Imagina isto:

Você está conduzindo seus clientes por uma sala de estar espaçosa e bem iluminada. É a peça central de uma linda casa térrea situada no beco sem saída de um bairro tranquilo.

É uma cidade pitoresca. Há uma mercearia a uma curta distância, e é o lar de vizinhos que lhe trazem um lindo bolo de frutas toda vez que dezembro chega.

É isso. Esta é a casa para o seu casal de idosos de fala mansa que está com você há cerca de 6 meses.

Eles parecem felizes. Eles parecem animados. Este é um home run, você apenas sabe disso. Na verdade, os vizinhos já estão afiando as facas (você sabe, para o bolo de frutas).

Mas quando você pega os documentos para fazer uma oferta oficial, o adorável casal de idosos solta uma bomba: “Deixe-me ligar para nosso filho. Ele sabe muito sobre essas coisas imobiliárias. Você sabia que ele ajudou seu tio a vender seu apartamento desta vez? Ele teria sido um ótimo agente se a TI não desse certo para ele.”

Antes que você possa abrir a boca e dizer qualquer coisa, você recebe o telefone. A próxima coisa que você sabe, uma voz do outro lado de repente ganha vida, atacando você com uma enxurrada de perguntas não relacionadas, anedotas e um insulto velado em algum lugar.

Parece que você os adicionará à lista de clientes imobiliários difíceis.

Sua ética é questionada. E por que diabos você não tem permissão para dizer a eles se há uma igreja na área? “Algum serviço lá, amigo. Eu sabia que meus pais deveriam ter contratado um advogado para a papelada. Poderíamos ter feito o seu trabalho muito bem sem lhe dar um almoço grátis.

Soa familiar? Acabei de ouvir um suspiro coletivo “Só no setor imobiliário”?

O setor imobiliário não é o único a trabalhar com motoristas de banco de trás difíceis. Deixe-me contar uma pequena história sobre a indústria de móveis Business to Business (B2B) e como eles gerenciam com sucesso desafios semelhantes toda vez que se reúnem com um cliente em potencial.

Antes de fugir aterrorizado, não se preocupe, não vamos nos concentrar apenas em móveis. Tome essa metáfora como um exemplo de corretores de imóveis que podem facilmente transformar uma situação frustrante em um cliente satisfeito.

“Já sei o que preciso. Apenas faça o seu trabalho e me dê.”

As empresas de móveis business to business (B2B) geralmente são responsáveis ​​pela fabricação e pelo design. Eles precisam considerar cuidadosamente os custos de matérias-primas, eficiência de fabricação, marketing, pesquisa e desenvolvimento (P&D).

O trabalho de seus designers é encontrar inspiração nas tendências globais, ajustá-las ao mercado local e executar seus projetos da maneira mais econômica possível. Tudo isso enquanto tenta manter clientes difíceis felizes.

Este último, porém, é tipicamente a parte mais frustrante.

Com muita frequência, os designers sentam-se ao lado de diretores de compras ou CEOs ocupados que chegam com as mentes já decididas. Como eles estão acostumados a comparar móveis de escritório genéricos e produzidos em massa (do tipo que você vê em grandes lojas de material de escritório), sua tomada de decisão se resume ao preço. “Quem pode me fazer gastar menos dinheiro?”

É uma guerra de lances onde o mais forte ganha. Como, então, os designers podem apresentar esse design de móveis inovador e ergonômico sem desvalorizar seu produto?

“Antes de mais nada, você ouve as necessidades deles. Não ouça apenas o que eles dizem – ouça o que suas palavras implicam. Na maioria das vezes, esses caras [CEOs] estão pensando em orçamento e longevidade. Eles estão bem com qualidade medíocre, pois é barato e fácil de substituir quando a expansão chegar.

