Seperti Apa 90 Hari Pertama Keberhasilan Pelanggan?

Ketika organisasi penjualan melihat kembali tahun 2020, salah satu “pelajaran” utama mereka mungkin adalah pentingnya Keberhasilan Pelanggan . Dengan begitu banyak ketidakpastian yang berdampak pada ekonomi, tim penjualan sangat menginginkan cara yang efektif untuk terhubung kembali dengan pelanggan mereka dan menghadirkan pelanggan baru. Tahun ini dan di masa depan, Kesuksesan Pelanggan akan menjadi pembeda utama antara kehilangan penjualan dan memungkinkan pertumbuhan yang signifikan.

Keberhasilan Pelanggan adalah cara proaktif untuk melayani pelanggan Anda dengan bekerja sama dengan mereka secara erat sepanjang siklus hidup penjualan untuk memahami kebutuhan spesifik mereka dan membantu mencapai hasil yang diinginkan. Keberhasilan Pelanggan membantu tim Anda memastikan pelanggan didukung dan puas. Ini adalah pendekatan yang masuk akal dalam ekonomi yang didorong oleh hasil kami.

Namun, Kesuksesan Pelanggan tidak terjadi begitu saja; itu perlu menjadi bagian dari strategi komprehensif untuk berhasil mengontrak pelanggan Anda. Untuk melakukannya dengan benar, Anda memerlukan strategi 90 hari untuk memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan apa yang mereka harapkan dan lebih dari perusahaan Anda.

Pertama, Petakan Proses Penjualan

Sebelum membuat rencana Sukses Pelanggan 90 hari Anda, luangkan waktu untuk memetakan proses penjualan Anda. Identifikasi bagaimana produk atau layanan Anda selaras dengan masalah pelanggan.

Latihan ini harus mencakup:

• Mengidentifikasi semua pemangku kepentingan. Ini termasuk pembuat keputusan pelanggan, mereka yang bertanggung jawab untuk menerapkan solusi, dan siapa pun yang akan dihubungi oleh tim penjualan Anda. Bagian penting dari Kesuksesan Pelanggan adalah menemukan pemangku kepentingan yang tepat dan bekerja dengan mereka menuju kesuksesan jangka panjang.
• Membuat profil pelanggan. Di sini, Anda mengklarifikasi siapa yang paling diuntungkan dari produk atau layanan Anda dan apa yang mereka butuhkan dari Anda.
• Daftar semua kemungkinan hambatan untuk sukses. Ini mungkin termasuk produk atau layanan lama yang digunakan pelanggan, persaingan dari vendor lain, kurangnya pengetahuan pelanggan tentang solusi Anda, dan sebagainya.
• Memetakan titik kontak pelanggan. Menata seluruh perjalanan pelanggan sangat penting untuk memahami bagaimana Anda dapat membawa pendekatan dan solusi proaktif untuk masalah pelanggan dan menciptakan pengalaman yang mulus.

Tentukan "Momen Kebenaran" Anda. Soroti momen-momen penting yang menentukan di mana nilai paling banyak diciptakan bagi pelanggan dalam perjalanan mereka. Berkonsentrasi untuk menciptakan pengalaman yang memperkuat nilai itu menghasilkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan yang berkelanjutan. Memiliki detail kunci ini di depan tim Anda akan membantu Anda mengidentifikasi seperti apa kesuksesan sejati bagi setiap pelanggan.

Tetapkan Rencana 90 Hari Anda

Sekarang Anda siap untuk membuat rencana Sukses Pelanggan 90 hari Anda, langkah pertama yang dimulai segera setelah penjualan.

Hari 1-30

Pertama dan terpenting, perwakilan Keberhasilan Pelanggan Anda harus membangun saluran komunikasi dengan pelanggan di mana mereka segera mempromosikan kepuasan pelanggan yang antusias.

Sementara itu, tim Anda harus menetapkan tujuan dan aturan keterlibatannya untuk pelanggan. Ini melibatkan menyelami masalah pelanggan dan membuat kasus penggunaan yang khas untuk produk atau layanan Anda. Perwakilan Anda harus mengenal secara dekat kebutuhan pelanggan sehingga mereka dapat menyelaraskan kemampuan produk atau solusi dengan kebutuhan mereka.

