Jak powinny wyglądać pierwsze 90 dni sukcesu klienta

Kiedy organizacje sprzedażowe spoglądają wstecz na rok 2020, jedną z ich głównych „wyciągniętych lekcji” może być znaczenie sukcesu klienta . Przy tak dużej niepewności wpływającej na gospodarkę, zespoły sprzedażowe są chętne do skutecznych sposobów ponownego nawiązywania kontaktu ze swoimi klientami i wprowadzania nowych do owczarni. W tym roku iw przyszłości Sukces Klienta będzie kluczowym czynnikiem różnicującym między utratą sprzedaży a umożliwieniem znacznego wzrostu.

Sukces Klienta to proaktywny sposób służenia klientom poprzez ścisłą współpracę z nimi przez cały cykl sprzedaży, aby zrozumieć ich specyficzne potrzeby i pomóc osiągnąć pożądane rezultaty. Customer Success pomaga Twojemu zespołowi zapewnić wsparcie i zadowolenie klientów. To podejście, które po prostu ma sens w naszej gospodarce nastawionej na wyniki .

Jednak sukces klienta nie zdarza się tak po prostu; musi być częścią kompleksowej strategii, aby skutecznie wdrażać klientów. Aby to zrobić dobrze, potrzebujesz 90-dniowej strategii, która zapewni, że Twoi klienci dostaną to, czego oczekują i więcej od Twojej firmy.

Najpierw zmapuj proces sprzedaży

Przed utworzeniem 90-dniowego planu sukcesu klienta poświęć trochę czasu na zmapowanie procesu sprzedaży. Określ, w jaki sposób Twoje produkty lub usługi są dopasowane do problemu klienta.

To ćwiczenie powinno obejmować:

• Identyfikacja wszystkich interesariuszy. Obejmuje to decydenta klienta, osoby odpowiedzialne za wdrożenie rozwiązania i każdą inną osobę, z którą Twój zespół sprzedaży się skontaktuje. Kluczową częścią sukcesu klienta jest znalezienie odpowiedniego interesariusza i współpraca z nim w celu osiągnięcia długoterminowego sukcesu.
• Tworzenie profilu klienta. Tutaj wyjaśniasz, kto najbardziej skorzysta na Twoim produkcie lub usłudze i czego od Ciebie potrzebuje.
• Wymień wszystkie możliwe przeszkody w osiągnięciu sukcesu. Może to obejmować starszy produkt lub usługę, z której korzysta klient, konkurencję ze strony innych dostawców, brak wiedzy klienta na temat twoich rozwiązań i tak dalej.
• Wyznacz punkty kontaktu z klientem. Nakreślenie całej podróży klienta ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, w jaki sposób można wprowadzić proaktywne podejście i rozwiązywać problemy klientów oraz tworzyć bezproblemowe doświadczenia.

Zdefiniuj swoje „Chwile Prawdy”. Wyróżnij kluczowe momenty, które określają, gdzie tworzona jest największa wartość dla klienta na jego drodze. Koncentracja na tworzeniu doświadczeń, które wzmacniają tę wartość, skutkuje trwałą lojalnością i zaufaniem klientów. Posiadanie tych kluczowych informacji przed zespołem pomoże Ci określić, jak wygląda prawdziwy sukces każdego klienta.

Stwórz swój 90-dniowy plan

Teraz jesteś gotowy do stworzenia 90-dniowego planu sukcesu klienta , którego pierwszy krok rozpoczyna się natychmiast po sprzedaży.

Dni 1-30

Przede wszystkim przedstawiciel ds. Sukcesu Klienta powinien stworzyć kanał komunikacji z klientem, za pośrednictwem którego od razu promuje entuzjastyczną satysfakcję klienta.

W międzyczasie Twój zespół powinien ustalać swoje cele i zasady zaangażowania klienta. Wiąże się to z zagłębieniem się w problemy klienta i stworzeniem typowego przypadku użycia dla Twojego produktu lub usługi. Twoi przedstawiciele powinni dokładnie zapoznać się z potrzebami klientów, aby mogli dostosować możliwości produktu lub rozwiązania do swoich wymagań.

