كيف يجب أن تبدو أول 90 يومًا من نجاح العميل

عندما تنظر مؤسسات المبيعات إلى عام 2020 ، قد يكون أحد "الدروس المستفادة" الرئيسية هو أهمية نجاح العملاء . مع وجود الكثير من عدم اليقين الذي يؤثر على الاقتصاد ، فإن فرق المبيعات حريصة على إيجاد طرق فعالة لإعادة الاتصال بعملائها وجلب عملاء جدد إلى الحظيرة. هذا العام وفي المستقبل ، سيكون نجاح العملاء هو العامل الرئيسي الذي يميز بين خسارة المبيعات وتمكين النمو الكبير.

نجاح العملاء هو طريقة استباقية لخدمة عملائك من خلال العمل معهم عن كثب طوال دورة حياة المبيعات لفهم احتياجاتهم المحددة والمساعدة في تحقيق النتائج المرجوة. يساعد نجاح العملاء فريقك على ضمان دعم العملاء ورضاهم. إنه نهج منطقي ببساطة في اقتصادنا القائم على النتائج .

ومع ذلك ، فإن نجاح العملاء لا يحدث فقط ؛ يجب أن يكون جزءًا من استراتيجية شاملة لتضمين عملائك بنجاح. للقيام بذلك بشكل صحيح ، ستحتاج إلى إستراتيجية مدتها 90 يومًا لضمان حصول عملائك على ما يتوقعونه والمزيد من شركتك.

أولاً ، ارسم خريطة لعملية المبيعات

قبل إنشاء خطة نجاح العملاء لمدة 90 يومًا ، خذ بعض الوقت لتخطيط عملية المبيعات الخاصة بك. حدد كيف تتوافق منتجاتك أو خدماتك مع مشكلة العميل.

يجب أن يشمل هذا التمرين:

• تحديد جميع أصحاب المصلحة. يتضمن ذلك صانع قرار العميل ، والمسؤولين عن تنفيذ الحل ، وأي شخص آخر سيتصل به فريق المبيعات لديك. يتمثل جزء أساسي من نجاح العملاء في العثور على أصحاب المصلحة المناسبين والعمل معهم لتحقيق النجاح على المدى الطويل.
• إنشاء ملف تعريف العميل. هنا ، توضح من الذي سيستفيد أكثر من منتجك أو خدمتك وما الذي يحتاجون إليه منك.
• سرد جميع العوائق الممكنة للنجاح. قد يشمل ذلك منتجًا أو خدمة قديمة يستخدمها العميل ، والمنافسة من البائعين الآخرين ، ونقص معرفة العملاء بالحلول الخاصة بك ، وما إلى ذلك.
• حدد نقاط اتصال العملاء. يعد تخطيط رحلة العميل بأكملها أمرًا بالغ الأهمية لفهم كيف يمكنك تقديم نهج وحل استباقي لمشاكل العملاء وإنشاء تجارب سلسة.

حدد "لحظات الحقيقة". سلط الضوء على اللحظات الأساسية التي تحدد المكان الذي يتم فيه إنشاء أكبر قيمة للعميل في رحلته. التركيز على خلق الخبرات التي تعزز هذه القيمة ينتج عنه ولاء وثقة مستمرين للعملاء. سيساعدك وجود هذه التفاصيل الأساسية أمام فريقك في تحديد شكل النجاح الحقيقي لكل عميل.

ضع خطتك لمدة 90 يومًا

أنت الآن جاهز لإنشاء خطة نجاح العملاء لمدة 90 يومًا ، والتي تبدأ الخطوة الأولى منها فورًا بعد البيع.

الأيام 1-30

أولاً وقبل كل شيء ، يجب على ممثل نجاح العملاء الخاص بك إنشاء قناة اتصال مع العميل والتي من خلالها يروجون لرضا العملاء المتحمسين على الفور.

وفي الوقت نفسه ، يجب أن يقوم فريقك بوضع أهدافه وقواعده الخاصة بالمشاركة مع العميل. يتضمن ذلك الغوص في مشكلات العميل وإنشاء حالة استخدام نموذجية لمنتجك أو خدمتك. يجب أن يكون ممثلوك على دراية وثيقة باحتياجات العميل حتى يتمكنوا من مواءمة قدرات المنتج أو الحل مع متطلباتهم.

