ความสำเร็จของลูกค้าใน 90 วันแรกควรเป็นอย่างไร

เมื่อองค์กรขายมองย้อนกลับไปในปี 2020 หนึ่งใน “บทเรียนที่เรียนรู้” หลักของพวกเขาอาจเป็นความสำคัญของ ความสำเร็จของลูกค้า ด้วยความไม่แน่นอนมากมายที่ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจ ทีมขายจึงกระตือรือร้นที่จะหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมต่อกับลูกค้าอีกครั้งและนำลูกค้าใหม่ๆ เข้ามารวมกัน ในปีนี้และในอนาคต ความสำเร็จของลูกค้าจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสูญเสียยอดขายและการช่วยให้เติบโตอย่างมีนัยสำคัญ

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นวิธีการเชิงรุกในการให้บริการลูกค้าของคุณโดยทำงานร่วมกับพวกเขาอย่างใกล้ชิดตลอดวงจรการขาย เพื่อทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้าและช่วยให้บรรลุผลตามที่ต้องการ ความสำเร็จของลูกค้าช่วยให้ทีมของคุณมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนและพึงพอใจ เป็นแนวทางที่เหมาะสมใน เศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยผลลัพธ์ ของเรา

อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเท่านั้น ต้องเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่ครอบคลุมเพื่อให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ เพื่อให้ถูกต้อง คุณจะต้องใช้กลยุทธ์ 90 วันเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังและเพิ่มเติมจากบริษัทของคุณ

ขั้นแรก จัดทำแผนที่กระบวนการขาย

ก่อนสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้า 90 วัน ให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อแมปกระบวนการขายของคุณ ระบุว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสอดคล้องกับปัญหาของลูกค้าอย่างไร

แบบฝึกหัดนี้ควรรวมถึง:

• ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด ซึ่งรวมถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจของลูกค้า ผู้ที่รับผิดชอบในการนำโซลูชันไปใช้ และใครก็ตามที่ทีมขายของคุณจะติดต่อกลับ ส่วนสำคัญของความสำเร็จของลูกค้าคือการค้นหาผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสมและทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อความสำเร็จในระยะยาว
• การสร้างโปรไฟล์ลูกค้า ในที่นี้ คุณชี้แจงว่าใครจะได้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและสิ่งที่พวกเขาต้องการจากคุณ
• ระบุอุปสรรคที่เป็นไปได้ทั้งหมดสู่ความสำเร็จ ซึ่งอาจรวมถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการเดิมที่ลูกค้าใช้ การแข่งขันจากผู้ขายรายอื่น การขาดความรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับโซลูชันของคุณ และอื่นๆ
• จัดทำแผนที่จุดสัมผัสของลูกค้า การจัดวางเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจว่าคุณจะนำแนวทางเชิงรุกและวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้ามาใช้ได้อย่างไร และสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น

กำหนด "ช่วงเวลาแห่งความจริง" ของคุณ เน้นช่วงเวลาสำคัญที่กำหนดว่าส่วนใดสร้างมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้าในการเดินทางของพวกเขา การมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ที่ตอกย้ำคุณค่านั้นส่งผลให้เกิดความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้าที่ยั่งยืน การมีรายละเอียดสำคัญเหล่านี้ต่อหน้าทีมของคุณจะช่วยให้คุณระบุได้ว่าความสำเร็จที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละรายเป็นอย่างไร

จัดทำแผน 90 วันของคุณ

ตอนนี้ คุณพร้อมที่จะสร้างแผน ความสำเร็จของลูกค้า 90 วันแล้ว ขั้นตอนแรกจะเริ่มทันทีหลังการขาย

วันที่ 1-30

ประการแรกและสำคัญที่สุด ตัวแทนความสำเร็จของลูกค้า ควรสร้างช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าโดยที่พวกเขาส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าที่กระตือรือร้นในทันที

ในขณะเดียวกัน ทีมของคุณควรกำหนดวัตถุประสงค์และกฎเกณฑ์การมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการลงลึกในปัญหาของลูกค้าและสร้าง กรณีการใช้งาน ทั่วไปสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ตัวแทนของคุณควรทำความคุ้นเคยกับความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด เพื่อให้สามารถจัดความสามารถของผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันให้ตรงกับความต้องการได้

