Imaginează-ți asta:

Îți plimbi clienții printr-o cameră de zi spațioasă, bine luminată. Este piesa centrală a unei case superbe cu un etaj, amplasată într-un cul de sac al unui cartier liniștit.

Este un oraș pitoresc. Există un magazin alimentar la câțiva pași și găzduiește vecinii care îți aduc un tort minunat cu fructe de fiecare dată când vine luna decembrie.

Asta este. Aceasta este casa pentru cuplul tău de vârstnici cu vorbire blândă, care este cu tine de aproximativ 6 luni.

Par fericiți. Sună emoționați. Acesta este un home run, doar îl știi. De fapt, vecinii își ascuțesc deja cuțitele (știți, pentru prăjitura cu fructe).

Dar în timp ce scoți documentele pentru a face o ofertă oficială, minunatul cuplu de bătrâni aruncă o bombă: „Lasă-mă să-l sun pe fiul nostru. Știe multe despre aceste lucruri imobiliare. Știai că și-a ajutat unchiul să-și vândă apartamentul de data aceasta? Ar fi fost un agent atât de grozav dacă IT-ul nu i-ar fi funcționat.”

Înainte să poți deschide gura și să spui ceva, ți se înmânează telefonul. Următorul lucru pe care îl știi, o voce de la celălalt capăt prinde viață brusc, asaltându-te cu un val de întrebări fără legătură, anecdote și o insultă subțire acoperită undeva.

Se pare că îi vei adăuga pe lista clienților imobiliari dificili.

Etica ta este pusă sub semnul întrebării. Și de ce nu ai voie să le spui dacă e o biserică în zonă? — Niște servicii acolo, amice. Știam că părinții mei ar fi trebuit să angajeze un avocat pentru documente. Am fi putut să-ți facem treaba bine fără să-ți oferim prânzul gratuit.

Sună cunoscut? Tocmai am auzit un suspin colectiv „Numai în imobiliare”?

Industria imobiliară nu este singura care lucrează cu șoferi dificili pe bancheta din spate. Permiteți-mi să vă spun o mică poveste despre industria de mobilier Business to Business (B2B) și despre modul în care gestionează cu succes provocări similare de fiecare dată când se așează cu un client potențial.

Înainte să fugi de groază, nu-ți face griji, nu ne vom concentra doar pe mobilier. Luați această metaforă ca exemplu în care agenții imobiliari pot transforma fără probleme o situație frustrantă într-un client mulțumit.

„Știu deja de ce am nevoie. Fă-ți treaba și dă-mi-o.”

Companiile de mobilă business to business (B2B) sunt de obicei responsabile atât de producție, cât și de proiectare. Ei trebuie să ia în considerare cu atenție costurile materiilor prime, eficiența producției, marketing, cercetare și dezvoltare (R&D).

Sarcina designerilor lor este să găsească inspirație în tendințele globale, să le ajusteze pentru a se potrivi cu piața locală și să-și execute design-urile în cel mai rentabil mod posibil. Toate acestea încercând să-i mulțumim pe clienții dificili.

Această ultimă, totuși, este de obicei partea cea mai frustrantă.

Prea des, designerii stau peste ofițeri de achiziții sau directori generali ocupați care intră cu mințile deja hotărâte. Deoarece sunt obișnuiți să compare mobilierul de birou generic, produs în masă (de tipul pe care îl vedeți în magazinele cu articole de birou mari), luarea deciziilor se reduce în cele din urmă la preț. „Cine mă poate face să cheltuiesc cea mai mică sumă de bani?”

Este un război al licitațiilor în care câștigă cea mai puternică subcopere. Atunci, cum pot designerii să prezinte acel design inovator și ergonomic de mobilier fără a-și subestima produsul?

„Înainte de orice altceva, le asculți nevoile. Nu auzi doar ce spun ei, ci ascultă ce implică cuvintele lor. De cele mai multe ori, acești tipi [CEO] se gândesc la buget și longevitate. Sunt de acord cu o calitate mediocră, deoarece este ieftin și ușor de înlocuit atunci când apare extinderea.

