Bunu hayal edin:

Müşterilerinizi geniş, iyi aydınlatılmış bir oturma odasından geçiriyorsunuz. Sessiz bir mahallenin çıkmaz sokağında yer alan muhteşem tek katlı evin en önemli parçası.

Bu şirin bir kasaba. Yürüme mesafesinde bir bakkal var ve Aralık ayı geldiğinde size güzel bir meyveli kek getiren komşulara ev sahipliği yapıyor.

Budur. Burası , yaklaşık 6 aydır sizinle birlikte olan, tatlı dilli, küçülen yaşlı çiftinizin yuvası.

Mutlu görünüyorlar. Sesleri heyecanlı. Bu bir evden kaçma, sadece biliyorsun. Aslında, komşular bıçaklarını bilemeye başladılar (bilirsin, meyveli kek için).

Ancak resmi bir teklif yapmak için belgeleri çıkarırken, sevimli yaşlı çift bir bomba patlatıyor: “Oğlumuzu aramama izin verin. Bu emlak işi hakkında çok şey biliyor. Bu sefer amcasının dairelerini satmasına yardım ettiğini biliyor muydun? İşe yaramasaydı çok iyi bir ajan olurdu.”

Ağzını açıp bir şey söyleyemeden önce, telefon sana verildi. Bildiğiniz bir sonraki şey, diğer uçtan bir ses aniden canlanıyor, bir yerde ilgisiz sorular, anekdotlar ve ince örtülü bir hakaretle size saldırıyor.

Görünüşe göre onları zorlu emlak müşterileri listesine ekleyeceksin.

Etik anlayışınız sorgulanıyor. Ve neden bölgede bir kilise olup olmadığını onlara söylemene izin vermiyorsun? “Orada bir servis var, dostum. Ailemin evrak işleri için bir avukat tutması gerektiğini biliyordum. Sana bedava öğle yemeği vermeden işini gayet iyi yapabilirdik.

Tanıdık geliyor? Az önce toplu bir “Yalnızca gayrimenkulde” iç çekişini mi duydum?

Arka koltuktaki zor sürücülerle çalışan tek sektör emlak sektörü değil. Size Business to Business (B2B) mobilya endüstrisi ve bir potansiyel müşteriyle her oturduklarında benzer zorlukları nasıl başarılı bir şekilde yönettikleriyle ilgili küçük bir hikaye anlatayım.

Dehşet içinde kaçmadan önce merak etmeyin, sadece mobilyalara odaklanmayacağız. Bu metaforu, emlakçıların sinir bozucu bir durumu sorunsuz bir şekilde memnun bir müşteriye dönüştürebileceği bir örnek olarak alın.

"Ben neye ihtiyacım olduğunu zaten biliyorum. Sadece işini yap ve bana ver.”

İşletmeler arası (B2B) mobilya şirketleri genellikle hem imalat hem de tasarımdan sorumludur. Hammadde, üretim verimliliği, pazarlama, araştırma ve geliştirme (Ar-Ge) maliyetlerini dikkatlice düşünmek zorundalar.

Tasarımcılarının işi, küresel trendlerden ilham almak, onları yerel pazara uyacak şekilde ayarlamak ve tasarımlarını mümkün olan en uygun maliyetli şekilde uygulamaktır. Bütün bunlar zor müşterileri mutlu etmeye çalışırken.

Bu sonuncusu, genellikle en sinir bozucu kısımdır.

Tasarımcılar çoğu zaman satın alma görevlilerinin ya da meşgul CEO'ların karşısında otururlar ve bu kişiler çoktan kararlarını vermiş bir şekilde içeri girerler. Jenerik, seri üretilen ofis mobilyalarını (büyük gişe malzemeleri satan mağazalarda gördüğünüz türden) karşılaştırmaya alışkın olduklarından, karar vermeleri nihayetinde fiyata bağlıdır. “Kim bana en az parayı harcayabilir?”

