고객 성공의 첫 90일 동안의 모습

영업 조직이 2020년을 되돌아볼 때 주요 "교훈" 중 하나는 고객 성공 의 중요성일 수 있습니다. 경제에 영향을 미치는 불확실성이 너무 크기 때문에 영업 팀은 고객과 다시 연결하고 새로운 고객을 확보할 수 있는 효과적인 방법을 간절히 원합니다. 올해와 미래에도 고객 성공은 매출 감소와 상당한 성장을 가능하게 하는 주요 차별화 요소가 될 것입니다.

고객 성공은 고객의 특정 요구 사항을 이해하고 원하는 결과를 달성할 수 있도록 영업 수명 주기 전반에 걸쳐 긴밀하게 협력하여 고객에게 서비스를 제공하는 사전 예방적 방법입니다. 고객 성공은 팀에서 고객이 지원되고 만족하도록 돕습니다. 이는 결과 중심 경제 에서 단순히 의미가 있는 접근 방식입니다.

그러나 고객 성공은 그냥 이루어지는 것이 아닙니다. 고객을 성공적으로 온보딩하려면 포괄적인 전략의 일부가 되어야 합니다. 이를 올바르게 수행하려면 고객이 회사에서 기대하는 것과 더 많은 것을 얻을 수 있도록 90일 전략이 필요합니다.

첫째, 판매 프로세스 매핑

90일 고객 성공 계획을 만들기 전에 시간을 내어 영업 프로세스를 매핑하십시오. 귀하의 제품이나 서비스가 고객의 문제에 어떻게 부합하는지 확인하십시오.

이 운동에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 모든 이해 관계자 식별. 여기에는 고객 의사 결정자, 솔루션 구현을 담당하는 사람, 영업 팀에서 연락할 다른 사람이 포함됩니다. 고객 성공의 핵심 부분은 올바른 이해 관계자를 찾고 장기적인 성공을 위해 그들과 협력하는 것입니다.
• 고객 프로필 만들기. 여기에서 누가 귀하의 제품이나 서비스로부터 가장 큰 혜택을 받을 것이며 그들이 귀하로부터 무엇을 필요로 하는지 명확히 합니다.
• 성공에 대한 모든 가능한 장애물을 나열합니다. 여기에는 고객이 사용 중인 레거시 제품 또는 서비스, 다른 공급업체와의 경쟁, 솔루션에 대한 고객 지식 부족 등이 포함될 수 있습니다.
• 고객 접점을 매핑합니다. 전체 고객 여정을 계획하는 것은 고객 문제에 대한 사전 예방적 접근 방식과 솔루션을 제공하고 원활한 경험을 만드는 방법을 이해하는 데 중요합니다.

"진실의 순간"을 정의하십시오. 고객의 여정에서 가장 가치가 창출되는 지점을 정의하는 주요 순간을 강조 표시합니다. 그 가치를 강화하는 경험을 만드는 데 집중하면 지속적인 고객 충성도와 신뢰를 얻을 수 있습니다. 이러한 주요 세부 정보를 팀 앞에 제시하면 각 고객의 진정한 성공이 무엇인지 식별하는 데 도움이 됩니다.

90일 계획 수립

이제 첫 번째 단계는 판매 직후 시작되는 90일 고객 성공 계획을 만들 준비가 되었습니다.

1-30일차

무엇보다도, 고객 성공 담당자 는 열성적인 고객 만족을 즉시 촉진할 수 있는 고객과의 커뮤니케이션 채널을 구축해야 합니다.

한편 팀은 목표와 고객 참여 규칙을 수립해야 합니다. 여기에는 고객의 문제를 자세히 살펴보고 제품 또는 서비스에 대한 일반적인 사용 사례 를 만드는 작업이 포함됩니다. 담당자는 제품 또는 솔루션의 기능을 요구 사항에 맞출 수 있도록 고객의 요구 사항에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

사용 사례는 또한 잠재적인 미래 판매에 대한 지표를 제공해야 합니다. 사용 사례를 개발할 때 고객의 현재 요구 사항과 목표를 제품 기능에 매핑하는 이정표를 설정해야 합니다. 교차 판매 및 상향 판매 기회를 고려하십시오. 마지막으로 제품 가격을 처음부터 가치와 비교하여 고객의 ROI를 검토합니다. 예를 들어, 서비스에 대한 가격이 가변적이라면 초기에 가치 기준을 설정하면 가치를 증명하고 나중에 가격을 재협상할 필요가 없습니다.

31-60일차

처음 60일 이내에 고객에게 성공이 어떤 것인지 확실히 이해해야 합니다. 처음 30일 동안 배운 내용을 바탕으로 고객 성공 전략을 세우십시오. 고객 성공 담당자는 고객과 직접 협력하여 성공을 위한 기준을 설정할 수 있습니다. 고객 온보딩 프레임워크 를 사용하면 해당 성공으로 가는 가장 쉬운 경로를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이것은 또한 고객 경험 라이프사이클을 매핑하고 참여 모델을 생성하기에 이상적인 시간입니다. 경험 수명 주기는 획득에서 참여, 유지에 이르는 고객 경험을 매핑합니다. 팀은 고객 피드백을 활용하여 경험 수명 주기를 지속적으로 개선하고 고객 만족도를 높이며 고객이 설정한 목표를 달성하기 위해 노력할 수 있습니다. 이 참여 모델은 비즈니스 리뷰를 알리고 성공을 재조정하기 위해 데이터를 사용하여 라이프사이클의 각 단계에서 조치를 정의하는 데 도움이 됩니다.

61일차 및 그 이후

60일이 되면 프로그램을 확장할 준비가 되어 있어야 합니다. 고객 성공 담당자는 고객과 협력하여 핵심 성과 지표를 설정해야 합니다. 한편, 고객 성공을 최적화하는 데 도움이 되는 새로운 팀 구성원, 도구 또는 기술을 식별하고 필요에 따라 추가할 수 있습니다.

기억하십시오: 고객 성공의 열쇠는 협업과 커뮤니케이션입니다. 진행 상황에 대해 논의하고, 고객 만족도를 평가하고, 추가 판매 기회를 발견하기 위해 팀과 정기적인 체크인을 예약하세요. 팀이 고객으로부터 지속적인 피드백을 수집하여 무엇이 작동하고 무엇이 작동하지 않는지 이해해야 합니다.

관계가 깊어지면 팀이 유연하게 유지하도록 격려하십시오. 아시다시피 고객의 우선 순위와 요구 사항은 B2B 환경의 변화와 함께 변하는 경향이 있습니다. 이것은 불확실한 시대에 특히 그렇습니다. 고객의 변화에 ​​적응할 수 있다면 고객은 당신과 비즈니스를 하는 것의 진정한 가치를 인식할 것입니다.

고객 성공 통합

고객 성공 계획을 통합하면 영업 팀과 고객에게 혁신적인 영향을 미칠 수 있습니다. 기업이 COVID-19 위기에서 비용 효율적인 복구 방법을 모색함에 따라 많은 영업 조직이 고객 성공을 아웃소싱 하기로 선택했습니다. 아웃소싱 팀은 숙련된 사내 담당자를 고용하는 데 필요한 비용과 시간 없이 고객 성공 기능을 신속하게 강화하는 데 필요한 솔루션일 수 있습니다. 성공적인 판매는 고객 성공에 달려 있습니다. 고객의 성공이란 무엇입니까? 이는 매출 감소와 초고속 성장 사이의 주요 차별화 요소이며, 특히 B2B 세계에서 새로운 용어가 여기 있습니다.