Apoi le puteți aminti cu blândețe că angajații fericiți, fără dureri de spate, afectează pozitiv rentabilitatea investiției, iar dacă puteți prezenta o soluție care evoluează odată cu extinderea, cum ar fi blocurile lego, atunci ați depășit concurența. Își dau seama că vor economisi mai mult pe termen lung și pot cultiva loialitatea angajaților în același timp.” – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

După cum spune vechea zicală: vinde-le ce vor, dă-le ce au nevoie.

Cum puteți aplica acest lucru cumpărătorilor și vânzătorilor de imobile?

Să ne uităm la asta într-un format frumos pas cu pas.

1. Practicați ascultarea activă

Luați un minut (sau 60) pentru a vă așeza cu clientul. Acest lucru poate fi o perioadă lungă de timp, dar cu siguranță este mai bine să vă conduceți clienții de la o proprietate la alta pentru zile întregi, fără a avea o idee bună despre ceea ce caută de fapt.

Vorbește despre motivația lor din spatele mutării lor, despre tipul de stil de viață pe care își doresc să aibă în noua lor casă și de ce. Această discuție nu ar trebui să pară un interogatoriu. Ascultă cu atenție și transformă-o într-o conversație sinceră, iar în curând vei avea o înțelegere mai clară a nevoilor clientului tău.

Probabil că există un eveniment emoțional major de viață care le determină decizia, așa că arată puțină empatie. Gândește-te cum te-ai simți dacă ai fi în situația lor și încearcă să vezi lucrurile din punctul lor de vedere.

Nu numai că îți vei face partea în îndeplinirea nevoii lor emoționale de a fi ascultați și îngrijiți, dar vei avea și o idee mai bună despre tipul de casă de care au nevoie și vei părea o persoană reală, nu doar cineva care încearcă să câștige un comision.

2. Educați clienții în avans și pe parcurs

Înainte de a vă lansa în procesul de căutare a casei, partajați resurse relevante cu clienții dvs., cum ar fi blogul dvs., ghidurile de zonă și resursele imobiliare, după recomandarea dvs.

Dacă clientul dvs. este un cumpărător pentru prima dată, poate doriți să intrați în mai multe detalii explicând fiecare pas al procesului de cumpărare sau vânzare.

Oferirea de explicații detaliate și sublinierea la ce să te aștepți va face minuni pentru a ameliora anxietatea primitorului tău. Dacă este posibil, trimiteți-i la alți experți relevanți care pot detalia domeniul lor de interes. De exemplu, nesiguranța și indecizia clientului dvs. pot proveni din griji financiare. Un consilier financiar sau un creditor cu care lucrează poate face o treabă mai bună de a intra în detaliu despre procesul financiar și de a soluționa orice probleme financiare reziduale.

Clienții educați sunt mai ușor de lucrat și mai puțin probabil să se certe cu tine despre faptele pieței imobiliare. În plus, vor fi suficient de informați încât să nu caute a doua opinie de la experți mai puțini. Atunci când se întâmplă incidente care sunt în afara controlului tău, este mai probabil ca acestea să fie înțelegători și să ia suișurile și coborâșurile cu grație.

3. Arată empatie

Publicul larg este neîncrezător în vânzători, avocați și agenți imobiliari. Și, din păcate, există destule povești de groază despre agenți imobiliari dubioși care justifică acest nivel de suspiciune.

Asta înseamnă că una dintre primele bariere pe care trebuie să le depășești este acel nivel de suspiciune pe care cumpărătorii îl vor avea inevitabil pentru tine la început. Treaba ta va fi să dovedești că ești o persoană de încredere, care are în vedere interesele lor cele mai bune.

În același timp, majoritatea cumpărătorilor își încep căutarea proprietăților online. Și știi ce altceva este online? Nenumărate articole despre cumpărătorii de case care au reușit să obțină casa visurilor lor fără un agent, datorită acestui truc ciudat despre care nu vor să știi.

Înțelegeți că internetul poate face pe oricine să se simtă un „expert”. Chiar dacă (mai ales dacă) acele articole sunt scrise cu intenția specifică de a confirma părtinirile cititorilor lor.

Cumpărătorii de case care consumă acest conținut nu vor să fie văzuți ca niște nebuni care sunt mai puțin pricepuți decât colegii lor.