กรณีการใช้งานควรให้ตัวบ่งชี้สำหรับการขายในอนาคตที่อาจเกิดขึ้น ในขณะที่คุณพัฒนากรณีการใช้งานของคุณ อย่าลืมกำหนดหลักเป้าหมายที่แมปความต้องการและเป้าหมายปัจจุบันของลูกค้ากับความสามารถผลิตภัณฑ์ของคุณ พิจารณาโอกาสในการขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขาย สุดท้าย ตรวจสอบ ROI ของลูกค้าโดยเปรียบเทียบราคาสินค้ากับมูลค่าตั้งแต่เริ่มต้น หากคุณมีการกำหนดราคาแบบผันแปรสำหรับบริการ เช่น การสร้างพื้นฐานมูลค่าตั้งแต่เนิ่นๆ จะช่วยลดความจำเป็นในการพิสูจน์มูลค่าและต่อรองราคาใหม่ในภายหลัง

วันที่ 31-60

ภายใน 60 วันแรก คุณควรมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นอย่างไร ใช้สิ่งที่คุณได้เรียนรู้จาก 30 วันแรกและสร้างกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า ตัวแทนความสำเร็จของลูกค้าสามารถทำงานโดยตรงกับลูกค้าเพื่อสร้างพื้นฐานสู่ความสำเร็จ การใช้ เฟรมเวิ ร์กการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าอาจมีประโยชน์เมื่อระบุเส้นทางที่ง่ายที่สุดสู่ความสำเร็จนั้น

นี่เป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการแมปวงจรชีวิตประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างแบบจำลองการมีส่วนร่วม วงจรชีวิตประสบการณ์จะจับคู่ประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การได้มา การมีส่วนร่วม ไปจนถึงการรักษาลูกค้า ทีมของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับแต่งวงจรชีวิตประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ของลูกค้า โมเดลการมีส่วนร่วมนี้จะช่วยกำหนดการดำเนินการในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิต โดยใช้ข้อมูลเพื่อแจ้งการทบทวนทางธุรกิจและปรับเทียบความสำเร็จ

วันที่ 61 เป็นต้นไป

เมื่อครบ 60 วัน คุณควรพร้อมที่จะปรับขนาดโปรแกรม ตัวแทนความสำเร็จของลูกค้าควรทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อสร้างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ในขณะเดียวกัน คุณสามารถระบุสมาชิกในทีม เครื่องมือ หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพความสำเร็จของลูกค้าและเพิ่มได้ตามต้องการ

ข้อควรจำ: กุญแจสู่ความสำเร็จของลูกค้าคือการทำงานร่วมกันและการสื่อสาร กำหนดเวลาเช็คอินกับทีมของคุณเป็นประจำเพื่อหารือเกี่ยวกับความคืบหน้า ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า และค้นพบโอกาสในการขายเพิ่มเติม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรคือสิ่งที่ใช้ไม่ได้ผล

เมื่อความสัมพันธ์แน่นแฟ้นขึ้น ให้กระตุ้นให้ทีมของคุณมีความยืดหยุ่น อย่างที่คุณทราบ ลำดับความสำคัญและความต้องการของลูกค้ามักจะเปลี่ยนแปลงไปพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงในแนว B2B โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนเหล่านี้ หากคุณสามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้ พวกเขาจะตระหนักถึงคุณค่าที่แท้จริงของการทำธุรกิจร่วมกับคุณ

ผสมผสานความสำเร็จของลูกค้า

การรวมแผนความสำเร็จของลูกค้าอาจส่งผลต่อทีมขายและลูกค้าของคุณ เนื่องจากบริษัทต่างๆ มองหาวิธีที่คุ้มค่าในการกู้คืนจากวิกฤต COVID-19 องค์กรขายจำนวนมากจึงเลือกที่จะ เอาต์ซอร์ส Customer Success มาใช้ ทีมที่จ้างภายนอกอาจเป็นโซลูชันที่คุณต้องการเพื่อเพิ่มความสามารถความสำเร็จของลูกค้าอย่างรวดเร็วโดยไม่มีค่าใช้จ่ายและเวลาที่ต้องใช้ในการจ้างตัวแทนที่มีประสบการณ์ภายในบริษัท การขายที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับความสำเร็จของลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร? มันคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสูญเสียยอดขายและการเติบโตอย่างรวดเร็ว และคำใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลก B2B จะคงอยู่ต่อไป