想象一下：

您正在带领您的客户穿过宽敞、光线充足的客厅。 它是一个华丽的单层住宅的核心，坐落在一个安静的街区的死胡同中。

这是一个古朴的小镇。 步行距离之内有一家杂货店，每到 12 月，邻居都会为您带来可爱的水果蛋糕。

就是这个。 这是您和您在一起约 6 个月的说话轻声细语、缩小规模的老年夫妇的家。

他们看起来很开心。 他们听起来很兴奋。 这是本垒打，你就知道了。 事实上，邻居们已经在磨刀了（你知道，为了水果蛋糕）。

但当你拿出文件提出正式报价时，这对可爱的老夫妇丢下了一个重磅炸弹：“让我打电话给我们的儿子。 他对这些房地产的东西了解很多。 你知道他有一次帮助他叔叔卖掉他们的公寓吗？ 如果 IT 不适合他，他会成为如此出色的经纪人。”

还没等你张开嘴说什么，电话就递给你了。 接下来你知道，另一端的声音突然活跃起来，用一连串无关的问题、轶事和某处隐约可见的侮辱攻击你。

看起来您会将他们添加到困难的房地产客户列表中。

你的道德受到质疑。 为什么你不能告诉他们该地区是否有教堂？ “那里有一些服务，伙计。 我知道我的父母应该为文书工作聘请了一位律师。 如果不给你免费午餐，我们本可以很好地完成你的工作。

听起来很熟悉？ 我刚刚听到集体“只在房地产领域”的叹息吗？

房地产行业并不是唯一一个与困难的后座司机合作的行业。 让我告诉你一个关于企业对企业 (B2B) 家具行业的小故事，以及他们每次与潜在客户坐下来时如何成功应对类似挑战。

在你惊恐逃跑之前，别担心，我们不会只关注家具。 以这个比喻为例，房地产经纪人可以顺利地将令人沮丧的情况转变为满意的客户。

“我已经知道我需要什么了。 做好你的工作，交给我。”

企业对企业 (B2B) 家具公司通常负责制造和设计。 他们必须仔细考虑原材料成本、制造效率、营销、研发（R&D）。

他们的设计师的工作是从全球趋势中寻找灵感，调整它们以适应当地市场，并以最具成本效益的方式执行他们的设计。 所有这些都是为了让难缠的客户满意。

最后一个虽然通常是最令人沮丧的部分。

很多时候，设计师坐在采购官员或忙碌的 CEO 面前，他们已经下定决心走进来。 因为他们习惯于比较通用的、大批量生产的办公家具（你在大型办公用品商店看到的那种），所以他们的决策最终归结为价格。 “谁能让我花最少的钱？”

这是一场竞购战，最强的削弱者获胜。 那么，设计师如何在不低估产品价值的情况下展示创新、符合人体工程学的家具设计呢？

“首先，你要倾听他们的需求。 不要只听他们说什么——听他们的话暗示什么。 大多数时候，这些人 [CEO] 都在考虑预算和寿命。 他们可以接受平庸的质量，因为它便宜且在扩张时易于更换。

然后你可以温和地提醒他们，快乐、无背痛的员工对投资回报率有积极影响，如果你能提出一个像乐高积木一样随着扩张而发展的解决方案，那么你已经超越了你的竞争对手。 他们意识到从长远来看他们会节省更多，同时可以培养员工的忠诚度。” – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

就像那句老话：卖他们想要的，给他们他们需要的。

您如何将其应用于房地产买家和卖家？

让我们以一个很好的分步格式来看看这个。

1.练习主动倾听

花一分钟（或 60 分钟）与您的客户坐下来。 这可能会感觉很长一段时间，但绝对比在不知道他们实际在寻找什么的情况下将您的客户从一个房产带到另一个房产好几天。

谈谈他们搬家背后的动机，他们希望在新家中拥有什么样的生活方式，以及原因。 这次谈话不应该像审讯一样。 专心聆听并将其转化为诚实至善的对话，很快您将对客户的需求有更清晰的了解。

