Как должны выглядеть первые 90 дней успеха клиентов

Когда торговые организации оглядываются на 2020 год, одним из их главных «извлеченных уроков» может быть важность успеха клиентов . В условиях такой неопределенности, влияющей на экономику, отделы продаж стремятся найти эффективные способы восстановить связь со своими клиентами и привлечь новых. В этом году и в будущем успех клиентов станет ключевым фактором, определяющим разницу между потерей продаж и обеспечением значительного роста.

Customer Success — это упреждающий способ обслуживания ваших клиентов путем тесного сотрудничества с ними на протяжении всего жизненного цикла продаж, чтобы понять их конкретные потребности и помочь в достижении желаемых результатов. Customer Success помогает вашей команде обеспечить поддержку и удовлетворение клиентов. Это подход, который просто имеет смысл в нашей ориентированной на результат экономике .

Однако успех клиента не случается сам по себе; он должен быть частью комплексной стратегии для успешной адаптации ваших клиентов. Чтобы сделать это правильно, вам понадобится 90-дневная стратегия, чтобы гарантировать, что ваши клиенты получат то, что они ожидают, и даже больше от вашей компании.

Во-первых, наметьте процесс продаж

Прежде чем создавать 90-дневный план «Успех клиентов», потратьте некоторое время на составление схемы процесса продаж. Определите, как ваши продукты или услуги связаны с проблемой клиента.

Это упражнение должно включать:

• Выявление всех заинтересованных сторон. Сюда входят лицо, принимающее решение о клиенте, лица, ответственные за внедрение решения, и все, с кем свяжется ваш отдел продаж. Ключевой частью успеха клиентов является поиск правильных заинтересованных сторон и работа с ними для достижения долгосрочного успеха.
• Создание профиля клиента. Здесь вы уточняете, кто больше всего выиграет от вашего продукта или услуги и что им нужно от вас.
• Перечислите все возможные препятствия на пути к успеху. Это может включать в себя устаревший продукт или услугу, которую использует клиент, конкуренцию со стороны других поставщиков, отсутствие знаний клиентов о ваших решениях и т. д.
• Наметьте точки соприкосновения с клиентами. Планирование всего пути клиента имеет решающее значение для понимания того, как вы можете применить упреждающий подход и решение проблем клиентов и создать беспроблемный опыт.

Определите свои «моменты истины». Выделите ключевые моменты, которые определяют, где создается наибольшая ценность для клиента в его путешествии. Концентрация на создании опыта, укрепляющего эту ценность, приводит к устойчивой лояльности и доверию клиентов. Наличие этих ключевых деталей перед вашей командой поможет вам определить, как выглядит настоящий успех для каждого клиента.

Установите свой 90-дневный план

Теперь вы готовы создать свой 90-дневный план « Успех клиентов », первый шаг которого начинается сразу после продажи.

Дни 1-30

Прежде всего, ваш представитель по работе с клиентами должен установить канал связи с клиентом, через который он сразу же будет способствовать удовлетворенности клиентов.

Между тем, ваша команда должна установить свои цели и правила взаимодействия с клиентом. Это включает в себя углубление в проблемы клиента и создание типичного варианта использования вашего продукта или услуги. Ваши представители должны быть хорошо знакомы с потребностями клиентов, чтобы они могли согласовать возможности продукта или решения с их требованиями.

Сценарий использования также должен содержать индикаторы потенциальных продаж в будущем. При разработке варианта использования обязательно установите вехи, которые сопоставляют текущие потребности и цели клиента с возможностями вашего продукта. Рассмотрите возможности перекрестных продаж и дополнительных продаж. Наконец, проверьте рентабельность инвестиций клиента, сравнив цену продукта с первоначальной ценностью. Например, если у вас есть переменные цены на услуги, установление базового уровня стоимости на раннем этапе избавит вас от необходимости доказывать ценность и пересматривать цену позже.

Дни 31-60

В течение первых 60 дней у вас должно быть четкое представление о том, как выглядит успех для клиента. Возьмите то, что вы узнали за первые 30 дней, и разработайте стратегию успеха клиентов. Ваш представитель по работе с клиентами может работать непосредственно с клиентом, чтобы установить основу для успеха. Использование схемы адаптации клиентов может быть полезно при определении самого простого пути к успеху.

Это также идеальное время для составления карты жизненного цикла обслуживания клиентов и создания модели взаимодействия. Жизненный цикл опыта отображает опыт клиента от приобретения до вовлечения и удержания. Ваша команда может использовать отзывы клиентов, чтобы постоянно совершенствовать жизненный цикл взаимодействия, повышать удовлетворенность клиентов и работать над достижением поставленных целей клиента. Эта модель взаимодействия поможет определить действия на каждом этапе жизненного цикла, используя данные для анализа бизнес-процессов и повторной калибровки успеха.

День 61 и далее

На 60-дневной отметке вы должны быть готовы масштабировать программу. Ваш представитель по работе с клиентами должен был работать с клиентом, чтобы установить ключевые показатели эффективности. Тем временем вы можете определить любых новых членов команды, инструменты или технологии, которые помогут оптимизировать успех клиентов, и добавить их по мере необходимости.

Помните: ключом к успеху клиентов является сотрудничество и общение. Запланируйте регулярные встречи с вашей командой, чтобы обсудить прогресс, оценить удовлетворенность клиентов и выявить возможности для дополнительных продаж. Убедитесь, что ваша команда постоянно получает отзывы от клиентов, чтобы понять, что работает, а что нет.

По мере углубления отношений поощряйте свою команду к гибкости. Как вы знаете, приоритеты и требования клиентов имеют тенденцию меняться вместе с изменениями в ландшафте B2B. Это особенно актуально в наше нестабильное время. Если вы сможете адаптироваться к изменениям ваших клиентов, они поймут истинную ценность сотрудничества с вами.

Внедрение успеха клиентов

Внедрение плана «Успех клиентов» может оказать преобразующее воздействие на вашу команду по продажам и на ваших клиентов. Поскольку компании ищут экономически эффективные способы восстановления после кризиса, вызванного COVID-19, многие торговые организации выбрали аутсорсинг Customer Success . Аутсорсинговая команда может быть решением, которое вам нужно для быстрого расширения возможностей Customer Success без затрат и времени, необходимых для найма опытных представителей внутри компании. Успешные продажи зависят от успеха клиента. Что такое успех клиента? Это ключевое различие между потерей продаж и сверхростом, и новый термин, особенно в мире B2B, никуда не делся.