客户成功的前 90 天应该是什么样子

当销售组织回顾 2020 年时，他们的主要“经验教训”之一可能是客户成功的重要性。 由于影响经济的不确定性如此之大，销售团队渴望找到有效的方法来重新与客户建立联系并带来新的客户。 今年和未来很长一段时间，客户成功将成为销售损失和实现显着增长之间的关键区别。

客户成功是一种积极主动的方式，通过在整个销售生命周期中与客户密切合作以了解他们的特定需求并帮助实现他们的预期成果，从而为客户提供服务。 客户成功可帮助您的团队确保客户得到支持和满意。 这种方法在我们以结果为导向的经济中很有意义。

但是，客户成功不仅会发生，而且会发生。 它需要成为成功吸引客户的综合战略的一部分。 要做到这一点，您需要一个 90 天的策略，以确保您的客户从您的公司获得他们所期望的以及更多。

首先，绘制销售流程

在创建 90 天客户成功计划之前，请花一些时间来规划您的销售流程。 确定您的产品或服务如何与客户的问题保持一致。

该练习应包括：

• 识别所有利益相关者。 这包括客户决策者、负责实施解决方案的人以及您的销售团队将联系的任何其他人。 客户成功的一个关键部分是找到合适的利益相关者并与他们合作以取得长期成功。
• 创建客户档案。 在这里，您阐明谁将从您的产品或服务中受益最多，以及他们需要您提供什么。
• 列出所有可能的成功障碍。 这可能包括客户正在使用的遗留产品或服务、来自其他供应商的竞争、客户对您的解决方案缺乏了解等等。
• 绘制客户接触点。 布局整个客户旅程对于了解如何为客户问题带来积极主动的方法和解决方案并创造无缝体验至关重要。

定义你的“关键时刻”。 突出显示在客户旅程中为客户创造最大价值的关键时刻。 专注于创造能够强化该价值的体验会带来持续的客户忠诚度和信任。 将这些关键细节呈现在您的团队面前将帮助您确定每个客户的真正成功是什么样的。

制定您的 90 天计划

现在您已准备好创建 90 天客户成功计划，该计划的第一步在销售后立即开始。

第 1-30 天

首先，您的客户成功代表应该与客户建立沟通渠道，通过该渠道他们可以立即提升热情的客户满意度。

同时，您的团队应该为客户建立其目标和参与规则。 这涉及深入研究客户的问题并为您的产品或服务创建典型的用例。 您的代表应该非常熟悉客户的需求，以便他们可以使产品或解决方案的功能与他们的要求保持一致。

用例还应为潜在的未来销售提供指标。 在开发用例时，请务必建立将客户当前需求和目标映射到您的产品功能的里程碑。 考虑交叉销售和追加销售的机会。 最后，通过一开始就比较产品定价和价值来审查客户的投资回报率。 例如，如果您对服务有可变定价，那么尽早建立价值基准将消除证明价值和稍后重新谈判价格的需要。

第 31-60 天

在最初的 60 天内，您应该对客户的成功有深刻的了解。 利用您在前 30 天中学到的知识，制定客户成功策略。 您的客户成功代表可以直接与客户合作，建立成功的基准。 在确定通往成功的最简单途径时，使用客户入职框架可能会有所帮助。

这也是绘制客户体验生命周期和创建参与模型的理想时机。 体验生命周期映射了从获取到参与再到保留的客户体验。 您的团队可以利用客户反馈来不断完善体验生命周期、提高客户满意度并朝着客户的既定目标努力。 这种参与模型将有助于定义生命周期每个阶段的行动，使用数据来通知业务审查并重新调整成功。

第 61 天及以后

在 60 天大关时，您应该准备好扩展程序。 您的客户成功代表应该与客户合作建立关键绩效指标。 同时，您可以识别任何有助于优化客户成功的新团队成员、工具或技术，并根据需要添加它们。

请记住：客户成功的关键是协作和沟通。 与您的团队安排定期签到，以讨论进度、评估客户满意度并发现额外销售的机会。 确保您的团队从客户那里收集持续的反馈，以了解什么是有效的，什么是无效的。

随着关系的加​​深，鼓励你的团队保持灵活性。 如您所知，随着 B2B 环境的变化，客户的优先级和要求往往会发生变化。 在这些不确定的时期尤其如此。 如果您能够适应客户的变化，他们就会认识到与您开展业务的真正价值。

结合客户成功

纳入客户成功计划可以对您的销售团队和客户产生变革性影响。 随着公司寻求从 COVID-19 危机中恢复的经济有效的方法，许多销售组织选择外包客户成功。 外包团队可能是您快速提升客户成功能力所需的解决方案，而无需雇用经验丰富的内部代表所需的成本和时间。成功的销售取决于客户的成功。 什么是客户成功？ 这是销售损失和超增长之间的关键区别，而新术语，尤其是在 B2B 世界中，将继续存在。