想像一下：

您正在帶領您的客戶穿過寬敞、光線充足的客廳。 它是一個華麗的單層住宅的核心，坐落在一個安靜的街區的死胡同中。

這是一個古樸的小鎮。 步行距離之內有一家雜貨店，每到 12 月，鄰居都會為您帶來可愛的水果蛋糕。

就是這個。 這是您和您在一起約 6 個月的說話輕聲細語、縮小規模的老年夫婦的家。

他們看起來很開心。 他們聽起來很興奮。 這是本壘打，你就知道了。 事實上，鄰居們已經在磨刀了（你知道，為了水果蛋糕）。

但當你拿出文件提出正式報價時，這對可愛的老夫婦丟下了一個重磅炸彈：“讓我打電話給我們的兒子。 他對這些房地產的東西了解很多。 你知道他有一次幫助他叔叔賣掉他們的公寓嗎？ 如果 IT 不適合他，他會成為如此出色的經紀人。”

還沒等你張開嘴說什麼，電話就遞給你了。 接下來你知道，另一端的聲音突然活躍起來，用一連串無關的問題、軼事和某處隱約可見的侮辱攻擊你。

看起來您會將他們添加到困難的房地產客戶列表中。

你的道德受到質疑。 為什麼你不能告訴他們該地區是否有教堂？ “那裡有一些服務，伙計。 我知道我的父母應該為文書工作聘請了一位律師。 如果不給你免費午餐，我們本可以很好地完成你的工作。

聽起來很熟悉？ 我剛剛聽到集體“只在房地產領域”的嘆息嗎？

房地產行業並不是唯一一個與困難的後座司機合作的行業。 讓我告訴你一個關於企業對企業 (B2B) 家具行業的小故事，以及他們每次與潛在客戶坐下來時如何成功應對類似挑戰。

在你驚恐逃跑之前，別擔心，我們不會只關注家具。 以這個比喻為例，房地產經紀人可以順利地將令人沮喪的情況轉變為滿意的客戶。

“我已經知道我需要什麼了。 做好你的工作，交給我。”

企業對企業 (B2B) 家具公司通常負責製造和設計。 他們必須仔細考慮原材料成本、製造效率、營銷、研發（R&D）。

他們的設計師的工作是從全球趨勢中尋找靈感，調整它們以適應當地市場，並以最具成本效益的方式執行他們的設計。 所有這些都是為了讓難纏的客戶滿意。

最後一個雖然通常是最令人沮喪的部分。

很多時候，設計師坐在採購官員或忙碌的 CEO 面前，他們已經下定決心走進來。 因為他們習慣於比較通用的、大批量生產的辦公家具（你在大型辦公用品商店看到的那種），所以他們的決策最終歸結為價格。 “誰能讓我花最少的錢？”

這是一場競購戰，最強的削弱者獲勝。 那麼，設計師如何在不低估產品價值的情況下展示創新、符合人體工程學的家具設計呢？

“首先，你要傾聽他們的需求。 不要只聽他們說什麼——聽他們的話暗示什麼。 大多數時候，這些人 [CEO] 都在考慮預算和壽命。 他們可以接受平庸的質量，因為它便宜且在擴張時易於更換。

然後你可以溫和地提醒他們，快樂、無背痛的員工對投資回報率有積極影響，如果你能提出一個像樂高積木一樣隨著擴張而發展的解決方案，那麼你已經超越了你的競爭對手。 他們意識到從長遠來看他們會節省更多，同時可以培養員工的忠誠度。” – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

就像那句老話：賣他們想要的，給他們他們需要的。

您如何將其應用於房地產買家和賣家？

讓我們以一個很好的分步格式來看看這個。

1.練習主動傾聽

花一分鐘（或 60 分鐘）與您的客戶坐下來。 這可能會感覺很長一段時間，但絕對比在不知道他們實際在尋找什麼的情況下將您的客戶從一個房產帶到另一個房產好幾天。

談談他們搬家背後的動機，他們希望在新家中擁有什麼樣的生活方式，以及原因。 這次談話不應該像審訊一樣。 專心聆聽並將其轉化為誠實至善的對話，很快您將對客戶的需求有更清晰的了解。

