Stell dir das vor:

Sie führen Ihre Kunden durch ein geräumiges, gut beleuchtetes Wohnzimmer. Es ist das Herzstück eines wunderschönen einstöckigen Hauses, das sich in einer Sackgasse eines ruhigen Viertels befindet.

Es ist eine malerische Stadt. Es gibt ein Lebensmittelgeschäft, das zu Fuß erreichbar ist, und es ist das Zuhause von Nachbarn, die Ihnen jedes Mal, wenn der Dezember rollt, einen schönen Obstkuchen bringen.

Das ist es. Dies ist das Zuhause für Ihr sanft sprechendes, sich verkleinerndes älteres Ehepaar, das jetzt seit etwa 6 Monaten bei Ihnen ist.

Sie sehen glücklich aus. Sie klingen aufgeregt. Das ist ein Homerun, man weiß es einfach. Tatsächlich schärfen die Nachbarn schon ihre Messer (du weißt schon, für den Obstkuchen).

Doch als Sie die Unterlagen für ein offizielles Angebot zücken, schlägt das reizende ältere Ehepaar eine Bombe: „Lass mich einfach unseren Sohn anrufen. Er weiß viel über dieses Immobilienzeug. Wussten Sie, dass er dieses eine Mal seinem Onkel geholfen hat, ihre Wohnung zu verkaufen? Er wäre ein so großartiger Agent geworden, wenn IT für ihn nicht funktioniert hätte.“

Bevor Sie Ihren Mund öffnen und etwas sagen können, wird Ihnen das Telefon gereicht. Als Nächstes erwacht plötzlich eine Stimme am anderen Ende zum Leben, die Sie mit einem Schwall unzusammenhängender Fragen, Anekdoten und einer kaum verhüllten Beleidigung irgendwo angreift.

Sieht so aus, als würden Sie sie der Liste der schwierigen Immobilienkunden hinzufügen.

Ihre Ethik wird in Frage gestellt. Und warum um alles in der Welt dürfen Sie ihnen nicht sagen, ob es eine Kirche in der Nähe gibt? „Ein bisschen Dienst da, Kumpel. Ich wusste, dass meine Eltern einfach einen Anwalt für den Papierkram hätten engagieren sollen. Wir hätten Ihre Arbeit gut erledigen können, ohne Ihnen ein kostenloses Mittagessen zu geben.

Klingt vertraut? Habe ich gerade einen kollektiven „Nur in Immobilien“ -Seufzer gehört?

Nicht nur die Immobilienbranche arbeitet mit schwierigen Rücksitzfahrern. Lassen Sie mich Ihnen eine kleine Geschichte über die Business-to-Business (B2B)-Möbelindustrie erzählen und wie sie jedes Mal, wenn sie sich mit einem Interessenten zusammensetzen, ähnliche Herausforderungen erfolgreich meistern.

Machen Sie sich keine Sorgen, bevor Sie vor Schreck davonlaufen, wir konzentrieren uns nicht nur auf Möbel. Nehmen Sie diese Metapher als Beispiel dafür, dass Immobilienmakler eine frustrierende Situation reibungslos in einen zufriedenen Kunden verwandeln können.

„Ich weiß schon, was ich brauche. Erledige einfach deinen Job und gib ihn mir.“

Business-to-Business-Möbelunternehmen (B2B) sind in der Regel sowohl für die Herstellung als auch für das Design zuständig. Sie müssen die Kosten für Rohstoffe, Produktionseffizienz, Marketing, Forschung und Entwicklung (F&E) sorgfältig berücksichtigen.

Die Aufgabe ihrer Designer besteht darin, sich von globalen Trends inspirieren zu lassen, sie an den lokalen Markt anzupassen und ihre Entwürfe so kostengünstig wie möglich auszuführen. All dies, während wir versuchen, schwierige Kunden zufrieden zu stellen.

Letzteres ist jedoch normalerweise der frustrierendste Teil.