Przypadek użycia powinien również dostarczać wskaźników potencjalnej przyszłej sprzedaży. Podczas opracowywania przypadku użycia pamiętaj o ustaleniu kamieni milowych, które mapują bieżące potrzeby i cele klienta na możliwości Twojego produktu. Rozważ możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej. Na koniec sprawdź ROI klienta, porównując na początku ceny produktu z wartością. Jeśli na przykład masz zmienną cenę za usługi, wcześniejsze ustalenie wartości bazowej wyeliminuje potrzebę udowadniania wartości i późniejszej renegocjacji ceny.

Dni 31-60

W ciągu pierwszych 60 dni powinieneś dobrze zrozumieć, jak wygląda sukces dla klienta. Wykorzystaj to, czego nauczyłeś się podczas pierwszych 30 dni i opracuj strategię sukcesu klienta. Twój przedstawiciel ds. sukcesu klienta może współpracować bezpośrednio z klientem, aby ustalić punkt odniesienia dla sukcesu. Korzystanie z platformy onboardingowej klienta może być pomocne przy określaniu najłatwiejszej ścieżki do sukcesu.

Jest to również idealny moment, aby zmapować cykl życia klienta i stworzyć model zaangażowania. Cykl życia doświadczenia odwzorowuje wrażenia klienta od pozyskania, przez zaangażowanie, po utrzymanie. Twój zespół może wykorzystać opinie klientów, aby stale udoskonalać cykl życia doświadczeń, zwiększać satysfakcję klientów i pracować w kierunku ustalonych celów klienta. Ten model zaangażowania pomoże zdefiniować działania na każdym etapie cyklu życia, wykorzystując dane do informowania o przeglądach biznesowych i rekalibracji sukcesu.

Dzień 61 i później

Po upływie 60 dni powinieneś być gotowy do skalowania programu. Twój przedstawiciel ds. sukcesu klienta powinien współpracować z klientem w celu ustalenia kluczowych wskaźników wydajności. W międzyczasie możesz zidentyfikować nowych członków zespołu, narzędzia lub technologię, które pomogłyby zoptymalizować Sukces Klienta i dodać ich w razie potrzeby.

Pamiętaj: kluczem do sukcesu klienta jest współpraca i komunikacja. Zaplanuj regularne kontrole ze swoim zespołem, aby omówić postępy, ocenić satysfakcję klientów i odkryć możliwości dodatkowej sprzedaży. Upewnij się, że Twój zespół zbiera informacje zwrotne od klienta, aby zrozumieć, co działa, a co nie.

W miarę pogłębiania się relacji zachęcaj swój zespół do zachowania elastyczności. Jak wiecie, priorytety i wymagania klienta zmieniają się wraz ze zmianami w krajobrazie B2B. Jest to szczególnie prawdziwe w tych niepewnych czasach. Jeśli potrafisz dostosować się do zmian wprowadzanych przez klientów, dostrzegą oni prawdziwą wartość współpracy z Tobą.

Uwzględnianie sukcesu klienta

Włączenie planu sukcesu klienta może mieć transformacyjny wpływ na Twój zespół sprzedaży i na Twoich klientów. Ponieważ firmy szukają opłacalnych sposobów wyjścia z kryzysu COVID-19, wiele organizacji handlowych zdecydowało się na outsourcing Customer Success . Zewnętrzny zespół może być rozwiązaniem, którego potrzebujesz, aby szybko zwiększyć możliwości sukcesu klienta bez kosztów i czasu potrzebnego na zatrudnienie doświadczonych przedstawicieli wewnętrznych. Powodzenie sprzedaży zależy od sukcesu klienta. Czym jest sukces klienta? To kluczowy wyróżnik między utratą sprzedaży a ultrawzrostem, a nowy termin, zwłaszcza w świecie B2B, jest tutaj.