Immagina questo:

Stai accompagnando i tuoi clienti in un soggiorno spazioso e ben illuminato. È il fulcro di una splendida casa a un piano immersa nel vicolo cieco di un quartiere tranquillo.

È una città pittoresca. C'è un negozio di alimentari a poca distanza a piedi, ed è la casa dei vicini che ti portano una deliziosa torta alla frutta ogni volta che arriva dicembre.

Questo è. Questa è la casa per la tua coppia di anziani pacata e ridimensionata che è con te da circa 6 mesi.

Sembrano felici. Suonano eccitati. Questo è un fuoricampo, lo sai e basta. Infatti i vicini stanno già affilando i coltelli (si sa, per la torta alla frutta).

Ma mentre tirate fuori i documenti per fare un'offerta ufficiale, l'adorabile coppia di anziani lancia una bomba: “Fammi chiamare nostro figlio. Sa molto di queste cose immobiliari. Sapevi che questa volta ha aiutato suo zio a vendere il loro appartamento? Sarebbe stato un ottimo agente se l'IT non avesse funzionato per lui".

Prima che tu possa aprire bocca e dire qualcosa, ti viene consegnato il telefono. La prossima cosa che sai, una voce dall'altra parte improvvisamente prende vita, assalindoti con una raffica di domande non correlate, aneddoti e un insulto appena velato da qualche parte.

Sembra che li aggiungerai all'elenco dei clienti immobiliari difficili.

La tua etica è messa in discussione. E perché diavolo non ti è permesso dire loro se c'è una chiesa in zona? “Un po' di servizio lì, amico. Sapevo che i miei genitori avrebbero dovuto assumere un avvocato per le scartoffie. Avremmo potuto fare benissimo il tuo lavoro senza darti un pranzo gratis.

Suona familiare? Ho appena sentito un sospiro collettivo "Solo nel settore immobiliare"?

Il settore immobiliare non è l'unico a lavorare con difficili conducenti sul sedile posteriore. Lascia che ti racconti una piccola storia sull'industria del mobile Business to Business (B2B) e su come riesce a gestire con successo sfide simili ogni volta che si siedono con un potenziale cliente.

Prima di scappare in preda al terrore, non preoccuparti, non ci concentreremo solo sui mobili. Prendere questa metafora come un esempio di agenti immobiliari può trasformare senza problemi una situazione frustrante in un cliente soddisfatto.

“So già di cosa ho bisogno. Fai il tuo lavoro e dammelo”.

Le aziende di mobili business to business (B2B) sono generalmente responsabili sia della produzione che del design. Devono considerare attentamente i costi delle materie prime, l'efficienza produttiva, il marketing, la ricerca e sviluppo (R&S).

Il lavoro dei loro designer è trovare ispirazione nelle tendenze globali, modificarle per adattarle al mercato locale ed eseguire i loro progetti nel modo più conveniente possibile. Tutto questo cercando di mantenere felici i clienti difficili.

Quest'ultimo però è in genere la parte più frustrante.

Troppo spesso i designer si trovano di fronte a funzionari degli acquisti o amministratori delegati indaffarati che entrano con le menti già decise. Poiché sono abituati a confrontare mobili per ufficio generici prodotti in serie (il tipo che si vede nei grandi magazzini di forniture per ufficio), il loro processo decisionale alla fine si riduce al prezzo. "Chi può farmi spendere la minima quantità di denaro?"

È una guerra di offerte in cui vince il sottosquadro più forte. Come possono i designer presentare quel design di mobili innovativo ed ergonomico senza sottovalutare il loro prodotto?

“Prima di ogni altra cosa, ascolti i loro bisogni. Non limitarti a sentire quello che dicono, ascolta quello che implicano le loro parole. La maggior parte delle volte, questi ragazzi [CEO] pensano al budget e alla longevità. Vanno bene con una qualità mediocre poiché è economico e facile da sostituire quando arriva l'espansione.

