カスタマー サクセスの最初の 90 日間はどうあるべきか

営業組織が 2020 年を振り返ると、彼らの主な「教訓」の 1 つは、カスタマー サクセスの重要性かもしれません。 非常に多くの不確実性が経済に影響を与えているため、営業チームは、顧客と再びつながり、新しい顧客を獲得するための効果的な方法を切望しています。 今年および将来にわたって、カスタマー サクセスは、売上の減少と大幅な成長を可能にする重要な差別化要因となるでしょう。

カスタマー サクセスは、セールス ライフサイクル全体を通じて顧客と緊密に連携し、顧客の特定のニーズを理解し、望ましい結果を達成できるようにすることで、積極的に顧客にサービスを提供する方法です。 カスタマー サクセスは、チームが顧客を確実にサポートし、満足させるのに役立ちます。 これは、結果主導の経済において理にかなっているアプローチです。

ただし、カスタマー サクセスは突然起こるものではありません。 顧客のオンボーディングを成功させるには、包括的な戦略の一部である必要があります。 それを正しく行うには、90 日間の戦略を立てて、顧客が期待する以上のものを会社から得られるようにする必要があります。

まず、販売プロセスをマッピングします

90 日間のカスタマー サクセス プランを作成する前に、時間をかけて販売プロセスをマッピングしてください。 製品やサービスが顧客の問題にどのように対応しているかを特定します。

この演習には、次の内容が含まれている必要があります。

• すべての利害関係者を特定します。 これには、顧客の意思決定者、ソリューションの実装を担当する人、および営業チームが連絡を取るその他の人が含まれます。 カスタマー サクセスの重要な部分は、適切な利害関係者を見つけて、長期的な成功に向けて協力することです。
• 顧客プロファイルの作成。 ここでは、誰があなたの製品やサービスから最も恩恵を受けるのか、そして彼らがあなたに何を求めているのかを明確にします。
• 成功を妨げる可能性のあるすべての障害を列挙します。 これには、顧客が使用しているレガシー製品またはサービス、他のベンダーとの競合、ソリューションに関する顧客の知識の欠如などが含まれる場合があります。
• 顧客とのタッチポイントをマッピングします。 カスタマージャーニー全体をレイアウトすることは、顧客の問題に対してプロアクティブなアプローチとソリューションをもたらし、シームレスなエクスペリエンスを作成する方法を理解するために重要です。

あなたの「真実の瞬間」を定義します。 カスタマージャーニーのどこで最大の価値が生み出されるかを定義する重要な瞬間を強調します。 その価値を強化するエクスペリエンスの作成に集中することで、顧客のロイヤルティと信頼が持続します。 これらの重要な詳細をチームの前に提示することで、各顧客にとって真の成功とはどのようなものかを特定するのに役立ちます。

90 日間の計画を立てる

これで、90 日間のカスタマー サクセスプランを作成する準備が整いました。最初のステップは、販売直後に始まります。

1～30日目

何よりもまず、カスタマー サクセス担当者は、顧客とのコミュニケーション チャネルを確立し、熱狂的な顧客満足度をすぐに促進する必要があります。

その間、あなたのチームは、顧客のためにその目標とエンゲージメントのルールを確立する必要があります。 これには、顧客の問題を掘り下げ、製品またはサービスの典型的な使用事例を作成することが含まれます。 担当者は、製品またはソリューションの機能を顧客の要件に合わせることができるように、顧客のニーズに精通している必要があります。

ユースケースは、潜在的な将来の販売の指標も提供する必要があります。 ユースケースを開発する際には、顧客の現在のニーズと目標を製品の機能にマッピングするマイルストーンを必ず確立してください。 クロスセルとアップセルの機会を検討してください。 最後に、最初に製品の価格と価値を比較して、顧客の ROI を確認します。 たとえば、サービスの価格が変動する場合、早い段階で価値のベースラインを確立することで、後で価値を証明して価格を再交渉する必要がなくなります。

31～60日目

最初の 60 日以内に、顧客にとっての成功とはどのようなものかをしっかりと理解する必要があります。 最初の 30 日間で学んだことを取り入れて、カスタマー サクセス戦略を作成します。 カスタマー サクセス担当者は、お客様と直接協力して、成功のベースラインを確立できます。 その成功への最も簡単な道筋を特定するには、顧客のオンボーディング フレームワークを使用すると役立つ場合があります。

これは、カスタマー エクスペリエンスのライフサイクルをマッピングし、エンゲージメント モデルを作成する理想的な時期でもあります。 エクスペリエンスのライフサイクルは、顧客の獲得からエンゲージメント、リテンションまでのカスタマー エクスペリエンスをマッピングします。 チームは、顧客からのフィードバックを活用して、エクスペリエンスのライフサイクルを継続的に改善し、顧客満足度を向上させ、顧客が確立した目標に向けて取り組むことができます。 このエンゲージメント モデルは、データを使用してビジネス レビューを通知し、成功を再調整することで、ライフサイクルの各段階でアクションを定義するのに役立ちます。

61日目以降

60 日の時点で、プログラムを拡張する準備ができているはずです。 カスタマー サクセス担当者は、顧客と協力して重要業績評価指標を確立しているはずです。 その間、カスタマー サクセスの最適化に役立つ新しいチーム メンバー、ツール、またはテクノロジーを特定し、必要に応じて追加することができます。

注意: カスタマー サクセスの鍵は、コラボレーションとコミュニケーションです。 チームとの定期的なチェックインをスケジュールして、進捗状況について話し合い、顧客満足度を評価し、追加販売の機会を見つけます。 チームが顧客から継続的なフィードバックを収集して、何が機能していて何が機能していないかを理解してください。

関係が深まるにつれて、チームに柔軟性を保つよう促します。 ご存知のように、顧客の優先順位と要件は、B2B の状況の変化に伴い変化する傾向があります。 これは、これらの不確実な時代に特に当てはまります。 顧客の変化に適応できれば、顧客はあなたとビジネスを行うことの真の価値を認識するでしょう。

カスタマーサクセスの組み込み

カスタマー サクセス プランを組み込むことで、営業チームと顧客に変革をもたらすことができます。 企業が COVID-19 危機から回復するための費用対効果の高い方法を模索する中、多くの販売組織はカスタマー サクセスを外部委託することを選択しています。 アウトソーシングされたチームは、経験豊富な社内担当者を雇うのに必要なコストと時間をかけずに、カスタマー サクセス機能を迅速に強化するために必要なソリューションになる場合があります。販売の成功は、顧客の成功にかかっています。 カスタマーサクセスとは？ これは、売上の減少と超成長を区別する重要な要素であり、特に B2B の世界では、新しい用語が定着しています。