可能有一个情感上的重大生活事件促使他们做出决定，所以要表现出一些同理心。 想一想如果你处于他们的境地，你会有什么感受，并试着从他们的角度来看事情。

您不仅会尽自己的一份力量满足他们的情感需求，让他们被倾听和关心，而且您也会更好地了解他们需要什么样的家，而且您会成为一个真实的人，而不仅仅是试图赚取佣金的人。

2. 提前和一路教育客户

在您开始进行房屋搜索过程之前，请根据您的推荐与您的客户分享相关资源，例如您的博客、区域指南和房地产资源。

如果您的客户是首次购买者，您可能需要更详细地解释购买或销售过程的每个步骤。

提供详细的解释并概述预期会产生奇迹，以减轻您第一次来的人的焦虑。 如果可能，将他们推荐给其他相关专家，他们可以更详细地了解他们关注的领域。 例如，您的客户的不安全感和优柔寡断可能源于财务担忧。 与他们合作的财务顾问或贷方可以更好地详细了解财务流程并消除任何剩余的财务问题。

受过教育的客户更容易与您合作，并且不太可能与您争论房地产市场的事实。 另外，他们将被告知足够多的信息，不会去寻找不那么专家的第二意见。 当您无法控制的事件发生时，他们更有可能理解并优雅地承担起起落落。

3. 表现出同理心

公众对推销员、律师和房地产经纪人不信任。 不幸的是，有足够多的阴暗房地产经纪人的恐怖故事值得怀疑。

这意味着您需要克服的首要障碍之一是买家一开始不可避免地会对您产生怀疑。 你的工作就是证明你是一个值得信赖的人，并且考虑到他们的最大利益。

与此同时，大多数买家开始在线搜索房产。 你知道网上还有什么吗？ 无数关于购房者在没有经纪人的情况下设法获得梦想之家的文章，这要归功于他们不想让您知道的这个奇怪的技巧。

了解互联网可以让任何人都感觉自己是“专家”。 即使（特别是如果）这些文章是为了确认读者的偏见而写的。

消费此内容的购房者不希望被视为不如同龄人精明的傻瓜。

成功的 DIY 购房会引起钦佩和模仿。 我们潜意识中多巴胺驱动的部分喜欢告诉我们“不要听那个所谓的专家的意见。 你比较清楚。 DIYhomebuyer.biz 的前十名不是基本上证实了你已经知道的关于房地产的一切吗？ 哦，当你向那个花哨的房地产经纪人展示你不需要他/她时，你会看起来很聪明！”

不要把这些善意的评论当作人身攻击。 这些评论来自偏见、错误信息甚至恐惧。

你比任何人都清楚，买房是一个里程碑，是人生的大事。 您还知道，这可能是您的客户在其一生中做出的最受情绪影响的决定之一。

温和地提醒他们，您有受托（和法律）关系，以便在业务期间始终以他们的最佳利益行事。 而且，如果您花时间聆听他们的故事并能够提供引起共鸣的选项，那么您将利用您宝贵的知识（这是他们为您支付的费用），而不会完全吹嘘它。

4. 在接受客户之前对其进行筛选

一开始，大多数房地产客户似乎都很友好和乐观——可能直到事情没有按照他们的方式进行，你才能看到他们不那么甜蜜的一面。

Trust Smart 等房地产技术旨在在房地产经纪人发现自己处于紧张局势之前提供彻底的房地产客户背景调查。 您可以选择简单地验证他们的身份证件，或者要求提供一张照片，然后将其保存到他们的个人资料中，并在您与他们合作时用于访问信息和验证他们的身份。

然后，您可以继续进行初步访谈，以筛选客户，更好地了解他们的需求、优先事项和自然个性。

5. 专注于清晰的沟通

从一开始就熟悉客户的沟通方式。 例如，您可能会注意到您的客户对直接的、面向业务的沟通或更善解人意、更温和的语气做出回应。 它还有助于了解他们是哪种类型的困难客户并从那里开始工作。

消极或激进的房地产客户认为，他们自己的需求应该优先于其他任何人，并且不会接受建议或不同的观点。 无所不知的人相信他们（或他们正义的儿子）比你更了解房地产。 然后是“无所事事”的客户：那些希望您在没有他们可靠的反馈和关于他们的愿望的清晰沟通的情况下确定他们的需求的人。

