客戶成功的前 90 天應該是什麼樣子

當銷售組織回顧 2020 年時，他們的主要“經驗教訓”之一可能是客戶成功的重要性。 由於影響經濟的不確定性如此之大，銷售團隊渴望找到有效的方法來重新與客戶建立聯繫並帶來新的客戶。 今年和未來很長一段時間，客戶成功將成為銷售損失和實現顯著增長之間的關鍵區別。

客戶成功是一種主動服務客戶的方式，通過在整個銷售生命週期中與他們密切合作以了解他們的特定需求並幫助實現他們期望的結果。 客戶成功可幫助您的團隊確保客戶得到支持和滿意。 這種方法在我們以結果為導向的經濟中很有意義。

但是，客戶成功不僅會發生，而且會發生。 它需要成為成功吸引客戶的綜合戰略的一部分。 要做到這一點，您需要一個 90 天的策略，以確保您的客戶從您的公司獲得他們所期望的以及更多。

首先，繪製銷售流程

在創建 90 天客戶成功計劃之前，請花一些時間來規劃您的銷售流程。 確定您的產品或服務如何與客戶的問題保持一致。

該練習應包括：

• 識別所有利益相關者。 這包括客戶決策者、負責實施解決方案的人以及您的銷售團隊將聯繫的任何其他人。 客戶成功的一個關鍵部分是找到合適的利益相關者並與他們合作以取得長期成功。
• 創建客戶檔案。 在這裡，您闡明誰將從您的產品或服務中受益最多，以及他們需要您提供什麼。
• 列出所有可能的成功障礙。 這可能包括客戶正在使用的遺留產品或服務、來自其他供應商的競爭、客戶對您的解決方案缺乏了解等等。
• 繪製客戶接觸點。 佈局整個客戶旅程對於了解如何為客戶問題帶來積極主動的方法和解決方案並創造無縫體驗至關重要。

定義你的“關鍵時刻”。 突出顯示在客戶旅程中為客戶創造最大價值的關鍵時刻。 專注於創造能夠強化該價值的體驗會帶來持續的客戶忠誠度和信任。 將這些關鍵細節呈現在您的團隊面前將幫助您確定每個客戶的真正成功是什麼樣的。

制定您的 90 天計劃

現在您已準備好創建 90 天客戶成功計劃，該計劃的第一步在銷售後立即開始。

第 1-30 天

首先，您的客戶成功代表應該與客戶建立溝通渠道，通過該渠道他們可以立即提升熱情的客戶滿意度。

同時，您的團隊應該為客戶建立其目標和參與規則。 這涉及深入研究客戶的問題並為您的產品或服務創建典型的用例。 您的代表應該非常熟悉客戶的需求，以便他們可以使產品或解決方案的功能與他們的要求保持一致。

用例還應為潛在的未來銷售提供指標。 在開髮用例時，請務必建立將客戶當前需求和目標映射到您的產品功能的里程碑。 考慮交叉銷售和追加銷售的機會。 最後，通過一開始就比較產品定價和價值來審查客戶的投資回報率。 例如，如果您對服務有可變定價，那麼儘早建立價值基準將消除證明價值和稍後重新談判價格的需要。

第 31-60 天

在最初的 60 天內，您應該對客戶的成​​功有深刻的了解。 利用您在前 30 天中學到的知識，制定客戶成功策略。 您的客戶成功代表可以直接與客戶合作，建立成功的基準。 在確定通往成功的最簡單途徑時，使用客戶入職框架可能會有所幫助。

這也是繪製客戶體驗生命週期和創建參與模型的理想時機。 體驗生命週期映射了從獲取到參與再到保留的客戶體驗。 您的團隊可以利用客戶反饋來不斷完善體驗生命週期、提高客戶滿意度並朝著客戶的既定目標努力。 這種參與模型將有助於定義生命週期每個階段的行動，使用數據來通知業務審查並重新調整成功。

第 61 天及以後

在 60 天大關時，您應該準備好擴展程序。 您的客戶成功代表應該與客戶合作建立關鍵績效指標。 同時，您可以識別任何有助於優化客戶成功的新團隊成員、工具或技術，並根據需要添加它們。

請記住：客戶成功的關鍵是協作和溝通。 與您的團隊安排定期簽到，以討論進度、評估客戶滿意度並發現額外銷售的機會。 確保您的團隊從客戶那裡收集持續的反饋，以了解什麼是有效的，什麼是無效的。

隨著關係的加深，鼓勵你的團隊保持靈活性。 如您所知，隨著 B2B 環境的變化，客戶的優先級和要求往往會發生變化。 在這些不確定的時期尤其如此。 如果您能夠適應客戶的變化，他們就會認識到與您開展業務的真正價值。

結合客戶成功

納入客戶成功計劃可以對您的銷售團隊和客戶產生變革性影響。 隨著公司尋求從 COVID-19 危機中恢復的經濟有效的方法，許多銷售組織選擇外包客戶成功。 外包團隊可能是您快速提升客戶成功能力所需的解決方案，而無需僱用經驗豐富的內部代表所需的成本和時間。成功的銷售取決於客戶的成功。 什麼是客戶成功？ 這是銷售損失和超增長之間的關鍵區別，而新術語，尤其是在 B2B 世界中，將繼續存在。