En güçlü alt kesimin kazandığı bir ihale savaşı. O halde tasarımcılar ürünlerine değer biçmeden bu yenilikçi, ergonomik mobilya tasarımını nasıl sunabilirler?

“Her şeyden önce ihtiyaçlarını dinliyorsunuz. Sadece ne dediklerini duymakla kalmayın, sözlerinin ne anlama geldiğini dinleyin. Çoğu zaman, bu adamlar [CEO'lar] bütçe ve uzun ömür düşünüyor. Genişleme geldiğinde ucuz ve değiştirilmesi kolay olduğu için vasat kalitede iyidirler.

O zaman onlara, mutlu, sırt ağrısı olmayan çalışanların yatırım getirisini olumlu etkilediğini nazikçe hatırlatabilirsiniz ve eğer lego blokları gibi genişlemeyle birlikte gelişen bir çözüm sunabilirseniz, o zaman rekabetinizi geride bıraktınız demektir. Uzun vadede daha fazla tasarruf edeceklerini ve aynı zamanda çalışan bağlılığını geliştirebileceklerini biliyorlar.” – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

Eski bir atasözünde olduğu gibi: Onlara istediklerini sat, ihtiyaçları olanı ver.

Bunu emlak alıcılarına ve satıcılarına nasıl uygulayabilirsiniz?

Buna güzel bir adım adım formatta bakalım.

1. Aktif Dinleme Pratiği Yapın

Müşterinizle oturmak için bir dakika (veya 60) ayırın. Bu size uzun bir süre gibi gelebilir, ancak müşterilerinizi gerçekte ne aradıklarını bilmeden günlerce mülkten mülke götürmekten kesinlikle daha iyidir.

Taşınmalarının ardındaki motivasyonları, yeni evlerinde nasıl bir yaşam tarzına sahip olmak istedikleri ve neden hakkında konuşun. Bu konuşma bir sorgulama gibi gelmemeli. Dikkatle dinleyin ve bunu dürüstçe iyi bir sohbete dönüştürün ve yakında müşterinizin ihtiyaçlarını daha net bir şekilde anlayacaksınız.

Muhtemelen kararlarını harekete geçiren önemli bir duygusal yaşam olayı vardır, bu yüzden biraz empati gösterin. Onların durumunda olsaydınız nasıl hissedeceğinizi düşünün ve olaylara onların bakış açısından bakmaya çalışın.

Duyulma ve ilgi görme konusundaki duygusal ihtiyaçlarını karşılamada üzerinize düşeni yapmakla kalmayacak, aynı zamanda ihtiyaç duydukları ev türü hakkında daha iyi bir fikre sahip olacaksınız ve sadece gerçek bir insan olarak değil, gerçek bir insan olarak karşılaşacaksınız. komisyon kazanmaya çalışan biri.

2. Müşterileri Önceden ve Yol Boyunca Eğitin

Ev arama sürecine başlamadan önce, tavsiyeniz üzerine blogunuz, alan kılavuzlarınız ve emlak kaynaklarınız gibi ilgili kaynakları müşterilerinizle paylaşın.

Müşteriniz ilk kez alıcıysa, satın alma veya satış sürecinin her adımını daha ayrıntılı olarak açıklamak isteyebilirsiniz.

Ayrıntılı açıklamalar sağlamak ve ne bekleyeceğinizi ana hatlarıyla belirtmek, ilk kez gelen kişinin kaygısını gidermek için harikalar yaratacaktır. Mümkünse, onları kendi ilgi alanları hakkında daha fazla ayrıntıya girebilecek diğer ilgili uzmanlara yönlendirin. Örneğin, müşterinizin güvensizliği ve kararsızlığı maddi kaygılardan kaynaklanabilir. Birlikte çalıştıkları bir finansal danışman veya borç veren, finansal süreç hakkında ayrıntılara girme ve kalan finans endişelerini giderme konusunda daha iyi bir iş çıkarabilir.