Então você pode gentilmente lembrá-los de que funcionários felizes e sem dores nas costas afetam positivamente o ROI e, se você puder apresentar uma solução que evolua junto com a expansão, como blocos de lego, você inovou sua concorrência. Eles percebem que economizarão mais a longo prazo e podem cultivar a lealdade dos funcionários ao mesmo tempo.” – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

Como diz o velho ditado: venda o que eles querem, dê a eles o que eles precisam.

Como você pode aplicar isso aos compradores e vendedores de imóveis?

Vamos ver isso em um bom formato passo a passo.

1. Pratique a escuta ativa

Reserve um minuto (ou 60) para sentar com seu cliente. Isso pode parecer muito tempo, mas definitivamente é melhor do que levar seus clientes de propriedade em propriedade por dias sem uma boa ideia do que eles estão realmente procurando.

Fale sobre a motivação por trás da mudança, o tipo de estilo de vida que desejam ter em sua nova casa e por quê. Esta conversa não deve parecer um interrogatório. Ouça atentamente e transforme-a em uma conversa honesta, e logo você terá uma compreensão mais clara das necessidades de seu cliente.

Provavelmente há um grande evento emocional na vida que está levando sua decisão, então mostre alguma empatia. Pense em como você se sentiria se estivesse na situação deles e tente ver as coisas do ponto de vista deles.

Você não apenas estará fazendo sua parte para satisfazer a necessidade emocional deles de ser ouvido e cuidado, mas também terá uma ideia melhor do tipo de lar que eles precisam, e você se verá como uma pessoa real, não apenas alguém tentando ganhar uma comissão.

2. Eduque os clientes antecipadamente e ao longo do caminho

Antes de iniciar o processo de pesquisa inicial, compartilhe recursos relevantes com seus clientes, como seu blog, guias de área e recursos imobiliários por sua recomendação.

Se o seu cliente for um comprador de primeira viagem, você pode querer entrar em mais detalhes explicando cada etapa do processo de compra ou venda.

Fornecer explicações detalhadas e delinear o que esperar fará maravilhas para aliviar a ansiedade do seu novato. Se possível, encaminhe-os para outros especialistas relevantes que possam entrar em mais detalhes sobre sua área de preocupação. Por exemplo, a insegurança e a indecisão do seu cliente podem resultar de preocupações financeiras. Um consultor financeiro ou credor com quem eles estão trabalhando pode fazer um trabalho melhor ao entrar em detalhes sobre o processo financeiro e resolver quaisquer preocupações financeiras residuais.

Clientes instruídos são mais fáceis de trabalhar e menos propensos a discutir com você sobre fatos do mercado imobiliário. Além disso, eles serão informados o suficiente para não procurarem segundas opiniões de menos que especialistas. Quando acontecem incidentes que estão fora de seu controle, é mais provável que eles sejam compreensivos e aceitem os altos e baixos com graça.

3. Mostre empatia

O público em geral desconfia de vendedores, advogados e agentes imobiliários. E, infelizmente, há histórias de horror suficientes de agentes imobiliários obscuros que justificam esse nível de suspeita.

Isso significa que uma das primeiras barreiras que você precisa superar é esse nível de suspeita que os compradores inevitavelmente terão de você no início. Será seu trabalho provar que você é uma pessoa confiável que tem seus melhores interesses em mente.

Ao mesmo tempo, a maioria dos compradores inicia a pesquisa de imóveis online. E sabe o que mais está online? Inúmeros artigos sobre compradores de casas que conseguiram a casa dos seus sonhos sem um agente, graças a este truque estranho que eles não querem que você saiba.

Entenda que a internet pode fazer qualquer um se sentir um “especialista”. Mesmo se (especialmente se) esses artigos forem escritos com a intenção específica de confirmar os preconceitos de seus leitores.

Os compradores de casas que consomem esse conteúdo não querem ser vistos como otários menos experientes do que seus pares.