Quindi puoi ricordare loro gentilmente che i dipendenti felici e senza mal di schiena influiscono positivamente sul ROI e se puoi presentare una soluzione che si evolve insieme all'espansione come i blocchi lego, allora hai innovato la concorrenza. Si rendono conto che nel lungo periodo risparmieranno di più e allo stesso tempo potranno coltivare la fedeltà dei dipendenti”. – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

Come dice il vecchio adagio: vendi loro quello che vogliono, dai loro quello di cui hanno bisogno.

Come puoi applicarlo ad acquirenti e venditori immobiliari?

Diamo un'occhiata a questo in un bel formato passo-passo.

1. Pratica l'ascolto attivo

Prenditi un minuto (o 60) per sederti con il tuo cliente. Potrebbe sembrare molto tempo, ma è sicuramente meglio guidare i tuoi clienti da una proprietà all'altra per giorni senza una buona idea di cosa stiano effettivamente cercando.

Parla della motivazione alla base del trasloco, del tipo di stile di vita che desiderano avere nella loro nuova casa e del perché. Questo discorso non dovrebbe sembrare un interrogatorio. Ascolta attentamente e trasformalo in una conversazione onesta e sincera, e presto avrai una comprensione più chiara delle esigenze del tuo cliente.

Probabilmente c'è un importante evento emotivo della vita che sta spingendo la loro decisione, quindi mostra un po' di empatia. Pensa a come ti sentiresti se fossi nella loro situazione e cerca di vedere le cose dal loro punto di vista.

Non solo farai la tua parte nel soddisfare il loro bisogno emotivo di essere ascoltato e curato, ma avrai anche un'idea migliore del tipo di casa di cui hanno bisogno e ti imbatterai in una persona reale, non solo qualcuno che cerca di guadagnare una commissione.

2. Educare i clienti in anticipo e lungo la strada

Prima di avviare il processo di ricerca della casa, condividi le risorse pertinenti con i tuoi clienti come il tuo blog, le guide dell'area e le risorse immobiliari in base alla tua raccomandazione.

Se il tuo cliente è un acquirente per la prima volta, potresti voler entrare più nel dettaglio spiegando ogni fase del processo di acquisto o vendita.

Fornire spiegazioni dettagliate e delineare cosa aspettarsi farà miracoli per alleviare l'ansia del tuo primo timer. Se possibile, indirizzali ad altri esperti pertinenti che possono entrare più nel dettaglio sulla loro area di interesse. Ad esempio, l'insicurezza e l'indecisione del tuo cliente possono derivare da preoccupazioni finanziarie. Un consulente finanziario o un prestatore con cui stanno lavorando può fare un lavoro migliore andando nei dettagli del processo finanziario e appianando eventuali problemi finanziari residui.

È più facile lavorare con i clienti istruiti e meno propensi a discutere con te sui fatti del mercato immobiliare. Inoltre, saranno abbastanza informati da non cercare seconde opinioni da meno esperti. Quando accadono incidenti che sono fuori dal tuo controllo, è più probabile che siano comprensivi e affrontino gli alti e bassi con grazia.

3. Mostra empatia

Il pubblico in generale è diffidente nei confronti di venditori, avvocati e agenti immobiliari. E sfortunatamente, ci sono abbastanza storie dell'orrore di loschi agenti immobiliari che giustificano quel livello di sospetto.

Ciò significa che una delle prime barriere che devi superare è quel livello di sospetto che inevitabilmente gli acquirenti all'inizio avranno per te. Sarà tuo compito dimostrare che sei una persona affidabile che ha in mente i suoi migliori interessi.

Allo stesso tempo, la maggior parte degli acquirenti inizia la ricerca di proprietà online. E sai cos'altro c'è in linea? Innumerevoli articoli sugli acquirenti di case che sono riusciti a ottenere la casa dei loro sogni senza un agente, grazie a questo strano trucco di cui non vogliono che tu sappia.

Comprendi che Internet può far sentire chiunque come un "esperto". Anche se (soprattutto se) quegli articoli sono scritti con il preciso intento di confermare i pregiudizi dei lettori.

Gli acquirenti di case che consumano questi contenuti non vogliono essere visti come degli sfigati meno esperti dei loro coetanei.

