Como devem ser os primeiros 90 dias de sucesso do cliente

Quando as organizações de vendas olham para 2020, uma de suas principais “lições aprendidas” pode ser a importância do sucesso do cliente . Com tanta incerteza impactando a economia, as equipes de vendas estão ansiosas por maneiras eficazes de se reconectar com seus clientes e trazer novos clientes. Este ano e no futuro, o Customer Success será um diferencial importante entre perder vendas e permitir um crescimento significativo.

O Customer Success é uma maneira proativa de atender seus clientes, trabalhando com eles durante todo o ciclo de vida de vendas para entender suas necessidades específicas e ajudar a alcançar os resultados desejados. O sucesso do cliente ajuda sua equipe a garantir que os clientes sejam atendidos e satisfeitos. É uma abordagem que simplesmente faz sentido em nossa economia orientada para resultados .

No entanto, o sucesso do cliente não acontece simplesmente; ele precisa fazer parte de uma estratégia abrangente para integrar seus clientes com sucesso. Para acertar, você precisará de uma estratégia de 90 dias para garantir que seus clientes obtenham o que esperam e mais de sua empresa.

Primeiro, mapeie o processo de vendas

Antes de criar seu plano de sucesso do cliente de 90 dias, reserve um tempo para mapear seu processo de vendas. Identifique como seus produtos ou serviços se alinham ao problema do cliente.

Este exercício deve incluir:

• Identificando todas as partes interessadas. Isso inclui o tomador de decisões do cliente, os responsáveis ​​pela implementação da solução e qualquer outra pessoa que sua equipe de vendas entrará em contato. Uma parte fundamental do sucesso do cliente é encontrar a parte interessada certa e trabalhar com ela em direção ao sucesso a longo prazo.
• Criando um perfil de cliente. Aqui, você esclarece quem mais se beneficiará do seu produto ou serviço e o que eles precisam de você.
• Listando todos os possíveis impedimentos para o sucesso. Isso pode incluir um produto ou serviço legado que o cliente está usando, concorrência de outros fornecedores, falta de conhecimento do cliente sobre suas soluções e assim por diante.
• Mapeie os pontos de contato do cliente. Apresentar toda a jornada do cliente é crucial para entender como você pode trazer uma abordagem e solução proativas para os problemas do cliente e criar experiências perfeitas.

Defina seus “Momentos da Verdade”. Destaque os principais momentos que definem onde o maior valor é criado para o cliente em sua jornada. Concentrar-se na criação de experiências que reforcem esse valor resulta em fidelidade e confiança sustentada do cliente. Ter esses detalhes importantes na frente de sua equipe o ajudará a identificar como é o verdadeiro sucesso para cada cliente.

Estabeleça seu plano de 90 dias

Agora você está pronto para criar seu plano de sucesso do cliente de 90 dias, cuja primeira etapa começa imediatamente após a venda.

Dias 1-30

Em primeiro lugar, seu representante de sucesso do cliente deve estabelecer um canal de comunicação com o cliente por meio do qual ele promova a satisfação entusiástica do cliente imediatamente.

Enquanto isso, sua equipe deve estar estabelecendo seus objetivos e regras de engajamento para o cliente. Isso envolve mergulhar nos problemas do cliente e criar um caso de uso típico para seu produto ou serviço. Seus representantes devem estar familiarizados com as necessidades do cliente para que possam alinhar os recursos do produto ou solução com seus requisitos.

O caso de uso também deve fornecer indicadores para potenciais vendas futuras. À medida que você desenvolve seu caso de uso, certifique-se de estabelecer marcos que mapeiam as necessidades e metas atuais do cliente para os recursos do seu produto. Considere oportunidades de cross-sell e upsell. Por fim, analise o ROI do cliente comparando o preço do produto com o valor desde o início. Se você tiver preços variáveis ​​para serviços, por exemplo, estabelecer uma linha de base de valor antecipadamente eliminará a necessidade de provar o valor e renegociar o preço posteriormente.

Dias 31-60

Nos primeiros 60 dias, você deve ter uma compreensão firme de como é o sucesso para o cliente. Pegue o que você aprendeu nos primeiros 30 dias e crie uma estratégia de sucesso do cliente. Seu representante de sucesso do cliente pode trabalhar diretamente com o cliente para estabelecer uma linha de base para o sucesso. Usar uma estrutura de integração do cliente pode ser útil ao identificar o caminho mais fácil para esse sucesso.

Este também é o momento ideal para mapear o ciclo de vida da experiência do cliente e criar um modelo de engajamento. O ciclo de vida da experiência mapeia a experiência do cliente desde a aquisição até o engajamento e a retenção. Sua equipe pode aproveitar o feedback do cliente para refinar continuamente o ciclo de vida da experiência, melhorar a satisfação do cliente e trabalhar em direção às metas estabelecidas pelo cliente. Esse modelo de engajamento ajudará a definir ações em cada estágio do ciclo de vida, usando dados para informar análises de negócios e recalibrar o sucesso.

Dia 61 e além

Na marca de 60 dias, você deve estar pronto para escalar o programa. Seu representante de sucesso do cliente deve ter trabalhado com o cliente para estabelecer os principais indicadores de desempenho. Enquanto isso, você pode identificar novos membros da equipe, ferramentas ou tecnologias que ajudariam a otimizar o sucesso do cliente e adicioná-los conforme necessário.

Lembre-se: a chave para o sucesso do cliente é a colaboração e a comunicação. Agende check-ins regulares com sua equipe para discutir o progresso, avaliar a satisfação do cliente e descobrir oportunidades de vendas adicionais. Certifique-se de que sua equipe reúna feedback contínuo do cliente para entender o que está e o que não está funcionando.

À medida que o relacionamento se aprofunda, incentive sua equipe a permanecer flexível. Como você sabe, as prioridades e os requisitos de um cliente tendem a mudar, juntamente com as mudanças no cenário B2B. Isto é especialmente verdade nestes tempos incertos. Se você puder se adaptar para lidar com as mudanças de seus clientes, eles reconhecerão o verdadeiro valor de fazer negócios com você.

Incorporando o sucesso do cliente

Incorporar um plano de Customer Success pode ter um efeito transformador em sua equipe de vendas e em seus clientes. À medida que as empresas buscam maneiras econômicas de se recuperar da crise do COVID-19, muitas organizações de vendas optaram por terceirizar o Customer Success . Uma equipe terceirizada pode ser a solução de que você precisa para aumentar rapidamente os recursos de sucesso do cliente sem o custo e o tempo necessários para contratar representantes internos experientes. Vendas bem-sucedidas dependem do sucesso do cliente. O que é o sucesso do cliente? É o principal diferencial entre perda de vendas e ultracrescimento, e o novo termo, especialmente no mundo B2B, veio para ficar.