Cum ar trebui să arate primele 90 de zile ale succesului clienților

Când organizațiile de vânzări se uită înapoi la 2020, una dintre principalele lor „lecții învățate” ar putea fi importanța succesului clienților . Cu atâta incertitudine care afectează economia, echipele de vânzări sunt dornice de modalități eficiente de a reconecta clienții și de a aduce alții noi. În acest an și în viitor, Succesul clienților va fi un factor cheie de diferențiere între pierderea vânzărilor și permiterea unei creșteri semnificative.

Succesul clienților este o modalitate proactivă de a vă servi clienții, lucrând cu aceștia îndeaproape pe parcursul ciclului de viață al vânzărilor, pentru a le înțelege nevoile specifice și a ajuta la obținerea rezultatelor dorite. Succesul clienților vă ajută echipa să se asigure că clienții sunt susținuți și mulțumiți. Este o abordare care pur și simplu are sens în economia noastră bazată pe rezultate .

Cu toate acestea, succesul clienților nu se întâmplă doar; trebuie să facă parte dintr-o strategie cuprinzătoare pentru a vă integra cu succes clienții. Pentru a face lucrurile corect, veți avea nevoie de o strategie de 90 de zile pentru a vă asigura că clienții dvs. primesc ceea ce se așteaptă și mai mult de la compania dvs.

Mai întâi, mapați procesul de vânzări

Înainte de a vă crea planul de succes pentru clienți pe 90 de zile, acordați-vă timp pentru a vă mapa procesul de vânzare. Identificați modul în care produsele sau serviciile dvs. se aliniază la problema clientului.

Acest exercițiu ar trebui să includă:

• Identificarea tuturor părților interesate. Aceasta include decidentul clientului, cei care sunt responsabili pentru implementarea soluției și oricine altcineva pe care echipa ta de vânzări va contacta. O parte cheie a succesului clienților este găsirea părților interesate potrivite și colaborarea cu aceștia pentru succesul pe termen lung.
• Crearea unui profil de client. Aici, clarifici cine va beneficia cel mai mult de produsul sau serviciul tău și de ce au nevoie de la tine.
• Enumerarea tuturor impedimentelor posibile în calea succesului. Aceasta poate include un produs sau un serviciu vechi pe care clientul îl folosește, concurența din partea altor furnizori, o lipsă de cunoaștere a soluțiilor dvs. de către clienți și așa mai departe.
• Harta punctele de contact pentru clienți. Planificarea întregii călătorii a clienților este esențială pentru a înțelege cum puteți aduce o abordare proactivă și o soluție la problemele clienților și pentru a crea experiențe fără întreruperi.

Definiți-vă „Momentele Adevărului”. Evidențiați momentele cheie care definesc unde este creată cea mai mare valoare pentru client în călătoria lor. Concentrarea pe crearea de experiențe care întăresc această valoare are ca rezultat loialitatea și încrederea susținută a clienților. Dacă aveți aceste detalii cheie în fața echipei dvs., vă va ajuta să identificați cum arată adevăratul succes pentru fiecare client.

Stabiliți-vă planul de 90 de zile

Acum sunteți gata să vă creați planul de succes al clienților pe 90 de zile, al cărui prim pas începe imediat după vânzare.

Zilele 1-30

În primul rând, reprezentantul dvs. pentru succesul clienților ar trebui să stabilească un canal de comunicare cu clientul prin care să promoveze imediat satisfacția entuziastă a clienților.

Între timp, echipa dvs. ar trebui să își stabilească obiectivele și regulile de implicare pentru client. Aceasta implică scufundarea în problemele clientului și crearea unui caz de utilizare tipic pentru produsul sau serviciul dvs. Reprezentanții dvs. ar trebui să se familiarizeze îndeaproape cu nevoile clientului, astfel încât să poată alinia capacitățile produsului sau soluției cu cerințele lor.

Cazul de utilizare ar trebui să ofere și indicatori pentru potențialele vânzări viitoare. Pe măsură ce vă dezvoltați cazul de utilizare, asigurați-vă că ați stabilit reperele care mapează nevoile și obiectivele curente ale clientului cu capacitățile produsului dumneavoastră. Luați în considerare oportunitățile de vânzare încrucișată și de upsell. În cele din urmă, revizuiți rentabilitatea investiției clientului comparând prețul produsului cu valoarea de la început. Dacă aveți prețuri variabile pentru servicii, de exemplu, stabilirea unei valori de bază de la început va elimina necesitatea de a dovedi valoarea și de a renegocia prețul mai târziu.

Zilele 31-60

În primele 60 de zile, ar trebui să înțelegeți ferm cum arată succesul pentru client. Luați ceea ce ați învățat din primele 30 de zile și creați o strategie de succes pentru clienți. Reprezentantul dvs. pentru succesul clienților poate lucra direct cu clientul pentru a stabili o linie de bază pentru succes. Utilizarea unui cadru de integrare a clienților poate fi utilă atunci când identificați cea mai ușoară cale către acest succes.

Acesta este, de asemenea, momentul ideal pentru a mapa ciclul de viață experienței clienților și pentru a crea un model de implicare. Ciclul de viață al experienței mapează experiența clienților de la achiziție la implicare și până la reținere. Echipa dvs. poate valorifica feedbackul clienților pentru a rafina continuu ciclul de viață al experienței, pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și pentru a atinge obiectivele stabilite ale clientului. Acest model de implicare va ajuta la definirea acțiunilor în fiecare etapă a ciclului de viață, folosind date pentru a informa recenziile de afaceri și pentru a recalibra succesul.

Ziua 61 și mai departe

La 60 de zile, ar trebui să fiți gata să scalați programul. Reprezentantul dvs. pentru succesul clienților ar fi trebuit să lucreze cu clientul pentru a stabili indicatori cheie de performanță. Între timp, puteți identifica membrii echipei noi, instrumente sau tehnologie care ar ajuta la optimizarea succesului clienților și să le adăugați după cum este necesar.

Rețineți: cheia succesului clienților este colaborarea și comunicarea. Programați check-in-uri regulate cu echipa dvs. pentru a discuta progresul, pentru a evalua satisfacția clienților și pentru a descoperi oportunități de vânzări suplimentare. Asigurați-vă că echipa dvs. adună feedback continuu de la client pentru a înțelege ce este și ce nu funcționează.

Pe măsură ce relația se adâncește, încurajează-ți echipa să rămână flexibilă. După cum știți, prioritățile și cerințele unui client tind să se schimbe, odată cu schimbările din peisajul B2B. Acest lucru este valabil mai ales în aceste vremuri incerte. Dacă vă puteți adapta pentru a aborda schimbările clienților dvs., aceștia vor recunoaște adevărata valoare de a face afaceri cu dvs.

Încorporarea succesului clienților

Încorporarea unui plan de succes al clienților poate avea un efect transformator asupra echipei dvs. de vânzări și asupra clienților dvs. Pe măsură ce companiile caută modalități rentabile de a-și reveni din criza COVID-19, multe organizații de vânzări au optat să externalizeze Customer Success . O echipă externalizată poate fi soluția de care aveți nevoie pentru a crește rapid capabilitățile de succes a clienților, fără costul și timpul necesar pentru a angaja reprezentanți interni cu experiență. Vânzările de succes depind de succesul clienților. Ce este succesul clienților? Este diferența cheie între pierderea vânzărilor și ultra-creștere, iar noul termen, în special în lumea B2B, este aici pentru a rămâne.