Eğitimli müşterilerle çalışmak daha kolaydır ve emlak piyasası gerçekleri hakkında sizinle tartışmaları daha az olasıdır. Ayrıca, uzman olmayanlardan ikinci bir görüş aramaya gitmeyecek kadar bilgilendirilmiş olacaklar. Kontrolünüz dışında olan olaylar olduğunda, anlayışlı olmaları ve iniş çıkışları zarafetle karşılamaları daha olasıdır.

3. Empati Göster

Halk, satıcılara, avukatlara ve emlakçılara güvenmez. Ve ne yazık ki, bu düzeyde bir şüpheyi garanti eden karanlık emlakçıların yeterince korku hikayesi var.

Bu, aşmanız gereken ilk engellerden birinin, alıcıların ilk başta sizin için kaçınılmaz olarak sahip olacağı şüphe düzeyi olduğu anlamına gelir. Kendi çıkarlarını düşünen güvenilir bir kişi olduğunuzu kanıtlamak sizin işiniz olacaktır.

Aynı zamanda, alıcıların çoğu emlak aramaya çevrimiçi olarak başlar. Ve internette başka ne var biliyor musun? Bilmenizi istemedikleri bu garip numara sayesinde hayallerindeki evi bir acente olmadan almayı başaran ev alıcıları hakkında sayısız makale.

İnternetin herkesin bir "uzman" gibi hissetmesini sağlayabileceğini anlayın. Bu makaleler (özellikle) okuyucularının önyargılarını doğrulamak amacıyla yazılmış olsa bile.

Bu içeriği tüketen ev alıcıları, emsallerinden daha az bilgili enayiler olarak görülmek istemiyorlar.

Başarılı DIY ev satın alma, hayranlık ve taklit getirir. Ve bilinçaltımızın dopamin güdümlü kısmı bize “O sözde uzmanı dinlemeyin. Sen daha iyi bilirsin. DIYhomebuyer.biz'deki ilk on liste, emlak hakkında zaten bildiğiniz her şeyi temel olarak doğrulamadı mı? Ohhhh, o süslü emlakçıya ona ihtiyacın olmadığını gösterdiğinde çok zeki görüneceksin!”

Bu tür yorumları kişisel saldırı olarak algılamayın. Bu yorumlar bir önyargı, yanlış bilgilendirme ve hatta korkudan geliyor.

Bir ev satın almanın bir dönüm noktası, büyük bir yaşam olayı olduğunu herkesten daha iyi bilirsiniz. Ayrıca bunun muhtemelen müşterinizin yaşamı boyunca alacağı, en çok olmasa da duygu yüklü kararlardan biri olduğunu biliyorsunuz.

Onlara, iş sırasında her zaman çıkarları doğrultusunda hareket etmek için güvene dayalı (ve yasal) bir ilişkiniz olduğunu nazikçe hatırlatın. Ve hikayelerini dinlemek için zaman ayırdıysanız ve yankı uyandıran seçenekler sunabiliyorsanız, değerli bilginizden (size bunun için para ödüyorlar) doğrudan övünmeden yararlanacaksınız.

4. İstemcileri Kullanmadan Önce Ekranlayın

Başlangıçta, çoğu emlak müşterisi arkadaş canlısı ve iyimser görünüyor - bir şeyler yolunda gitmeyene kadar pek de tatlı olmayan yönlerine bir göz atmanız mümkün olmayabilir.

Trust Smart gibi emlak teknolojileri, emlakçılar kendilerini gergin bir durumda bulmadan önce emlak müşterisinin geçmişini kapsamlı bir şekilde kontrol etmek için tasarlanmıştır. Kimliklerinin bir parçasını doğrulamayı seçebilir veya daha sonra profillerine kaydedilecek ve onlarla çalıştığınız sürece bilgilere erişmek ve kimliklerini doğrulamak için kullanılacak bir fotoğraf isteyebilirsiniz.