Cumpărarea de succes a casei DIY naște admirație și imitație. Și partea condusă de dopamină a subconștientului nostru adoră să ne spună „Nu asculta de așa-zisul expert. Tu stii mai bine. Nu cumva acea listă de top zece de la DIYhomebuyer.biz a confirmat practic tot ce știai deja despre imobiliare? Ohhhh, vei arăta atât de inteligent când îi arăți agentului imobiliar elegant că nu ai nevoie de el/ea!”

Nu considera aceste comentarii amabile drept atacuri personale. Aceste comentarii provin dintr-un loc de părtinire, dezinformare și chiar frică.

Știi mai bine decât oricine că cumpărarea unei case este o piatră de hotar, un eveniment major de viață. De asemenea, știi că este probabil una dintre deciziile, dacă nu chiar cea mai mare, alimentată de emoții pe care le va lua clientul tău de-a lungul vieții.

Amintiți-le cu blândețe că aveți o relație fiduciară (și juridică) pentru a acționa în interesul lor în orice moment în timpul afacerii. Și dacă ți-ai făcut timp să asculți povestea lor și poți oferi opțiuni care rezonează, vei valorifica cunoștințele tale valoroase (care este ceea ce te plătesc) fără a te lăuda cu asta.

4. Ecranați clienții înainte de a-i prelua

La început, majoritatea clienților imobiliari par a fi prietenoși și optimiști – poate că până când ceva nu le iese așa cum veți vedea latura lor nu atât de dulce.

Tehnologia imobiliară, cum ar fi Trust Smart, este concepută pentru a oferi verificări amănunțite ale antecedentelor clienților imobiliari înainte ca agenții imobiliari să se găsească într-o situație tensionată. Puteți alege să verificați pur și simplu o bucată din actul lor de identitate sau să cereți o fotografie care va fi apoi salvată în profilul lor și folosită pentru a accesa informații și a le verifica identitatea, atâta timp cât lucrați cu ei.

Apoi, puteți trece la interviuri preliminare pentru a verifica clienții și pentru a vă simți mai bine cu nevoile, prioritățile și personalitatea lor naturală.

5. Concentrați-vă pe comunicare clară

Familiarizați-vă cu stilul de comunicare al clientului dvs. de la început. De exemplu, este posibil să observați că clientul dumneavoastră răspunde la o comunicare directă, orientată spre afaceri sau la un ton mai empatic, mai blând. De asemenea, ajută să știi ce tip de client dificil sunt și să lucrezi de acolo.

Clienții imobiliari negativi sau agresivi cred că propriile nevoi ar trebui să vină înaintea oricui și nu sunt deschiși la sugestii sau perspective diferite. Cei care știe-toți sunt convinși că ei (sau fiul lor drept) știu mai multe despre imobiliare decât tine. Apoi sunt clienții „nu face nimic”: cei care se așteaptă să le determini nevoile fără feedback-ul lor solid și comunicare clară cu privire la dorințele lor.

Comunicarea cu clienții într-un mod care funcționează cu stilul lor natural de comunicare și abordează cele mai mari preocupări ale acestora îi va ajuta să se simtă înțeleși și să dezvolte rapid încrederea.

Mediul de comunicare este la fel de important. Ați auzit vreodată zicala „mediul este mesajul”? Înseamnă că instrumentul pe care îl utilizați pentru a transmite un mesaj este la fel de important ca și ceea ce este comunicat. De exemplu, poate doriți să sunați clienții pentru a le informa că au pierdut casa visată; un e-mail cu același mesaj poate fi perceput ca rece și impersonal (demonstrând lipsa ta de grijă).

În cele din urmă, fiți clar cum vă place să comunicați cu clienții și stabiliți limite clare care să nu fie confundate sau luate personal. Este mai mult decât corect să ceri să nu fii contactat după ora 21, decât dacă este urgent sau să stabilești că nu vei face spectacole duminica, de exemplu.

6. Pregătește-te pentru emoții

Vânzarea unei case este o decizie foarte personală. Așa că nu este surprinzător faptul că clienții se emoționează și se atașează rapid . De fapt, ei trec adesea prin aceleași etape de entuziasm și durere de mai multe ori pe parcursul procesului de cumpărare și vânzare. Influențatorul imobiliar și agentul principal, Ryan Serhant, se referă la cele șapte etape ale durerii pe care le veți observa în mod repetat la majoritatea clienților și pe care ar trebui să le înțelegeți pentru a încheia afacerea:

Etapa 1: emoție

În această etapă, clienții sunt foarte încântați de proces și de viitorul pe care și-l imaginează pentru ei înșiși.