可能有一個情感上的重大生活事件促使他們做出決定，所以要表現出一些同理心。 想一想如果你處於他們的境地，你會有什麼感受，並試著從他們的角度來看事情。

您不僅會儘自己的一份力量滿足他們的情感需求，讓他們被傾聽和關心，而且您也會更好地了解他們需要什麼樣的家，而且您會成為一個真實的人，而不僅僅是試圖賺取佣金的人。

2. 提前和一路教育客戶

在您開始進行房屋搜索過程之前，請根據您的推薦與您的客戶分享相關資源，例如您的博客、區域指南和房地產資源。

如果您的客戶是首次購買者，您可能需要更詳細地解釋購買或銷售過程的每個步驟。

提供詳細的解釋並概述預期會產生奇蹟，以減輕您第一次來的人的焦慮。 如果可能，將他們推薦給其他相關專家，他們可以更詳細地了解他們關注的領域。 例如，您的客戶的不安全感和優柔寡斷可能源於財務擔憂。 與他們合作的財務顧問或貸方可以更好地詳細了解財務流程並消除任何剩餘的財務問題。

受過教育的客戶更容易與您合作，並且不太可能與您爭論房地產市場的事實。 另外，他們將被告知足夠多的信息，不會去尋找不那麼專家的第二意見。 當您無法控制的事件發生時，他們更有可能理解並優雅地承擔起起落落。

3. 表現出同理心

公眾對推銷員、律師和房地產經紀人不信任。 不幸的是，有足夠多的陰暗房地產經紀人的恐怖故事值得懷疑。

這意味著您需要克服的首要障礙之一是買家一開始不可避免地會對您產生懷疑。 你的工作就是證明你是一個值得信賴的人，並且考慮到他們的最大利益。

與此同時，大多數買家開始在線搜索房產。 你知道網上還有什麼嗎？ 無數關於購房者在沒有經紀人的情況下設法獲得夢想之家的文章，這要歸功於他們不想讓您知道的這個奇怪的技巧。

了解互聯網可以讓任何人都感覺自己是“專家”。 即使（特別是如果）這些文章是為了確認讀者的偏見而寫的。

消費此內容的購房者不希望被視為不如同齡人精明的傻瓜。

成功的 DIY 購房會引起欽佩和模仿。 我們潛意識中多巴胺驅動的部分喜歡告訴我們“不要聽那個所謂的專家的意見。 你比較清楚。 DIYhomebuyer.biz 的前十名不是基本上證實了你已經知道的關於房地產的一切嗎？ 哦，當你向那個花哨的房地產經紀人展示你不需要他/她時，你會看起來很聰明！”

不要把這些善意的評論當作人身攻擊。 這些評論來自偏見、錯誤信息甚至恐懼。

你比任何人都清楚，買房是一個里程碑，是人生的大事。 您還知道，這可能是您的客戶在其一生中做出的最受情緒影響的決定之一。

溫和地提醒他們，您有受託（和法律）關係，以便在業務期間始終以他們的最佳利益行事。 而且，如果您花時間聆聽他們的故事並能夠提供引起共鳴的選項，那麼您將利用您寶貴的知識（這是他們為您支付的費用），而不會完全吹噓它。

4. 在接受客戶之前對其進行篩選

一開始，大多數房地產客戶似乎都很友好和樂觀——可能直到事情沒有按照他們的方式進行，你才能看到他們不那麼甜蜜的一面。

Trust Smart 等房地產技術旨在在房地產經紀人發現自己處於緊張局勢之前提供徹底的房地產客戶背景調查。 您可以選擇簡單地驗證他們的身份證件，或者要求提供一張照片，然後將其保存到他們的個人資料中，並在您與他們合作時用於訪問信息和驗證他們的身份。

然後，您可以繼續進行初步訪談，以篩選客戶，更好地了解他們的需求、優先事項和自然個性。

5. 專注於清晰的溝通

從一開始就熟悉客戶的溝通方式。 例如，您可能會注意到您的客戶對直接的、面向業務的溝通或更善解人意、更溫和的語氣做出回應。 它還有助於了解他們是哪種類型的困難客戶並從那裡開始工作。

消極或激進的房地產客戶認為，他們自己的需求應該優先於其他任何人，並且不會接受建議或不同的觀點。 無所不知的人相信他們（或他們正義的兒子）比你更了解房地產。 然後是“無所事事”的客戶：那些希望您在沒有他們可靠的反饋和關於他們的願望的清晰溝通的情況下確定他們的需求的人。