A compra de casa DIY bem-sucedida gera admiração e imitação. E a parte de nossa mente subconsciente, movida pela dopamina, adora nos dizer: “Não dê ouvidos a esse suposto especialista. Você sabe melhor. Essa lista dos dez melhores do DIYhomebuyer.biz não confirmou basicamente tudo o que você já sabia sobre imóveis? Ohhhh, você vai parecer tão inteligente quando mostrar para aquele corretor de imóveis chique que você não precisa dele!

Não tome esses comentários gentis como ataques pessoais. Esses comentários vêm de um lugar de preconceito, desinformação e até medo.

Você sabe melhor do que ninguém que comprar uma casa é um marco, um grande evento na vida. Você também sabe que é provavelmente uma das, se não a mais, decisão movida a emoção que seu cliente tomará em sua vida.

Gentilmente, lembre-os de que você tem um relacionamento fiduciário (e legal) para agir em seu melhor interesse em todos os momentos durante os negócios. E se você dedicar um tempo para ouvir a história deles e puder fornecer opções que ressoem, estará aproveitando seu valioso conhecimento (que é o que eles pagam) sem se gabar disso.

4. Analise os clientes antes de aceitá-los

No início, a maioria dos clientes imobiliários parece ser amigável e otimista – pode não ser até que algo não dê certo para que você tenha um vislumbre de seu lado não tão doce.

A tecnologia imobiliária, como a Trust Smart, foi projetada para fornecer verificações completas de antecedentes do cliente imobiliário antes que os agentes imobiliários se encontrem em uma situação tensa. Você pode optar por simplesmente verificar uma parte de sua identidade ou pedir uma foto que será salva em seu perfil e usada para acessar informações e verificar sua identidade, desde que você trabalhe com eles.

Então, você pode passar para entrevistas preliminares para selecionar os clientes e ter uma ideia melhor de suas necessidades, prioridades e personalidade natural.

5. Foco na comunicação clara

Familiarize-se com o estilo de comunicação do seu cliente desde o início. Por exemplo, você pode notar que seu cliente responde a uma comunicação direta e orientada para os negócios ou a um tom mais empático e suave. Também ajuda saber que tipo de cliente difícil eles são e trabalhar a partir daí.

Clientes imobiliários negativos ou agressivos acreditam que suas próprias necessidades devem vir antes de qualquer outra pessoa e não estão abertos a sugestões ou perspectivas diferentes. Os sabe-tudo estão convencidos de que eles (ou seu filho justo) sabem mais sobre imóveis do que você. Depois, há os clientes que “não fazem nada”: aqueles que esperam que você determine suas necessidades sem um feedback sólido e uma comunicação clara sobre seus desejos.

Comunicar-se com os clientes de uma maneira que funcione com seu estilo natural de comunicação e atenda às suas maiores preocupações os ajudará a se sentirem compreendidos e a desenvolverem confiança rapidamente.

O meio de sua comunicação é tão importante. Já ouviu o ditado “o meio é a mensagem”? Isso significa que a ferramenta que você usa para transmitir uma mensagem é tão importante quanto o que está sendo comunicado. Por exemplo, você pode ligar para os clientes para que eles saibam que perderam a casa dos sonhos; um e-mail com a mesma mensagem pode ser percebido como frio e impessoal (demonstrando sua falta de cuidado).

Finalmente, seja claro sobre como você gosta de se comunicar com os clientes e estabeleça limites claros que não serão confundidos ou levados para o lado pessoal. É mais do que justo pedir para não ser contactado depois das 21h, a menos que seja urgente ou para estabelecer que não fará apresentações aos domingos, por exemplo.

6. Prepare-se para as emoções

Vender uma casa é uma decisão muito pessoal. Portanto, não é surpresa que os clientes se emocionem e se apeguem rapidamente . Na verdade, eles geralmente passam pelos mesmos estágios de excitação e tristeza várias vezes ao longo do processo de compra e venda. O influenciador imobiliário e agente líder, Ryan Serhant, refere-se aos sete estágios de luto que você notará repetidamente com a maioria dos clientes e que você deve entender para fechar o negócio:

Estágio 1: Excitação

Nesta fase, os clientes estão super empolgados com o processo e o futuro que imaginam para si.

