À quoi devraient ressembler les 90 premiers jours de réussite client

Lorsque les organisations commerciales se penchent sur 2020, l'une de leurs principales « leçons apprises » pourrait être l'importance de la réussite client . Avec tant d'incertitudes qui pèsent sur l'économie, les équipes de vente recherchent des moyens efficaces de renouer avec leurs clients et d'en attirer de nouveaux. Cette année et à l'avenir, Customer Success sera un différenciateur clé entre la perte de ventes et la possibilité d'une croissance significative.

Customer Success est une manière proactive de servir vos clients en travaillant étroitement avec eux tout au long du cycle de vie des ventes pour comprendre leurs besoins spécifiques et les aider à atteindre les résultats souhaités. Customer Success aide votre équipe à s'assurer que les clients sont pris en charge et satisfaits. C'est une approche qui a tout simplement du sens dans notre économie axée sur les résultats .

Cependant, la réussite client ne se produit pas par hasard ; cela doit faire partie d'une stratégie globale pour réussir l'intégration de vos clients. Pour bien faire les choses, vous aurez besoin d'une stratégie de 90 jours pour vous assurer que vos clients obtiennent ce qu'ils attendent et plus encore de votre entreprise.

Tout d'abord, cartographiez le processus de vente

Avant de créer votre plan de réussite client de 90 jours, prenez le temps de cartographier votre processus de vente. Identifiez comment vos produits ou services s'alignent sur le problème du client.

Cet exercice devrait inclure :

• Identification de toutes les parties prenantes. Cela inclut le décideur client, ceux qui sont responsables de la mise en œuvre de la solution et toute autre personne que votre équipe de vente contactera. Un élément clé de la réussite client consiste à trouver la bonne partie prenante et à travailler avec elle pour un succès à long terme.
• Création d'un profil client. Ici, vous clarifiez qui bénéficiera le plus de votre produit ou service et ce dont ils ont besoin de vous.
• Liste de tous les obstacles possibles au succès. Il peut s'agir d'un produit ou d'un service hérité utilisé par le client, de la concurrence d'autres fournisseurs, d'un manque de connaissances des clients sur vos solutions, etc.
• Cartographiez les points de contact avec les clients. La présentation de l'ensemble du parcours client est essentielle pour comprendre comment vous pouvez apporter une approche et une solution proactives aux problèmes des clients et créer des expériences fluides.

Définissez vos « Moments de Vérité ». Mettez en évidence les moments clés qui définissent où le plus de valeur est créée pour le client dans son parcours. Se concentrer sur la création d'expériences qui renforcent cette valeur se traduit par une fidélité et une confiance durables des clients. Avoir ces détails clés devant votre équipe vous aidera à identifier à quoi ressemble le véritable succès pour chaque client.

Établissez votre plan de 90 jours

Vous êtes maintenant prêt à créer votre plan de réussite client de 90 jours, dont la première étape commence immédiatement après la vente.

Jours 1 à 30

Tout d'abord, votre représentant Customer Success doit établir un canal de communication avec le client par lequel il favorise immédiatement la satisfaction enthousiaste du client.

Pendant ce temps, votre équipe doit établir ses objectifs et ses règles d'engagement pour le client. Cela implique de plonger dans les problèmes du client et de créer un cas d'utilisation typique pour votre produit ou service. Vos représentants doivent se familiariser intimement avec les besoins du client afin qu'ils puissent aligner les capacités du produit ou de la solution sur leurs besoins.

Le cas d'utilisation doit également fournir des indicateurs de ventes futures potentielles. Au fur et à mesure que vous développez votre cas d'utilisation, assurez-vous d'établir des jalons qui associent les besoins et les objectifs actuels du client aux capacités de votre produit. Envisagez des opportunités de vente croisée et de vente incitative. Enfin, examinez le retour sur investissement du client en comparant le prix du produit à la valeur au départ. Si vous avez des prix variables pour les services, par exemple, établir une valeur de référence dès le début éliminera le besoin de prouver la valeur et de renégocier le prix plus tard.

Jours 31-60

Au cours des 60 premiers jours, vous devriez avoir une bonne compréhension de ce à quoi ressemble le succès pour le client. Prenez ce que vous avez appris au cours de vos 30 premiers jours et élaborez une stratégie de réussite client. Votre représentant Customer Success peut travailler directement avec le client pour établir une base de réussite. L'utilisation d'un cadre d'intégration des clients peut être utile pour identifier le chemin le plus simple vers ce succès.

C'est également le moment idéal pour cartographier le cycle de vie de l'expérience client et créer un modèle d'engagement. Le cycle de vie de l'expérience cartographie l'expérience client, de l'acquisition à l'engagement en passant par la fidélisation. Votre équipe peut tirer parti des commentaires des clients pour affiner en permanence le cycle de vie de l'expérience, améliorer la satisfaction des clients et travailler vers les objectifs établis par le client. Ce modèle d'engagement aidera à définir des actions à chaque étape du cycle de vie, en utilisant des données pour éclairer les revues commerciales et recalibrer le succès.

Jour 61 et au-delà

Au bout de 60 jours, vous devriez être prêt à faire évoluer le programme. Votre représentant Customer Success doit avoir travaillé avec le client pour établir des indicateurs de performance clés. Pendant ce temps, vous pouvez identifier les nouveaux membres de l'équipe, les outils ou la technologie qui aideraient à optimiser la réussite client et les ajouter si nécessaire.

N'oubliez pas : la clé du succès client est la collaboration et la communication. Planifiez des visites régulières avec votre équipe pour discuter des progrès, évaluer la satisfaction des clients et découvrir des opportunités de ventes supplémentaires. Assurez-vous que votre équipe recueille en permanence les commentaires du client pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Au fur et à mesure que la relation s'approfondit, encouragez votre équipe à rester flexible. Comme vous le savez, les priorités et les exigences d'un client ont tendance à changer, parallèlement aux changements dans le paysage B2B. Cela est particulièrement vrai en ces temps incertains. Si vous pouvez vous adapter pour faire face aux changements de vos clients, ils reconnaîtront la véritable valeur de faire affaire avec vous.

Intégrer la réussite client

L'intégration d'un plan de réussite client peut avoir un effet transformateur sur votre équipe de vente et sur vos clients. Alors que les entreprises recherchent des moyens rentables de se remettre de la crise du COVID-19, de nombreuses organisations commerciales ont choisi d' externaliser Customer Success . Une équipe externalisée peut être la solution dont vous avez besoin pour augmenter rapidement les capacités de Customer Success sans le coût et le temps requis pour embaucher des représentants internes expérimentés. Le succès des ventes dépend du succès du client. Qu'est-ce que le succès client ? C'est le différenciateur clé entre la perte de ventes et l'ultra-croissance, et le nouveau terme, en particulier dans le monde B2B, est là pour rester.