Use case juga harus memberikan indikator untuk potensi penjualan di masa depan. Saat Anda mengembangkan kasus penggunaan Anda, pastikan untuk menetapkan pencapaian yang memetakan kebutuhan dan tujuan pelanggan saat ini dengan kemampuan produk Anda. Pertimbangkan peluang untuk melakukan cross-sell dan upsell. Terakhir, tinjau ROI pelanggan dengan membandingkan harga produk dengan nilai di awal. Jika Anda memiliki harga variabel untuk layanan, misalnya, menetapkan nilai dasar sejak dini akan menghilangkan kebutuhan untuk membuktikan nilai dan menegosiasikan ulang harga di kemudian hari.

Hari 31-60

Dalam 60 hari pertama, Anda harus memiliki pemahaman yang kuat tentang seperti apa kesuksesan bagi pelanggan. Ambil apa yang telah Anda pelajari dari 30 hari pertama Anda dan buat strategi Sukses Pelanggan. Perwakilan Keberhasilan Pelanggan Anda dapat bekerja secara langsung dengan pelanggan untuk menetapkan dasar keberhasilan. Menggunakan kerangka orientasi pelanggan dapat membantu saat mengidentifikasi jalur termudah menuju kesuksesan itu.

Ini juga merupakan waktu yang ideal untuk memetakan siklus hidup pengalaman pelanggan dan membuat model keterlibatan. Siklus hidup pengalaman memetakan pengalaman pelanggan dari akuisisi hingga keterlibatan hingga retensi. Tim Anda dapat memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk terus menyempurnakan siklus hidup pengalaman, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan bekerja menuju tujuan yang ditetapkan pelanggan. Model keterlibatan ini akan membantu menentukan tindakan pada setiap tahap siklus hidup, menggunakan data untuk menginformasikan tinjauan bisnis dan mengkalibrasi ulang keberhasilan.

Hari 61 dan Setelahnya

Pada tanda 60 hari, Anda harus siap untuk menskalakan program. Perwakilan Keberhasilan Pelanggan Anda seharusnya bekerja dengan pelanggan untuk menetapkan indikator kinerja utama. Sementara itu, Anda dapat mengidentifikasi anggota tim, alat, atau teknologi baru yang akan membantu mengoptimalkan Keberhasilan Pelanggan dan menambahkannya sesuai kebutuhan.

Ingat: Kunci Kesuksesan Pelanggan adalah kolaborasi dan komunikasi. Jadwalkan check-in rutin dengan tim Anda untuk mendiskusikan kemajuan, menilai kepuasan pelanggan, dan mengungkap peluang untuk penjualan tambahan. Pastikan tim Anda mengumpulkan umpan balik berkelanjutan dari pelanggan untuk memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Saat hubungan semakin dalam, dorong tim Anda untuk tetap fleksibel. Seperti yang Anda ketahui, prioritas dan persyaratan pelanggan cenderung berubah, seiring dengan pergeseran lanskap B2B. Ini terutama benar di masa-masa yang tidak pasti ini. Jika Anda dapat beradaptasi untuk mengatasi perubahan pelanggan Anda, mereka akan mengenali nilai sebenarnya dari berbisnis dengan Anda.

Menggabungkan Kesuksesan Pelanggan

Memasukkan rencana Keberhasilan Pelanggan dapat memiliki efek transformatif pada tim penjualan Anda dan pada pelanggan Anda. Saat perusahaan mencari cara yang hemat biaya untuk pulih dari krisis COVID-19, banyak organisasi penjualan telah memilih untuk mengalihdayakan Kesuksesan Pelanggan . Tim outsourcing mungkin merupakan solusi yang Anda butuhkan untuk dengan cepat meningkatkan kemampuan Keberhasilan Pelanggan tanpa biaya dan waktu yang diperlukan untuk mempekerjakan perwakilan internal yang berpengalaman. Penjualan yang sukses bergantung pada keberhasilan pelanggan. Apa itu kesuksesan pelanggan? Ini adalah pembeda utama antara kehilangan penjualan dan pertumbuhan ultra, dan istilah baru, terutama di dunia B2B, akan tetap ada.