以一种符合客户自然沟通方式并解决他们最大问题的方式与客户沟通将有助于他们感到被理解并迅速建立信任。

你的沟通媒介同样重要。 听说过“媒介即信息”这句话吗？ 这意味着您用来传达信息的工具与正在传达的信息一样重要。 例如，您可能想打电话给客户，让他们知道他们失去了梦想中的房子； 一封带有相同信息的电子邮件可能会被认为是冷漠和没有人情味的（表明您缺乏关心）。

最后，要清楚你喜欢如何与客户沟通，并建立明确的界限，不会混淆或个人化。 例如，要求晚上 9 点后不联系是非常公平的，除非情况紧急或确定您不会在周日放映。

6.为情绪做好准备

卖房子是一个非常个人的决定。 因此，客户很快变得情绪化和依恋也就不足为奇了。 事实上，他们经常在整个买卖过程中多次经历相同的兴奋和悲伤阶段。 房地产影响者和主要代理人 Ryan Serhant 提到了您会反复注意到大多数客户的七个悲伤阶段，并且您应该了解以达成交易：

第一阶段：兴奋

在这个阶段，客户对他们为自己想象的过程和未来感到非常兴奋。

第 2 阶段：沮丧

购买体验可能比您的客户想象的要困难一些。 这时候你通常会开始接到那些焦虑的电话和半夜的电子邮件。

第三阶段：恐惧

曾经短暂的担忧，很容易变成全面的恐慌。 客户可能会开始怀疑他们是否对房产做出了错误的决定，并对您没有提供“更高标准”感到沮丧。

第四阶段：失望

这个阶段是您的客户最终收到他们新财产的钥匙的时候，他们应该欣喜若狂。 然而，他们专注于所有微小的负面部分（或发现那些不存在的部分）并与他们大脑中迫使他们进行事后猜测的部分作斗争。

阶段 5：接受

终于，压力减轻了。 他们最终接受了交易已经完成，他们已经进入了他们以前渴望的生活的新阶段。 他们不再担心小事，而是放手，开始享受成为新业主的感觉。

第六阶段：幸福

现在客户还记得他们当初为什么要进行大笔采购。 他们终于可以庆祝拥有他们想要的东西并实现他们生活中的下一个目标。

第 7 阶段：救济

最后一个阶段是缓解。 整个过程已经完成，他们可以充分放松并享受他们的新家——您可以为您应得的回报做好准备。

7. 显示，不要告诉

有时，与情绪大脑争论的唯一方法是诉诸逻辑。 冷酷的事实。

如果买家坚持要知道谁住在该地区，附近有哪些礼拜场所，以及其他可能吸引《公平住房法》道德判断锤的人口统计信息，请务必告诉您的客户。 但是，如果他们坚持要查找该信息，请告诉他们他们很容易在网上找到它。

如果他们想看看谁住在附近，请他们在一天中的不同时间访问它。

这有助于他们感觉自己积极参与了这个过程，并成为了验证的来源。

如果他们觉得他们的孙子——他是个电脑天才——可以比你做得更好，向他们展示你如何帮助其他客户获得惊人交易的案例研究。

换句话说，“展示，而不是讲述”。

这是来自 B2B 家具领域的轶事：

这位设计师试图说服一家公司的 CEO 投资他们的员工座椅，因为他不认为他们应该拥有与行政座椅相同的舒适度。

“我告诉他坐在员工椅子上，完成与他的员工员工在典型一天中所做的相同的职责：连续坐几个小时，伸手去拿周围柜子里的文件，尽快把自己翻到固定电话上，等等……他发现整个磨难都非常低效，更别提难受了。” ——洛伦佐，特里奥内。 发件箱解决方案公司

结论…

最后，方程很简单：

积极倾听 + 了解他们的观点 + 提供证据 = 体验满意的客户。

让客户满意的第一步，了解是什么驱使您的客户购买。 他们试图解决什么痛点？

然后，利用您来之不易的专业知识，并利用这些知识来帮助塑造他们幸福生活的画面。 准备一份能引起他们个人共鸣的提议，并向他们展示（半）自行获取的证据。 他们可能想和你争论不休，但他们不会和冷酷的事实争论。