Come dovrebbero essere i primi 90 giorni di successo dei clienti

Quando le organizzazioni di vendita guardano indietro al 2020, una delle loro principali "lezioni apprese" potrebbe essere l'importanza del successo del cliente . Con così tanta incertezza che ha un impatto sull'economia, i team di vendita sono desiderosi di modi efficaci per riconnettersi con i propri clienti e portarne di nuovi nell'ovile. Quest'anno e anche in futuro, il Customer Success sarà un elemento chiave di differenziazione tra la perdita di vendite e l'abilitazione di una crescita significativa.

Customer Success è un modo proattivo per servire i tuoi clienti lavorando a stretto contatto con loro durante tutto il ciclo di vita delle vendite per comprendere le loro esigenze specifiche e aiutare a raggiungere i risultati desiderati. Customer Success aiuta il tuo team a garantire che i clienti siano supportati e soddisfatti. È un approccio che ha semplicemente senso nella nostra economia orientata ai risultati .

Tuttavia, il successo del cliente non si verifica solo; deve far parte di una strategia globale per integrare con successo i tuoi clienti. Per farlo bene, avrai bisogno di una strategia di 90 giorni per garantire che i tuoi clienti ottengano ciò che si aspettano e di più dalla tua azienda.

Innanzitutto, mappa il processo di vendita

Prima di creare il tuo piano Customer Success di 90 giorni, prenditi del tempo per mappare il tuo processo di vendita. Identifica come i tuoi prodotti o servizi si allineano al problema del cliente.

Questo esercizio dovrebbe includere:

• Identificazione di tutti gli stakeholder. Ciò include il decisore del cliente, coloro che sono responsabili dell'implementazione della soluzione e chiunque altro contatterà il tuo team di vendita. Una parte fondamentale del successo del cliente è trovare gli stakeholder giusti e lavorare con loro per un successo a lungo termine.
• Creazione di un profilo cliente. Qui chiarisci chi trarrà maggior beneficio dal tuo prodotto o servizio e di cosa hanno bisogno da te.
• Elenco di tutti i possibili ostacoli al successo. Ciò potrebbe includere un prodotto o servizio legacy utilizzato dal cliente, la concorrenza di altri fornitori, la mancanza di conoscenza da parte del cliente delle soluzioni e così via.
• Mappa i punti di contatto con i clienti. Organizzare l'intero percorso del cliente è fondamentale per capire come portare un approccio proattivo e una soluzione ai problemi dei clienti e creare esperienze senza interruzioni.

Definisci i tuoi "momenti di verità". Evidenzia i momenti chiave che definiscono dove viene creato il maggior valore per il cliente nel suo viaggio. Concentrarsi sulla creazione di esperienze che rafforzino tale valore si traduce in una lealtà e fiducia costanti dei clienti. Avere questi dettagli chiave di fronte al tuo team ti aiuterà a identificare quale sia il vero successo per ogni cliente.

Stabilisci il tuo piano di 90 giorni

Ora sei pronto per creare il tuo piano Customer Success di 90 giorni, il cui primo passaggio inizia subito dopo la vendita.

Giorni 1-30

Innanzitutto, il tuo rappresentante di Customer Success dovrebbe stabilire un canale di comunicazione con il cliente attraverso il quale promuovere immediatamente la soddisfazione del cliente entusiasta.

Nel frattempo, il tuo team dovrebbe stabilire i suoi obiettivi e le regole di ingaggio per il cliente. Ciò comporta l'immersione nei problemi del cliente e la creazione di un tipico caso d'uso per il tuo prodotto o servizio. I tuoi rappresentanti dovrebbero acquisire familiarità con le esigenze del cliente in modo da poter allineare le capacità del prodotto o della soluzione ai loro requisiti.

Il caso d'uso dovrebbe anche fornire indicatori per potenziali vendite future. Mentre sviluppi il tuo caso d'uso, assicurati di stabilire pietre miliari che associano le esigenze e gli obiettivi attuali del cliente alle capacità del tuo prodotto. Considera le opportunità di cross-sell e upsell. Infine, rivedi il ROI del cliente confrontando il prezzo del prodotto con il valore iniziale. Se si dispone di prezzi variabili per i servizi, ad esempio, stabilire in anticipo una linea di base del valore eliminerà la necessità di dimostrare il valore e rinegoziare il prezzo in seguito.

Giorni 31-60

Entro i primi 60 giorni, dovresti avere una solida comprensione dell'aspetto del successo per il cliente. Prendi ciò che hai imparato dai tuoi primi 30 giorni e crea una strategia di successo del cliente. Il tuo rappresentante di Customer Success può collaborare direttamente con il cliente per stabilire una linea di base per il successo. L'utilizzo di un framework di onboarding del cliente può essere utile per identificare il percorso più semplice per raggiungere tale successo.

Questo è anche il momento ideale per mappare il ciclo di vita dell'esperienza del cliente e creare un modello di coinvolgimento. Il ciclo di vita dell'esperienza mappa l'esperienza del cliente dall'acquisizione al coinvolgimento fino alla fidelizzazione. Il tuo team può sfruttare il feedback dei clienti per perfezionare continuamente il ciclo di vita dell'esperienza, migliorare la soddisfazione dei clienti e lavorare per raggiungere gli obiettivi stabiliti dal cliente. Questo modello di coinvolgimento aiuterà a definire le azioni in ogni fase del ciclo di vita, utilizzando i dati per informare le revisioni aziendali e ricalibrare il successo.

Giorno 61 e oltre

Al traguardo dei 60 giorni, dovresti essere pronto per scalare il programma. Il tuo rappresentante di Customer Success avrebbe dovuto collaborare con il cliente per stabilire indicatori chiave di prestazione. Nel frattempo, puoi identificare eventuali nuovi membri del team, strumenti o tecnologie che potrebbero aiutare a ottimizzare il successo dei clienti e aggiungerli secondo necessità.

Ricorda: la chiave del successo del cliente è la collaborazione e la comunicazione. Pianifica check-in regolari con il tuo team per discutere i progressi, valutare la soddisfazione dei clienti e scoprire opportunità per ulteriori vendite. Assicurati che il tuo team raccolga feedback continui dal cliente per capire cosa funziona e cosa non funziona.

Man mano che la relazione si approfondisce, incoraggia il tuo team a rimanere flessibile. Come sapete, le priorità e i requisiti di un cliente tendono a cambiare, insieme ai cambiamenti nel panorama B2B. Ciò è particolarmente vero in questi tempi incerti. Se riesci ad adattarti per affrontare i cambiamenti dei tuoi clienti, riconosceranno il vero valore di fare affari con te.

Incorporare il successo del cliente

L'integrazione di un piano Customer Success può avere un effetto trasformativo sul tuo team di vendita e sui tuoi clienti. Mentre le aziende cercano modi convenienti per riprendersi dalla crisi del COVID-19, molte organizzazioni di vendita hanno scelto di esternalizzare Customer Success . Un team in outsourcing può essere la soluzione di cui hai bisogno per aumentare rapidamente le capacità di Customer Success senza il costo e il tempo necessari per assumere rappresentanti interni esperti. Il successo delle vendite dipende dal successo del cliente. Che cos'è il successo del cliente? È il fattore chiave di differenziazione tra la perdita di vendite e l'ultra-crescita, e il nuovo termine, soprattutto nel mondo B2B, è qui per restare.