Allzu oft sitzen Designern Einkäufern oder vielbeschäftigten CEOs gegenüber, die mit bereits feststehenden Meinungen hereinkommen. Da sie daran gewöhnt sind, generische, massenproduzierte Büromöbel zu vergleichen (wie man sie in großen Bürobedarfsgeschäften sieht), läuft ihre Entscheidungsfindung letztendlich auf den Preis hinaus. „Wer bringt mich dazu, am wenigsten Geld auszugeben?“

Es ist ein Bieterkrieg, bei dem der stärkste Undercut gewinnt. Wie also können Designer dieses innovative, ergonomische Möbeldesign präsentieren, ohne ihr Produkt zu unterschätzen?

„Vor allem anderen hörst du auf ihre Bedürfnisse. Hören Sie nicht nur, was sie sagen – hören Sie, was ihre Worte bedeuten. Meistens denken diese Typen [CEOs] an Budget und Langlebigkeit. Sie sind mit mittelmäßiger Qualität in Ordnung, da sie billig und bei einer Erweiterung einfach zu ersetzen sind.

Dann können Sie sie sanft daran erinnern, dass sich zufriedene, rückenschmerzfreie Mitarbeiter positiv auf den ROI auswirken, und wenn Sie eine Lösung präsentieren können, die sich parallel zur Expansion wie Legosteine ​​entwickelt, dann haben Sie Ihre Konkurrenz innoviert. Sie erkennen, dass sie langfristig mehr sparen und gleichzeitig die Mitarbeiterbindung fördern können.“ – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

Wie das alte Sprichwort sagt: Verkaufe ihnen, was sie wollen, gib ihnen, was sie brauchen.

Wie können Sie dies auf Immobilienkäufer und -verkäufer anwenden?

Schauen wir uns das in einem netten Schritt-für-Schritt-Format an.

1. Üben Sie aktives Zuhören

Nehmen Sie sich eine Minute (oder 60) Zeit, um sich mit Ihrem Kunden zusammenzusetzen. Das mag sich wie eine lange Zeit anfühlen, aber es ist definitiv besser, Ihre Kunden tagelang von Immobilie zu Immobilie zu fahren, ohne eine genaue Vorstellung davon zu haben, wonach sie eigentlich suchen.

Sprechen Sie über ihre Motivation hinter ihrem Umzug, die Art von Lebensstil, den sie in ihrem neuen Zuhause haben möchten, und warum. Dieses Gespräch sollte sich nicht wie ein Verhör anfühlen. Hören Sie aufmerksam zu und machen Sie es zu einem ehrlichen Gespräch, und bald werden Sie ein klareres Verständnis für die Bedürfnisse Ihres Kunden haben.

Es gibt wahrscheinlich ein emotionales großes Lebensereignis, das ihre Entscheidung veranlasst, also zeigen Sie etwas Empathie. Denken Sie darüber nach, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie in ihrer Situation wären, und versuchen Sie, die Dinge aus ihrer Sicht zu sehen.

Sie werden nicht nur Ihren Teil dazu beitragen, ihr emotionales Bedürfnis nach Gehör und Fürsorge zu erfüllen, sondern Sie werden auch eine bessere Vorstellung davon haben, welche Art von Zuhause sie brauchen, und Sie werden nicht nur als echte Person rüberkommen jemand, der versucht, eine Provision zu verdienen.

2. Informieren Sie Kunden im Voraus und auf dem Weg

Bevor Sie mit der Haussuche beginnen, teilen Sie Ihren Kunden relevante Ressourcen wie Ihren Blog, Gebietsführer und Immobilienressourcen auf Ihre Empfehlung hin.

Wenn Ihr Kunde zum ersten Mal kauft, möchten Sie vielleicht näher darauf eingehen und jeden Schritt des Kauf- oder Verkaufsprozesses erläutern.

Detaillierte Erklärungen bereitzustellen und zu skizzieren, was zu erwarten ist, wird Wunder bewirken, um die Angst Ihres Anfängers zu lindern. Verweisen Sie sie, wenn möglich, an andere relevante Experten, die sich eingehender mit ihrem Anliegen befassen können. Die Unsicherheit und Unentschlossenheit Ihres Kunden kann beispielsweise auf finanzielle Sorgen zurückzuführen sein. Ein Finanzberater oder Kreditgeber, mit dem sie zusammenarbeiten, kann besser auf den Finanzprozess eingehen und alle verbleibenden Finanzierungsbedenken ausbügeln.

