir yaklaşım.

Ancak, Müşteri Başarısı öylece gerçekleşmez; müşterilerinizi başarılı bir şekilde dahil etmek için kapsamlı bir stratejinin parçası olması gerekir. Doğru yapmak için, müşterilerinizin şirketinizden beklediklerini ve daha fazlasını almalarını sağlamak için 90 günlük bir stratejiye ihtiyacınız olacak.

İlk olarak, Satış Sürecini Eşleyin

90 günlük Müşteri Başarısı planınızı oluşturmadan önce, satış sürecinizin haritasını çıkarmak için biraz zaman ayırın. Ürünlerinizin veya hizmetlerinizin müşterinin sorunuyla nasıl uyumlu olduğunu belirleyin.

Bu egzersiz şunları içermelidir:

• Tüm paydaşların belirlenmesi. Buna müşterinin karar vericisi, çözümün uygulanmasından sorumlu olanlar ve satış ekibinizin iletişim kuracağı diğer kişiler dahildir. Müşteri Başarısının önemli bir parçası, doğru paydaşı bulmak ve uzun vadeli başarı için onlarla birlikte çalışmaktır.
• Müşteri profili oluşturma. Burada, ürününüzden veya hizmetinizden en çok kimin yararlanacağını ve sizden neye ihtiyaç duyduklarını netleştirirsiniz.
• Başarının önündeki tüm olası engelleri listelemek. Bu, müşterinin kullandığı eski bir ürün veya hizmeti, diğer satıcılarla rekabeti, çözümleriniz hakkında müşteri bilgisi eksikliğini vb. içerebilir.
• Müşteri temas noktalarının haritasını çıkarın. Tüm müşteri yolculuğunu planlamak, müşteri sorunlarına nasıl proaktif bir yaklaşım ve çözüm getirebileceğinizi ve sorunsuz deneyimler yaratabileceğinizi anlamak için çok önemlidir.

“Gerçeğin Anlarını” tanımlayın. Müşteri için yolculuklarında en fazla değerin nerede yaratıldığını tanımlayan önemli anları vurgulayın. Bu değeri güçlendiren deneyimler yaratmaya odaklanmak, sürdürülebilir müşteri sadakati ve güveni ile sonuçlanır. Bu önemli ayrıntıları ekibinizin önünde bulundurmak, her müşteri için gerçek başarının nasıl göründüğünü belirlemenize yardımcı olacaktır.

90 Günlük Planınızı Oluşturun

Artık ilk adımı satıştan hemen sonra başlayan 90 günlük Müşteri Başarısı planınızı oluşturmaya hazırsınız.

Gün 1-30

Her şeyden önce, Müşteri Başarı temsilciniz , müşteriyle hemen coşkulu müşteri memnuniyetini teşvik edecekleri bir iletişim kanalı kurmalıdır.

Bu arada, ekibiniz müşteri için hedeflerini ve etkileşim kurallarını belirlemelidir. Bu, müşterinin sorunlarına dalmayı ve ürününüz veya hizmetiniz için tipik bir kullanım senaryosu oluşturmayı içerir. Temsilcileriniz, ürünün veya çözümün yeteneklerini gereksinimleriyle uyumlu hale getirebilmeleri için müşterinin ihtiyaçlarına yakından aşina olmalıdır.

Kullanım senaryosu ayrıca gelecekteki olası satışlar için göstergeler sağlamalıdır. Kullanım senaryonuzu geliştirirken, müşterinin mevcut ihtiyaçlarını ve hedeflerini ürün yeteneklerinizle eşleştiren kilometre taşları oluşturduğunuzdan emin olun. Çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarını değerlendirin. Son olarak, ürün fiyatlandırmasını başlangıçtaki değerle karşılaştırarak müşterinin yatırım getirisini gözden geçirin. Örneğin, hizmetler için değişken fiyatlandırmanız varsa, erken bir değer temel çizgisi oluşturmak, değeri kanıtlama ve daha sonra fiyatı yeniden müzakere etme ihtiyacını ortadan kaldıracaktır.

31-60. Günler

İlk 60 gün içinde, müşteri için başarının nasıl göründüğüne dair sağlam bir anlayışa sahip olmalısınız. İlk 30 gününüzden öğrendiklerinizi alın ve bir Müşteri Başarısı stratejisi oluşturun. Müşteri Başarısı temsilciniz, başarı için bir temel oluşturmak üzere doğrudan müşteriyle birlikte çalışabilir. Bir müşteri katılım çerçevesi kullanmak, bu başarıya giden en kolay yolu belirlerken yardımcı olabilir.

Bu aynı zamanda müşteri deneyimi yaşam döngüsünün haritasını çıkarmak ve bir katılım modeli oluşturmak için de ideal bir zamandır. Deneyim yaşam döngüsü, müşteri deneyimini edinmeden etkileşime ve elde tutmaya kadar eşler. Ekibiniz, deneyim yaşam döngüsünü sürekli olarak iyileştirmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve müşterinin belirlenmiş hedefleri doğrultusunda çalışmak için müşteri geri bildirimlerinden yararlanabilir. Bu katılım modeli, iş incelemelerini bilgilendirmek ve başarıyı yeniden kalibre etmek için verileri kullanarak yaşam döngüsünün her aşamasında eylemleri tanımlamaya yardımcı olacaktır.

61. Gün ve Ötesi

60 günlük işarette, programı ölçeklendirmeye hazır olmalısınız. Müşteri Başarısı temsilciniz, temel performans göstergelerini oluşturmak için müşteriyle birlikte çalışmış olmalıdır. Bu arada, Müşteri Başarısını optimize etmeye yardımcı olacak yeni ekip üyelerini, araçları veya teknolojiyi belirleyebilir ve gerektiğinde bunları ekleyebilirsiniz.

Unutmayın: Müşteri Başarısının anahtarı işbirliği ve iletişimdir. İlerlemeyi tartışmak, müşteri memnuniyetini değerlendirmek ve ek satış fırsatlarını ortaya çıkarmak için ekibinizle düzenli kontroller planlayın. Ekibinizin neyin işe yarayıp neyin işe yaramadığını anlamak için müşteriden sürekli geri bildirim aldığından emin olun.

İlişki derinleştikçe ekibinizi esnek kalmaya teşvik edin. Bildiğiniz gibi, bir müşterinin öncelikleri ve gereksinimleri, B2B ortamındaki değişimlerle birlikte değişme eğilimindedir. Bu özellikle bu belirsiz zamanlarda geçerlidir. Müşterinizin değişikliklerine uyum sağlayabilirseniz, sizinle iş yapmanın gerçek değerini anlayacaklardır.

Müşteri Başarısını Dahil Etmek

Bir Müşteri Başarı planının dahil edilmesi, satış ekibiniz ve müşterileriniz üzerinde dönüştürücü bir etkiye sahip olabilir. Şirketler, COVID-19 krizinden kurtulmanın uygun maliyetli yollarını aradıkça, birçok satış kuruluşu Müşteri Başarısını dış kaynak kullanmayı tercih etti. Dış kaynaklı bir ekip, deneyimli şirket içi temsilcileri işe almak için gereken maliyet ve zaman olmadan Müşteri Başarısı yeteneklerini hızla artırmak için ihtiyaç duyduğunuz çözüm olabilir. Başarılı satışlar, müşterinin başarısına bağlıdır. Müşteri başarısı nedir? Satışları kaybetme ile ultra büyüme arasındaki temel fark budur ve özellikle B2B dünyasında yeni dönem kalıcı olacaktır.