Cómo deberían ser los primeros 90 días de éxito del cliente

Cuando las organizaciones de ventas miran hacia atrás en 2020, una de sus principales "lecciones aprendidas" podría ser la importancia del éxito del cliente . Con tanta incertidumbre impactando en la economía, los equipos de ventas están ansiosos por encontrar formas efectivas de reconectarse con sus clientes y traer otros nuevos al redil. Este año y en el futuro, el éxito del cliente será un diferenciador clave entre perder ventas y permitir un crecimiento significativo.

Customer Success es una forma proactiva de atender a sus clientes trabajando de cerca con ellos durante todo el ciclo de vida de las ventas para comprender sus necesidades específicas y ayudarlos a lograr los resultados deseados. Customer Success ayuda a su equipo a garantizar que los clientes estén satisfechos y respaldados. Es un enfoque que simplemente tiene sentido en nuestra economía basada en resultados .

Sin embargo, el éxito del cliente no sucede simplemente; debe ser parte de una estrategia integral para incorporar con éxito a sus clientes. Para hacerlo bien, necesitará una estrategia de 90 días para garantizar que sus clientes obtengan lo que esperan y más de su empresa.

Primero, mapee el proceso de ventas

Antes de crear su plan de Éxito del Cliente de 90 días, tómese un tiempo para mapear su proceso de ventas. Identifique cómo sus productos o servicios se alinean con el problema del cliente.

Este ejercicio debe incluir:

• Identificación de todas las partes interesadas. Esto incluye al tomador de decisiones del cliente, aquellos que son responsables de implementar la solución y cualquier otra persona con la que contactará su equipo de ventas. Una parte clave del éxito del cliente es encontrar a las partes interesadas adecuadas y trabajar con ellas para lograr el éxito a largo plazo.
• Creación de un perfil de cliente. Aquí, aclaras quiénes se beneficiarán más de tu producto o servicio y qué necesitan de ti.
• Enumerar todos los posibles impedimentos para el éxito. Esto puede incluir un producto o servicio heredado que el cliente está usando, la competencia de otros proveedores, la falta de conocimiento del cliente sobre sus soluciones, etc.
• Mapee los puntos de contacto con el cliente. Diseñar todo el recorrido del cliente es crucial para comprender cómo puede aportar un enfoque y una solución proactivos a los problemas de los clientes y crear experiencias fluidas.

Define tus “Momentos de la Verdad”. Resalte los momentos clave que definen dónde se crea el mayor valor para el cliente en su recorrido. Concentrarse en crear experiencias que refuercen ese valor da como resultado una lealtad y confianza sostenida del cliente. Tener estos detalles clave frente a su equipo lo ayudará a identificar cómo es el verdadero éxito para cada cliente.

Establezca su plan de 90 días

Ahora está listo para crear su plan Customer Success de 90 días, cuyo primer paso comienza inmediatamente después de la venta.

Días 1-30

En primer lugar, su representante de éxito del cliente debe establecer un canal de comunicación con el cliente a través del cual promueva la satisfacción del cliente entusiasta de inmediato.

Mientras tanto, su equipo debe establecer sus objetivos y reglas de compromiso para el cliente. Esto implica sumergirse en los problemas del cliente y crear un caso de uso típico para su producto o servicio. Sus representantes deben familiarizarse íntimamente con las necesidades del cliente para que puedan alinear las capacidades del producto o la solución con sus requisitos.

El caso de uso también debe proporcionar indicadores de posibles ventas futuras. A medida que desarrolla su caso de uso, asegúrese de establecer hitos que asignen las necesidades y objetivos actuales del cliente a las capacidades de su producto. Considere las oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Finalmente, revise el ROI del cliente comparando el precio del producto con el valor desde el principio. Si tiene precios variables para los servicios, por ejemplo, establecer una línea de base de valor desde el principio eliminará la necesidad de probar el valor y renegociar el precio más adelante.

Días 31-60

Dentro de los primeros 60 días, debe tener una comprensión firme de cómo es el éxito para el cliente. Tome lo que ha aprendido de sus primeros 30 días y elabore una estrategia de éxito del cliente. Su representante de Customer Success puede trabajar directamente con el cliente para establecer una línea de base para el éxito. El uso de un marco de incorporación de clientes puede ser útil para identificar el camino más fácil hacia ese éxito.

Este es también el momento ideal para mapear el ciclo de vida de la experiencia del cliente y crear un modelo de compromiso. El ciclo de vida de la experiencia mapea la experiencia del cliente desde la adquisición hasta el compromiso y la retención. Su equipo puede aprovechar los comentarios de los clientes para refinar continuamente el ciclo de vida de la experiencia, mejorar la satisfacción del cliente y trabajar hacia las metas establecidas por el cliente. Este modelo de compromiso ayudará a definir acciones en cada etapa del ciclo de vida, utilizando datos para informar revisiones comerciales y recalibrar el éxito.

Día 61 y más allá

En la marca de 60 días, debería estar listo para escalar el programa. Su representante de éxito del cliente debería haber trabajado con el cliente para establecer indicadores clave de rendimiento. Mientras tanto, puede identificar nuevos miembros del equipo, herramientas o tecnología que ayuden a optimizar el éxito del cliente y agregarlos según sea necesario.

Recuerde: la clave del éxito del cliente es la colaboración y la comunicación. Programe controles regulares con su equipo para analizar el progreso, evaluar la satisfacción del cliente y descubrir oportunidades de ventas adicionales. Asegúrese de que su equipo recopile comentarios continuos del cliente para comprender qué funciona y qué no.

A medida que la relación se profundice, anime a su equipo a mantenerse flexible. Como sabe, las prioridades y requisitos de un cliente tienden a cambiar, junto con los cambios en el panorama B2B. Esto es especialmente cierto en estos tiempos inciertos. Si puede adaptarse para abordar los cambios de sus clientes, reconocerán el verdadero valor de hacer negocios con usted.

Incorporando el éxito del cliente

La incorporación de un plan de éxito del cliente puede tener un efecto transformador en su equipo de ventas y en sus clientes. A medida que las empresas buscan formas rentables de recuperarse de la crisis de la COVID-19, muchas organizaciones de ventas han optado por externalizar el éxito del cliente . Un equipo subcontratado puede ser la solución que necesita para aumentar rápidamente las capacidades de éxito del cliente sin el costo y el tiempo necesarios para contratar representantes internos experimentados. Las ventas exitosas dependen del éxito del cliente. ¿Qué es el éxito del cliente? Es el diferenciador clave entre la pérdida de ventas y el ultracrecimiento, y el nuevo término, especialmente en el mundo B2B, llegó para quedarse.