Mit gebildeten Kunden ist es einfacher, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, und es ist weniger wahrscheinlich, dass sie mit Ihnen über Fakten zum Immobilienmarkt streiten. Außerdem sind sie ausreichend informiert, um nicht nach Zweitmeinungen von weniger Experten suchen zu müssen. Wenn Vorfälle passieren, die sich Ihrer Kontrolle entziehen, sind sie eher verständnisvoll und nehmen die Höhen und Tiefen mit Anmut.

3. Empathie zeigen

Die breite Öffentlichkeit misstraut Verkäufern, Anwälten und Immobilienmaklern. Und leider gibt es genug Horrorgeschichten von zwielichtigen Immobilienmaklern, die diesen Verdacht rechtfertigen.

Das bedeutet, dass eine der ersten Barrieren, die Sie überwinden müssen, das Maß an Misstrauen ist, das Käufer Ihnen gegenüber unweigerlich haben werden. Es wird Ihre Aufgabe sein, zu beweisen, dass Sie eine vertrauenswürdige Person sind, die ihre besten Interessen im Auge hat.

Gleichzeitig startet die Mehrheit der Käufer ihre Immobiliensuche online. Und wissen Sie, was noch online ist? Unzählige Artikel über Hauskäufer, die es geschafft haben, das Haus ihrer Träume ohne Makler zu bekommen, dank dieses einen seltsamen Tricks, von dem sie nicht wollen, dass Sie ihn kennen.

Verstehe, dass das Internet jedem das Gefühl geben kann, ein „Experte“ zu sein. Selbst wenn (insbesondere wenn) diese Artikel mit der spezifischen Absicht geschrieben wurden, die Vorurteile ihrer Leser zu bestätigen.

Eigenheimkäufer, die diese Inhalte konsumieren, wollen nicht als Schwachköpfe angesehen werden, die weniger versiert sind als ihre Kollegen.

Erfolgreicher Heimwerkerkauf weckt Bewunderung und Nachahmung. Und der Dopamin-gesteuerte Teil unseres Unterbewusstseins sagt uns gerne: „Hör nicht auf diesen sogenannten Experten. Du weißt es besser. Hat diese Top-Ten-Liste bei DIYhomebuyer.biz nicht im Grunde alles bestätigt, was Sie bereits über Immobilien wussten?? Ohhhh, du wirst so intelligent aussehen, wenn du diesem schicken Makler zeigst, dass du ihn/sie nicht brauchst!“

Betrachten Sie diese freundlichen Kommentare nicht als persönliche Angriffe. Diese Kommentare stammen aus einem Ort der Voreingenommenheit, Fehlinformationen und sogar Angst.

Sie wissen besser als jeder andere, dass der Kauf eines Eigenheims ein Meilenstein, ein bedeutendes Ereignis im Leben ist. Sie wissen auch, dass dies wahrscheinlich eine der emotionalsten Entscheidungen ist, die Ihr Kunde in seinem Leben treffen wird.

Erinnern Sie sie sanft daran, dass Sie eine treuhänderische (und rechtliche) Beziehung haben, um während des Geschäfts jederzeit in ihrem besten Interesse zu handeln. Und wenn Sie sich die Zeit genommen haben, sich ihre Geschichte anzuhören, und in der Lage sind, Optionen anzubieten, die Resonanz finden, werden Sie Ihr wertvolles Wissen (wofür sie Sie bezahlen) nutzen, ohne direkt damit zu prahlen.

4. Überprüfen Sie Kunden, bevor Sie sie übernehmen

Am Anfang wirken die meisten Immobilienkunden freundlich und optimistisch – erst wenn etwas nicht so läuft, bekommt man einen Blick auf ihre nicht ganz so schöne Seite.

Immobilientechnologie wie Trust Smart wurde entwickelt, um gründliche Hintergrundprüfungen von Immobilienkunden zu ermöglichen, bevor Immobilienmakler in eine angespannte Situation geraten. Sie können wählen, ob Sie einfach einen Teil ihres Ausweises überprüfen oder nach einem Foto fragen möchten, das dann in ihrem Profil gespeichert und verwendet wird, um auf Informationen zuzugreifen und ihre Identität zu überprüfen, solange Sie mit ihnen arbeiten.