以一種符合客戶自然溝通方式並解決他們最大問題的方式與客戶溝通將有助於他們感到被理解並迅速建立信任。

你的溝通媒介同樣重要。 聽說過“媒介即信息”這句話嗎？ 這意味著您用來傳達信息的工具與正在傳達的信息一樣重要。 例如，您可能想打電話給客戶，讓他們知道他們失去了夢想中的房子； 一封帶有相同信息的電子郵件可能會被認為是冷漠和沒有人情味的（表明您缺乏關心）。

最後，要清楚你喜歡如何與客戶溝通，並建立明確的界限，不會混淆或個人化。 例如，要求晚上 9 點後不聯繫是非常公平的，除非情況緊急或確定您不會在周日放映。

6.為情緒做好準備

賣房子是一個非常個人的決定。 因此，客戶很快變得情緒化和依戀也就不足為奇了。 事實上，他們經常在整個買賣過程中多次經歷相同的興奮和悲傷階段。 房地產影響者和主要代理人 Ryan Serhant 提到了您會反复注意到大多數客戶的七個悲傷階段，並且您應該了解以達成交易：

第一階段：興奮

在這個階段，客戶對他們為自己想像的過程和未來感到非常興奮。

第 2 階段：沮喪

購買體驗可能比您的客戶想像的要困難一些。 這時候你通常會開始接到那些焦慮的電話和半夜的電子郵件。

第三階段：恐懼

曾經短暫的擔憂，很容易變成全面的恐慌。 客戶可能會開始懷疑他們是否對房產做出了錯誤的決定，並對您沒有提供“更高標準”感到沮喪。

第四階段：失望

這個階段是您的客戶最終收到他們新財產的鑰匙的時候，他們應該欣喜若狂。 然而，他們專注於所有微小的負面部分（或發現那些不存在的部分）並與他們大腦中迫使他們進行事後猜測的部分作鬥爭。

階段 5：接受

終於，壓力減輕了。 他們最終接受了交易已經完成，他們已經進入了他們以前渴望的生活的新階段。 他們不再擔心小事，而是放手，開始享受成為新業主的感覺。

第六階段：幸福

現在客戶還記得他們當初為什麼要進行大筆採購。 他們終於可以慶祝擁有他們想要的東西並實現他們生活中的下一個目標。

第 7 階段：救濟

最後一個階段是緩解。 整個過程已經完成，他們可以充分放鬆並享受他們的新家——您可以為您應得的回報做好準備。

7. 顯示，不要告訴

有時，與情緒大腦爭論的唯一方法是訴諸邏輯。 冷酷的事實。

如果買家堅持要知道誰住在該地區，附近有哪些禮拜場所，以及其他可能吸引《公平住房法》道德判斷錘的人口統計信息，請務必告訴您的客戶。 但是，如果他們堅持要查找該信息，請告訴他們他們很容易在網上找到它。

如果他們想看看誰住在附近，請他們在一天中的不同時間訪問它。

這有助於他們感覺自己積極參與了這個過程，並成為了驗證的來源。

如果他們覺得他們的孫子——他是個電腦天才——可以比你做得更好，向他們展示你如何幫助其他客戶獲得驚人交易的案例研究。

換句話說，“展示，而不是講述”。

這是來自 B2B 家具領域的軼事：

這位設計師試圖說服一家公司的 CEO 投資他們的員工座椅，因為他不認為他們應該擁有與行政座椅相同的舒適度。

“我告訴他坐在員工椅子上，完成與他的員工員工在典型一天中所做的相同的職責：連續坐幾個小時，伸手去拿周圍櫃子裡的文件，盡快把自己翻到固定電話上，等等……他發現整個磨難都非常低效，更別提難受了。” ——洛倫佐，特里奧內。 發件箱解決方案公司

結論…

最後，方程很簡單：

積極傾聽 + 了解他們的觀點 + 提供證據 = 體驗滿意的客戶。

讓客戶滿意的第一步，了解是什麼驅使您的客戶購買。 他們試圖解決什麼痛點？

然後，利用您來之不易的專業知識，並利用這些知識來幫助塑造他們幸福生活的畫面。 準備一份能引起他們個人共鳴的提議，並向他們展示（半）自行獲取的證據。 他們可能想和你爭論不休，但他們不會和冷酷的事實爭論。