Estágio 2: Frustração

A experiência de compra pode ser um pouco mais difícil do que o seu cliente imaginava. É quando você geralmente começa a receber aqueles telefonemas ansiosos e e-mails no meio da noite.

Estágio 3: Medo

O que antes era uma preocupação passageira, pode facilmente se tornar um pânico total. Os clientes podem começar a se perguntar se tomaram a decisão errada em uma propriedade e ficam frustrados com você por não entregar um “padrão mais alto”.

Estágio 4: Decepção

Esta fase é quando seu cliente finalmente recebe as chaves de sua nova propriedade e deve estar em êxtase. No entanto, eles se concentram em todas as minúsculas partes negativas (ou encontram aquelas que não existem) e lutam com a parte de seu cérebro que os pressiona a adivinhar.

Etapa 5: Aceitação

Finalmente, a pressão diminui. Eles finalmente aceitam que o acordo está feito e entraram na nova fase de suas vidas pela qual ansiavam anteriormente. Em vez de se preocupar com pequenas coisas, eles se desprendem e começam a desfrutar da sensação de serem novos proprietários.

Estágio 6: Felicidade

Agora os clientes se lembram por que fizeram a grande compra em primeiro lugar. Eles podem finalmente comemorar tendo o que queriam e alcançando o próximo objetivo em suas vidas.

Estágio 7: Alívio

A última etapa é o alívio. Todo o processo é feito e eles podem relaxar completamente e desfrutar de sua nova casa – e você pode se preparar para o pagamento que tanto merece.

7. Mostre, não conte

Às vezes, a única maneira de treinar com o cérebro emocional é apelar para a lógica. Fatos frios e duros.

Se o comprador for inflexível sobre saber quem mora na área, quais locais de culto estão próximos e outras informações demográficas que possam atrair o martelo de julgamento moral do Fair Housing Act, certifique-se de informar seus clientes. Mas se eles insistirem em descobrir essa informação, diga-lhes que facilmente a encontram online.

Se quiserem ver quem mora no bairro, peça que o visitem em diferentes horários do dia.

Isso os ajuda a sentir que participaram ativamente do processo e se torna uma fonte de validação.

Se eles acharem que seu neto – que é um gênio total com computadores – pode fazer um trabalho melhor do que você, mostre a eles estudos de caso de como você ajudou outros clientes a conseguirem negócios incríveis.

Em outras palavras, “Mostre, não conte”.

Aqui está uma anedota para isso do espaço de móveis B2B:

O designer estava tentando convencer o CEO de uma empresa a investir em suas cadeiras para funcionários, pois não acreditava que elas deveriam ter o mesmo conforto de uma cadeira executiva.

“Eu disse a ele para se sentar na cadeira da equipe e cumprir as mesmas responsabilidades que sua equipe de funcionários fazia em um dia típico: sentar por horas a fio, pegar arquivos nos armários ao redor, rolar para o telefone fixo o mais rápido possível etc. Ele descobriu que toda a provação foi muito ineficiente, para não dizer desconfortável. – Lorenzo, Tryone. Outboxed Solutions Inc.

Conclusão…

No final, a equação é tão simples quanto:

Ouça ativamente + entenda seu ponto de vista + forneça evidências = experimente um cliente satisfeito.

O primeiro passo para um cliente satisfeito entender o que está levando seus clientes a comprar. Que ponto de dor eles estão tentando corrigir?

Em seguida, aproveite sua experiência suada e use esse conhecimento para ajudar a promover a imagem de sua vida feliz. Prepare uma oferta que ressoe com eles pessoalmente e apresente-os com evidências (semi) adquiridas. Eles podem querer discutir para cima e para baixo com você, mas eles não vão discutir com fatos duros e frios.