Dann können Sie zu Vorgesprächen übergehen, um Kunden zu überprüfen und ein besseres Gefühl für ihre Bedürfnisse, Prioritäten und ihre natürliche Persönlichkeit zu bekommen.

5. Konzentrieren Sie sich auf klare Kommunikation

Machen Sie sich von Anfang an mit dem Kommunikationsstil Ihres Kunden vertraut. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihr Kunde auf direkte, geschäftsorientierte Kommunikation oder einen empathischeren, sanfteren Ton reagiert. Es hilft auch zu wissen, welche Art von schwierigem Kunden sie sind und von dort aus zu arbeiten.

Negative oder aggressive Immobilienkunden glauben, dass ihre eigenen Bedürfnisse Vorrang vor den anderen haben sollten, und sind nicht offen für Vorschläge oder andere Perspektiven. Besserwisser sind davon überzeugt, dass sie (oder ihr rechtschaffener Sohn) mehr über Immobilien wissen als Sie. Dann gibt es die „nichts tun“-Kunden: diejenigen, die erwarten, dass Sie ihre Bedürfnisse ohne ihr solides Feedback und ihre klare Kommunikation bezüglich ihrer Wünsche ermitteln.

Die Kommunikation mit Kunden auf eine Weise, die ihrem natürlichen Kommunikationsstil entspricht und auf ihre größten Bedenken eingeht, hilft ihnen, sich verstanden zu fühlen und schnell Vertrauen aufzubauen.

Ebenso wichtig ist das Medium Ihrer Kommunikation. Schon mal den Spruch gehört: „Das Medium ist die Botschaft“? Das bedeutet, dass das Mittel, das Sie verwenden, um eine Nachricht zu übermitteln, genauso wichtig ist wie das, was kommuniziert wird. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht Kunden anrufen, um sie wissen zu lassen, dass sie ihr Traumhaus verloren haben; Eine E-Mail mit der gleichen Nachricht kann als kalt und unpersönlich empfunden werden (was Ihre mangelnde Sorgfalt zeigt).

Machen Sie sich schließlich klar, wie Sie gerne mit Kunden kommunizieren, und legen Sie klare Grenzen fest, die nicht verwechselt oder persönlich genommen werden. Es ist mehr als fair, darum zu bitten, nach 21 Uhr nicht mehr kontaktiert zu werden, es sei denn, es ist dringend, oder um zum Beispiel festzustellen, dass Sie sonntags keine Vorstellungen haben.

6. Machen Sie sich bereit für Emotionen

Ein Haus zu verkaufen ist eine sehr persönliche Entscheidung. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Kunden schnell emotional werden und sich an sie binden . Tatsächlich durchlaufen sie während des Kauf- und Verkaufsprozesses oft mehrmals die gleichen Phasen der Aufregung und Trauer. Der Immobilien-Influencer und führende Makler Ryan Serhant bezieht sich auf die sieben Phasen der Trauer, die Sie bei den meisten Kunden immer wieder bemerken werden und die Sie verstehen sollten, um den Deal zu besiegeln:

Stufe 1: Aufregung

In dieser Phase sind die Kunden sehr gespannt auf den Prozess und die Zukunft, die sie sich für sich vorstellen.

Stufe 2: Frustration

Das Kauferlebnis kann etwas schwieriger sein, als sich Ihr Kunde vorgestellt hat. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Sie normalerweise diese ängstlichen Anrufe und E-Mails mitten in der Nacht erhalten.

Stufe 3: Angst

Was einst eine flüchtige Sorge war, kann leicht zu einer ausgewachsenen Panik werden. Kunden fragen sich möglicherweise, ob sie bei einer Immobilie die falsche Entscheidung getroffen haben, und sind frustriert darüber, dass Sie keinen „höheren Standard“ liefern.