Il successo dell'acquisto di una casa fai-da-te genera ammirazione e imitazione. E la parte del nostro subconscio guidata dalla dopamina ama dirci “Non ascoltare quel cosiddetto esperto. Lo sai meglio. Quella lista dei primi dieci su DIYhomebuyer.biz non ha sostanzialmente confermato tutto ciò che già sapevi sul settore immobiliare? Ohhhh, sembrerai così intelligente quando dimostrerai a quel fantasioso agente immobiliare che non hai bisogno di lui/lei!

Non prendere questi commenti gentili come attacchi personali. Questi commenti provengono da un luogo di pregiudizi, disinformazione e persino paura.

Sai meglio di chiunque altro che l'acquisto di una casa è una pietra miliare, un evento importante della vita. Sai anche che è probabilmente una delle decisioni, se non la più, alimentata dalle emozioni che il tuo cliente prenderà nella sua vita.

Ricorda loro gentilmente che hai una relazione fiduciaria (e legale) per agire nel loro migliore interesse in ogni momento durante gli affari. E se ti sei preso il tempo per ascoltare la loro storia e sei in grado di fornire opzioni che risuonano, farai leva sulle tue preziose conoscenze (che è ciò per cui ti pagano) senza vantartene apertamente.

4. Controlla i clienti prima di assumerli

All'inizio, la maggior parte dei clienti immobiliari sembra essere amichevole e ottimista - potrebbe non essere finché qualcosa non va per il verso giusto che si intravede il loro lato non così dolce.

La tecnologia immobiliare come Trust Smart è progettata per fornire controlli approfonditi dei precedenti dei clienti immobiliari prima che gli agenti immobiliari si trovino in una situazione tesa. Puoi scegliere di verificare semplicemente un pezzo del loro documento d'identità o chiedere fino a chiedere una foto che verrà poi salvata sul loro profilo e utilizzata per accedere alle informazioni e verificare la loro identità fintanto che lavori con loro.

Quindi, puoi passare alle interviste preliminari per selezionare i clienti e avere un'idea migliore delle loro esigenze, priorità e personalità naturale.

5. Concentrati su una comunicazione chiara

Acquisisci familiarità con lo stile di comunicazione del tuo cliente fin dall'inizio. Ad esempio, potresti notare che il tuo cliente risponde a una comunicazione diretta, orientata al business o a un tono più empatico e morbido. Aiuta anche a sapere che tipo di cliente difficile sono e a lavorare da lì.

I clienti immobiliari negativi o aggressivi credono che i propri bisogni debbano venire prima di quelli degli altri e non sono aperti a suggerimenti o prospettive diverse. I sapienti sono convinti che loro (o il loro figlio giusto) sappiano di più sugli immobili di te. Poi ci sono i clienti del "non fare nulla": quelli che si aspettano che tu determini le loro esigenze senza un feedback solido e una comunicazione chiara sui loro desideri.

Comunicare con i clienti in un modo che funzioni con il loro stile di comunicazione naturale e affronti le loro maggiori preoccupazioni li aiuterà a sentirsi compresi e a sviluppare rapidamente la fiducia.

Il mezzo della tua comunicazione è altrettanto importante. Hai mai sentito il detto "il mezzo è il messaggio"? Significa che lo strumento che usi per veicolare un messaggio è importante tanto quanto ciò che viene comunicato. Ad esempio, potresti voler chiamare i clienti per far loro sapere che hanno perso la casa dei loro sogni; un'e-mail con lo stesso messaggio può essere percepita come fredda e impersonale (a dimostrazione della tua mancanza di attenzione).

Infine, sii chiaro su come ti piace comunicare con i clienti e stabilisci dei confini chiari che non saranno confusi o presi sul personale. È più che giusto chiedere di non essere contattati dopo le 21 a meno che non sia urgente o per stabilire che non si faranno proiezioni di domenica, ad esempio.

6. Preparati alle emozioni

La vendita di una casa è una decisione molto personale. Quindi non sorprende che i clienti si affezionino e si affezionino rapidamente . In effetti, spesso attraversano le stesse fasi di eccitazione e dolore più volte durante il processo di acquisto e vendita. L'influencer immobiliare e agente principale, Ryan Serhant, fa riferimento alle sette fasi del dolore che noterai ripetutamente con la maggior parte dei clienti e che dovresti capire per concludere l'accordo:

Fase 1: Eccitazione

In questa fase, i clienti sono super entusiasti del processo e del futuro che immaginano per se stessi.