Ardından, müşterileri taramak ve ihtiyaçları, öncelikleri ve doğal kişilikleri hakkında daha iyi bir fikir edinmek için ön görüşmelere geçebilirsiniz.

5. Açık İletişime Odaklanın

Müşterinizin iletişim tarzına en başından aşina olun. Örneğin, müşterinizin doğrudan, iş odaklı iletişime veya daha empatik, yumuşak bir tona yanıt verdiğini fark edebilirsiniz. Ayrıca, hangi tür zor müşteri olduklarını bilmek ve oradan çalışmak da yardımcı olur.

Negatif veya agresif gayrimenkul müşterileri, kendi ihtiyaçlarının başkalarınınkinden önce gelmesi gerektiğine inanır ve önerilere veya farklı bakış açılarına açık değildir. Her şeyi bilenler, kendilerinin (veya salih oğullarının) emlak hakkında sizden daha çok şey bildiğine ikna olmuş durumda. Bir de “hiçbir şey yapmayan” müşteriler var: onların istekleriyle ilgili sağlam geri bildirimler ve net iletişim olmadan ihtiyaçlarını belirlemenizi bekleyenler.

Müşterilerle, doğal iletişim tarzlarıyla çalışan ve en büyük endişelerini gideren bir şekilde iletişim kurmak, anlaşıldıklarını hissetmelerine ve hızlı bir şekilde güven geliştirmelerine yardımcı olacaktır.

İletişim ortamınız da bir o kadar önemlidir. “Araç mesajdır” sözünü hiç duydunuz mu? Bu, bir mesajı iletmek için kullandığınız aracın, iletilen şey kadar önemli olduğu anlamına gelir. Örneğin, hayallerindeki evi kaybettiklerini bildirmek için müşterileri aramak isteyebilirsiniz; aynı mesaja sahip bir e-posta, soğuk ve kişisel olmayan olarak algılanabilir (bakım eksikliğinizi gösterir).

Son olarak, müşterilerle nasıl iletişim kurmayı sevdiğiniz konusunda net olun ve karıştırılmayacak veya kişisel olarak alınmayacak net sınırlar oluşturun. Acil olmadıkça veya örneğin Pazar günleri gösteri yapmayacağınızı tespit etmek için akşam 9'dan sonra sizinle iletişime geçilmemesini istemek daha adil olur.

6. Duygulara Hazır Olun

Bir ev satmak çok kişisel bir karardır. Bu nedenle danışanların hızla duygusallaşması ve bağlanması şaşırtıcı değildir. Aslında, satın alma ve satış süreci boyunca çoğu kez aynı heyecan ve keder aşamalarından geçerler. Emlak fenomeni ve lider ajan Ryan Serhant, çoğu müşteride tekrar tekrar fark edeceğiniz ve anlaşmayı imzalamak için anlamanız gereken yedi keder aşamasına atıfta bulunuyor:

Aşama 1: Heyecan

Bu aşamada danışanlar süreç ve kendileri için hayal ettikleri gelecek konusunda çok heyecanlıdırlar.

2. Aşama: Hayal kırıklığı

Satın alma deneyimi, müşterinizin hayal ettiğinden biraz daha zor olabilir. Bu, genellikle endişeli telefon aramalarını ve gece yarısı e-postalarını almaya başlayacağınız zamandır.

Aşama 3: Korku

Bir zamanlar geçici bir endişe olan şey, kolayca tam bir paniğe dönüşebilir. Müşteriler, bir mülk hakkında yanlış karar verip vermediklerini merak etmeye başlayabilir ve "daha yüksek bir standart" sunmadığınız için size kızabilir.

4. Aşama: Hayal kırıklığı

Bu aşama, müşterinizin nihayet yeni mülkünün anahtarlarını aldığı ve kendinden geçmiş olması gerektiği zamandır. Yine de, tüm küçük olumsuz kısımlara odaklanırlar (veya var olmayanları bulurlar) ve beyinlerinin onları ikinci bir tahminde bulunmaya zorlayan kısmıyla mücadele ederler.