Stufe 4: Enttäuschung

In dieser Phase erhält Ihr Kunde endlich die Schlüssel zu seiner neuen Immobilie und sollte begeistert sein. Dennoch konzentrieren sie sich auf all die winzigen negativen Teile (oder finden diejenigen, die nicht existieren) und kämpfen mit dem Teil ihres Gehirns, der sie dazu zwingt, es zu hinterfragen.

Stufe 5: Akzeptanz

Endlich lässt der Druck nach. Sie akzeptieren schließlich, dass der Deal abgeschlossen ist, und sie sind in die neue Phase ihres Lebens eingetreten, nach der sie sich zuvor gesehnt haben. Anstatt sich um Kleinigkeiten zu kümmern, lassen sie los und beginnen, das Gefühl zu genießen, neue Eigentümer zu sein.

Stufe 6: Glück

Jetzt erinnern sich die Kunden, warum sie den großen Kauf überhaupt getätigt haben. Sie können endlich feiern, was sie wollten und das nächste Ziel in ihrem Leben erreichen.

Stufe 7: Erleichterung

Die letzte Stufe ist Erleichterung. Der gesamte Prozess ist abgeschlossen und sie können sich vollkommen entspannen und ihr neues Zuhause genießen – und Sie können sich auf die Auszahlung vorbereiten, die Sie so sehr verdient haben.

7. Zeigen, nicht sagen

Manchmal besteht die einzige Möglichkeit, mit dem emotionalen Gehirn zu kämpfen, darin, an die Logik zu appellieren. Kalte, harte Fakten.

Wenn der Käufer unbedingt wissen möchte, wer in der Gegend lebt, welche Kultstätten in der Nähe sind und andere demografische Informationen, die den Hammer des moralischen Urteils des Fair Housing Act anziehen könnten, stellen Sie sicher, dass Sie es Ihren Kunden mitteilen. Aber wenn sie darauf bestehen, diese Informationen herauszufinden, sagen Sie ihnen, dass sie sie online leicht finden können.

Wenn sie sehen möchten, wer in der Nachbarschaft wohnt, bitten Sie sie, sie zu verschiedenen Tageszeiten zu besuchen.

Dies gibt ihnen das Gefühl, aktiv an dem Prozess teilgenommen zu haben, und es wird zu einer Quelle der Bestätigung.

Wenn sie das Gefühl haben, dass ihr Enkel – der ein absoluter Computerfreak ist – einen besseren Job machen kann als Sie, zeigen Sie ihnen Fallstudien darüber, wie Sie anderen Kunden geholfen haben, tolle Geschäfte zu machen.

Mit anderen Worten: „Zeigen, nicht erzählen“.

Dazu eine Anekdote aus dem B2B-Möbelbereich:

Der Designer versuchte, den CEO eines Unternehmens davon zu überzeugen, in seine Mitarbeiterstühle zu investieren, da er nicht der Meinung war, dass sie den gleichen Komfort wie ein Chefsessel haben sollten.

„Ich sagte ihm, er solle sich auf den Personalstuhl setzen und die gleichen Aufgaben erfüllen wie seine Mitarbeiter an einem typischen Tag: stundenlang sitzen, nach Akten in den umliegenden Schränken greifen, sich so schnell wie möglich zum Festnetz rollen usw … Er fand, dass die ganze Tortur sehr ineffizient war, ganz zu schweigen von unangenehm.“ – Lorenzo, Tryone. Outboxed Solutions Inc.

Fazit…

Am Ende ist die Gleichung so einfach wie:

Aktiv zuhören + Standpunkt verstehen + Beweise liefern = einen zufriedenen Kunden erleben.

Der erste Schritt zu einem zufriedenen Kunden, der versteht, was Ihre Kunden zum Kauf bewegt. Welchen Schmerzpunkt versuchen sie zu beheben?

Nutzen Sie dann Ihr hart erarbeitetes Fachwissen und nutzen Sie dieses Wissen, um das Bild ihres glücklichen Lebens zu fördern. Bereiten Sie ein Angebot vor, das sie persönlich anspricht, und legen Sie ihnen (halb-) selbst beschaffte Beweise vor. Sie wollen vielleicht mit dir hoch und runter streiten, aber sie werden nicht mit harten, kalten Fakten argumentieren.