Fase 2: frustrazione

L'esperienza di acquisto potrebbe essere un po' più difficile di quanto immaginasse il tuo cliente. Questo è il momento in cui di solito inizierai a ricevere quelle telefonate ansiose ed e-mail nel cuore della notte.

Fase 3: paura

Quella che una volta era una preoccupazione fugace, può facilmente trasformarsi in un panico totale. I clienti potrebbero iniziare a chiedersi se hanno preso la decisione sbagliata su una proprietà e sentirsi frustrati dal fatto che non fornisci uno "standard più elevato".

Fase 4: delusione

Questa fase è quando il tuo cliente riceve finalmente le chiavi della sua nuova proprietà e dovrebbe essere estasiato. Tuttavia, si concentrano su tutte le minuscole parti negative (o trovano quelle che non esistono) e lottano con la parte del loro cervello che li spinge a indovinare.

Fase 5: accettazione

Infine, la pressione si allenta. Alla fine accettano che l'accordo sia concluso e sono entrati nella nuova fase della loro vita per la quale prima desideravano. Invece di preoccuparsi delle piccole cose, si lasciano andare e iniziano a provare la sensazione di essere nuovi proprietari.

Fase 6: Felicità

Ora i clienti ricordano perché hanno fatto il grande acquisto in primo luogo. Possono finalmente festeggiare avendo ciò che volevano e raggiungere il prossimo obiettivo della loro vita.

Fase 7: sollievo

L'ultima fase è il sollievo. L'intero processo è terminato e possono rilassarsi completamente e godersi la loro nuova casa e puoi prepararti per il pagamento che meriti così tanto.

7. Mostra, non dire

A volte, l'unico modo per combattere il cervello emotivo è fare appello alla logica. Fatti freddi e duri.

Se l'acquirente è fermamente convinto di sapere chi vive nella zona, quali luoghi di culto si trovano nelle vicinanze e altre informazioni demografiche che potrebbero attirare il martello del giudizio morale del Fair Housing Act, assicurati di dirlo ai tuoi clienti. Ma se insistono nel cercare queste informazioni, digli che le trovano facilmente online.

Se vogliono vedere chi abita nel quartiere, chiedi loro di visitarlo in diversi momenti della giornata.

Questo li aiuta a sentirsi come se avessero preso parte attiva al processo e diventa una fonte di convalida.

Se sentono che il loro nipote, che è un vero mago dei computer, può fare un lavoro migliore di te, mostra loro casi di studio su come hai aiutato altri clienti a ottenere affari straordinari.

In altre parole, "Mostra, non dire".

Ecco un aneddoto per questo dallo spazio mobili B2B:

Il designer stava cercando di convincere l'amministratore delegato di un'azienda a investire nelle loro sedie per il personale poiché non credeva che avrebbero dovuto avere lo stesso comfort di una sedia direzionale.

"Gli ho detto di sedersi sulla sedia del personale e di assolvere le stesse responsabilità dei suoi dipendenti in una giornata tipo: sedersi per ore e ore, prendere le cartelle negli armadietti circostanti, rotolarsi sulla rete fissa il più rapidamente possibile, ecc. Ha scoperto che l'intera prova era molto inefficiente, per non dire scomoda. – Lorenzo, Tryone. Outbox Solutions Inc.

Conclusione…

Alla fine, l'equazione è semplice come:

Ascoltare attivamente + comprendere il loro punto di vista + fornire prove = sperimentare un cliente soddisfatto.

Il primo passo per un cliente soddisfatto che capisca cosa sta spingendo i tuoi clienti ad acquistare. Quale punto dolente stanno cercando di risolvere?

Quindi, sfrutta la tua sudata esperienza e usa quella conoscenza per aiutare a promuovere l'immagine della loro vita felice. Preparare un'offerta che risuoni personalmente con loro e presentare loro prove (semi) autoprodotte. Potrebbero voler discutere su e giù con te, ma non discuteranno con fatti duri e freddi.