Aşama 5: Kabul

Sonunda, basınç azalır. Sonunda anlaşmanın yapıldığını kabul ederler ve hayatlarının daha önce can attıkları yeni bir döneme girmiş olurlar. Küçük şeyler için endişelenmek yerine, yeni mülk sahibi olmanın tadını çıkarmaya başlarlar.

6. Aşama: Mutluluk

Artık müşteriler neden büyük satın alma yaptıklarını hatırlıyorlar. Sonunda istediklerini elde etmeyi ve hayatlarında bir sonraki hedefe ulaşmayı kutlayabilirler.

Aşama 7: Rölyef

Son aşama rahatlamadır. Tüm süreç tamamlandı ve tamamen rahatlayabilir ve yeni evlerinin tadını çıkarabilirler - ve çok hak ettiğiniz ödemeye hazırlanabilirsiniz.

7. Göster, Söyleme

Bazen duygusal beyinle mücadele etmenin tek yolu mantığa başvurmaktır. Soğuk, sert gerçekler.

Alıcı, bölgede kimin yaşadığını, yakınlarda hangi ibadet yerlerinin olduğunu ve Adil Konut Yasası'nın ahlaki yargı çekicini çekebilecek diğer demografik bilgileri bilmek konusunda kararlıysa, müşterilerinize bildirdiğinizden emin olun. Ancak bu bilgiyi bulmakta ısrar ederlerse, çevrimiçi ortamda kolayca bulabileceklerini söyleyin.

Mahallede kimlerin yaşadığını görmek isterlerse günün farklı saatlerinde mahalleyi ziyaret etmelerini isteyin.

Bu, süreçte aktif bir rol aldıklarını hissetmelerine yardımcı olur ve bir doğrulama kaynağı haline gelir.

Bilgisayar konusunda tam bir dahi olan torunlarının sizden daha iyi iş çıkarabileceğini düşünüyorlarsa, onlara diğer müşterilerin harika fırsatlar elde etmelerine nasıl yardımcı olduğunuza dair örnek olay incelemeleri gösterin.

Başka bir deyişle, “Göster, söyleme”.

İşte bunun için B2B mobilya alanından bir anekdot:

Tasarımcı, bir yönetici koltuğu ile aynı rahatlığa sahip olmaları gerektiğine inanmadığı için bir şirketin CEO'sunu personel sandalyelerine yatırım yapmaya ikna etmeye çalışıyordu.

“Ona personel koltuğuna oturmasını ve çalışanlarının tipik bir günde yaptığı sorumlulukların aynısını yerine getirmesini söyledim: saatlerce oturmak, çevredeki dolaplardaki dosyalara ulaşmak, kendini mümkün olduğunca çabuk sabit hatta çevirmek, vb. Bütün bu çilenin çok verimsiz olduğunu, ayrıca rahatsız edici olduğunu fark etti.” – Lorenzo, Tryone. Giden Çözümler A.Ş.

Çözüm…

Sonunda, denklem şu kadar basittir:

Aktif olarak dinleyin + onların bakış açısını anlayın + kanıt sağlayın = memnun bir müşteri deneyimi yaşayın.

Memnun bir müşterinin, müşterilerinizi satın almaya iten şeyin ne olduğunu anlamasının ilk adımı. Hangi acı noktasını düzeltmeye çalışıyorlar?

Ardından, zor kazanılmış uzmanlığınızdan yararlanın ve bu bilgiyi mutlu yaşamlarının resmini geliştirmeye yardımcı olmak için kullanın. Onlarla kişisel olarak rezonansa giren bir teklif hazırlayın ve onlara (yarı) kendi kendine temin edilmiş kanıtlar sunun. Sizinle aşağı yukarı tartışmak isteyebilirler, ancak katı, soğuk gerçeklerle tartışmazlar.