Etapa 2: Frustrare

Experiența de cumpărare poate fi puțin mai dificilă decât și-a imaginat clientul. Acesta este momentul în care veți începe de obicei să primiți acele apeluri telefonice anxioase și e-mailuri la mijlocul nopții.

Etapa 3: Frica

Ceea ce a fost cândva o îngrijorare trecătoare, poate deveni cu ușurință o panică completă. Clienții pot începe să se întrebe dacă au luat decizia greșită cu privire la o proprietate și să fie frustrați de tine pentru că nu ai livrat un „standard mai înalt”.

Etapa 4: Dezamăgire

Această etapă este atunci când clientul tău primește în sfârșit cheile noii proprietăți și ar trebui să fie încântat. Cu toate acestea, ei se concentrează pe toate părțile negative minuscule (sau le găsesc pe unele care nu există) și se luptă cu partea din creier care îi presează să ghicească.

Etapa 5: Acceptare

În cele din urmă, presiunea scade. În cele din urmă, acceptă că afacerea este încheiată și au intrat în noua fază a vieții pentru care tânjeau anterior. În loc să-și facă griji pentru lucrurile mărunte, ei renunță și încep să se bucure de sentimentul de a fi noi proprietari.

Etapa 6: Fericire

Acum clienții își amintesc de ce au făcut marea achiziție în primul rând. Ei pot sărbători în sfârșit că au ceea ce și-au dorit și au ajuns la următorul obiectiv din viața lor.

Etapa 7: Relief

Ultima etapă este ușurarea. Întregul proces este încheiat și ei se pot relaxa pe deplin și se pot bucura de noua lor casă – iar tu te poți pregăti pentru plata pe care o meriți atât de mult.

7. Arată, nu spune

Uneori, singura modalitate de a te lupta cu creierul emoțional este să apelezi la logică. Fapte reci, dure.

Dacă cumpărătorul este hotărât să știe cine locuiește în zonă, ce lăcașuri de cult sunt în apropiere și alte informații demografice care ar putea atrage ciocanul judecății morale din Legea privind locuința echitabilă, asigurați-vă că le spuneți clienților dvs. Dar dacă insistă să afle aceste informații, spune-le că le găsesc cu ușurință online.

Dacă vor să vadă cine locuiește în cartier, roagă-i să-l viziteze în diferite momente ale zilei.

Acest lucru îi ajută să simtă că au participat activ la proces și devine o sursă de validare.

Dacă ei simt că nepotul lor – care este un expert total cu computerele – poate face o treabă mai bună decât tine, arată-le studii de caz despre cum ai ajutat alți clienți să obțină oferte uimitoare.

Cu alte cuvinte, „Arată, nu spune”.

Iată o anecdotă pentru asta din spațiul de mobilier B2B:

Designerul încerca să-l convingă pe directorul general al unei companii să investească în scaunele pentru personal, deoarece nu credea că ar trebui să aibă același confort ca un scaun de director.

„I-am spus să stea pe scaunul personalului și să îndeplinească aceleași responsabilități ca și angajații săi într-o zi obișnuită: să stea ore în șir, să se întindă după dosarele din dulapurile din jur, să se rotească la telefonul fix cât mai repede posibil etc. El a constatat că întreaga încercare a fost foarte ineficientă, ca să nu mai vorbim de incomod.” – Lorenzo, Tryone. Outboxed Solutions Inc.

Concluzie…

În cele din urmă, ecuația este la fel de simplă ca:

Ascultați activ + înțelegeți punctul lor de vedere + furnizați dovezi = experimentați un client mulțumit.

Primul pas pentru ca un client mulțumit să înțeleagă ceea ce îi determină pe clienți să cumpere. Ce punct de durere încearcă ei să rezolve?

Apoi, valorificați-vă experiența câștigată cu greu și folosiți aceste cunoștințe pentru a ajuta la promovarea imaginii vieții lor fericite. Pregătiți o ofertă care să rezoneze cu ei personal și prezentați-le dovezi (semi) obținute de la sine. S-ar putea să vrea să se certe cu tine, dar nu se vor certa cu fapte dure și reci.