يجب أن توفر حالة الاستخدام أيضًا مؤشرات للمبيعات المستقبلية المحتملة. أثناء قيامك بتطوير حالة الاستخدام الخاصة بك ، تأكد من إنشاء معالم تحدد احتياجات العميل الحالية وأهدافه لقدرات منتجك. ضع في اعتبارك فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي. أخيرًا ، راجع عائد الاستثمار للعميل من خلال مقارنة أسعار المنتج بالقيمة في البداية. إذا كان لديك تسعير متغير للخدمات ، على سبيل المثال ، فإن إنشاء خط أساس للقيمة مبكرًا سوف يلغي الحاجة إلى إثبات القيمة وإعادة التفاوض على السعر لاحقًا.

أيام 31-60

في غضون 60 يومًا الأولى ، يجب أن يكون لديك فهم قوي لما يبدو عليه النجاح بالنسبة للعميل. خذ ما تعلمته من أول 30 يومًا وقم بصياغة استراتيجية نجاح العميل. يمكن لممثل نجاح العملاء الخاص بك العمل مباشرة مع العميل لإنشاء خط أساس للنجاح. قد يكون استخدام إطار عمل إعداد العملاء مفيدًا عند تحديد أسهل طريق لتحقيق هذا النجاح.

هذا أيضًا هو الوقت المثالي لرسم خريطة لدورة حياة تجربة العميل وإنشاء نموذج مشاركة. تحدد دورة حياة التجربة تجربة العميل من الاكتساب إلى المشاركة إلى الاحتفاظ. يمكن لفريقك الاستفادة من ملاحظات العملاء لتحسين دورة حياة التجربة باستمرار وتحسين رضا العملاء والعمل على تحقيق أهداف العميل المحددة. سيساعد نموذج المشاركة هذا في تحديد الإجراءات في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة ، باستخدام البيانات لإبلاغ مراجعات الأعمال وإعادة معايرة النجاح.

يوم 61 وما بعده

في علامة 60 يومًا ، يجب أن تكون جاهزًا لتوسيع نطاق البرنامج. يجب أن يكون ممثل نجاح العملاء لديك قد عمل مع العميل لوضع مؤشرات الأداء الرئيسية. في غضون ذلك ، يمكنك تحديد أي أعضاء أو أدوات أو تقنية جديدة في الفريق من شأنها أن تساعد في تحسين نجاح العملاء وإضافتهم حسب الحاجة.

تذكر: مفتاح نجاح العملاء هو التعاون والتواصل. قم بجدولة تسجيلات الوصول المنتظمة مع فريقك لمناقشة التقدم وتقييم رضا العملاء والكشف عن فرص المبيعات الإضافية. تأكد من أن فريقك يجمع ملاحظات مستمرة من العميل لفهم ما هو وما لا يعمل.

مع تعمق العلاقة ، شجع فريقك على البقاء مرنًا. كما تعلم ، تميل أولويات ومتطلبات العميل إلى التغيير ، جنبًا إلى جنب مع التحولات في مشهد B2B. هذا صحيح بشكل خاص في هذه الأوقات المضطربة. إذا كان بإمكانك التكيف مع التغييرات التي يجريها عميلك ، فسوف يدركوا القيمة الحقيقية للتعامل معك.

دمج نجاح العملاء

يمكن أن يكون لدمج خطة نجاح العملاء تأثير تحويلي على فريق المبيعات لديك وعلى عملائك. نظرًا لأن الشركات تبحث عن طرق فعالة من حيث التكلفة للتعافي من أزمة COVID-19 ، فقد اختارت العديد من مؤسسات المبيعات الاستعانة بمصادر خارجية لنجاح العملاء . قد يكون فريق الاستعانة بمصادر خارجية هو الحل الذي تحتاجه لزيادة قدرات نجاح العملاء بسرعة دون التكلفة والوقت اللازمين لتوظيف ممثلين داخليين ذوي خبرة. تعتمد المبيعات الناجحة على نجاح العميل. ما هو نجاح العميل؟ إنه الفارق الرئيسي بين خسارة المبيعات والنمو الفائق ، والمصطلح الجديد ، خاصة في عالم B2B ، موجود لتبقى.