Bayangkan ini:

Anda mengantar klien Anda melalui ruang tamu yang luas dan terang. Ini adalah inti dari rumah satu lantai yang indah yang terletak di cul de sac lingkungan yang tenang.

Ini adalah kota yang aneh. Ada toko kelontong dalam jarak berjalan kaki, dan ini adalah rumah bagi tetangga yang membawakan Anda kue buah yang indah setiap kali bulan Desember tiba.

Ini dia. Ini adalah rumah bagi pasangan lansia Anda yang bersuara lembut dan perampingan yang telah bersama Anda selama sekitar 6 bulan sekarang.

Mereka terlihat bahagia. Mereka terdengar bersemangat. Ini adalah home run, Anda hanya tahu itu. Bahkan, para tetangga sudah mengasah pisau mereka (Anda tahu, untuk kue buah).

Tetapi ketika Anda mengeluarkan dokumen untuk membuat penawaran resmi, pasangan tua yang cantik itu melontarkan kejutan: “Biarkan saya menelepon putra kami. Dia tahu banyak tentang barang-barang real estat ini. Tahukah Anda bahwa dia membantu pamannya menjual apartemen mereka kali ini? Dia akan menjadi agen yang hebat jika itu tidak berhasil untuknya.”

Sebelum Anda dapat membuka mulut dan mengatakan apa-apa, Anda menyerahkan telepon. Hal berikutnya yang Anda tahu, sebuah suara di ujung sana tiba-tiba menjadi hidup, menyerang Anda dengan rentetan pertanyaan yang tidak berhubungan, anekdot, dan penghinaan terselubung di suatu tempat.

Sepertinya Anda akan menambahkan mereka ke daftar klien real estat yang sulit.

Etika Anda dipertanyakan. Dan mengapa di dunia ini Anda tidak diizinkan memberi tahu mereka jika ada gereja di daerah itu? “Beberapa layanan di sana, sobat. Saya tahu orang tua saya seharusnya menyewa pengacara untuk mengurus dokumen. Kami bisa melakukan pekerjaan Anda dengan baik tanpa memberi Anda makan siang gratis.

Terdengar akrab? Apakah saya baru saja mendengar desahan kolektif "Hanya di real estat"?

Industri real estat bukan satu-satunya yang bekerja dengan pengemudi kursi belakang yang sulit. Izinkan saya menceritakan sedikit kisah tentang industri furnitur Business to Business (B2B) dan bagaimana mereka berhasil mengelola tantangan serupa setiap kali mereka duduk bersama prospek.

Sebelum Anda kabur ketakutan, jangan khawatir, kami tidak akan fokus pada furnitur saja. Ambil metafora ini sebagai contoh agen real estat dapat dengan lancar mengubah situasi yang membuat frustrasi menjadi pelanggan yang puas.

“Saya sudah tahu apa yang saya butuhkan. Lakukan saja pekerjaanmu dan berikan padaku.”

Perusahaan furnitur bisnis ke bisnis (B2B) biasanya bertanggung jawab atas manufaktur dan desain. Mereka harus hati-hati mempertimbangkan biaya bahan baku, efisiensi manufaktur, pemasaran, penelitian dan pengembangan (R&D).

Tugas desainer mereka adalah menemukan inspirasi dalam tren global, menyesuaikannya agar sesuai dengan pasar lokal dan melaksanakan desain mereka dengan cara yang paling hemat biaya. Semua ini sambil berusaha membuat klien yang sulit tetap bahagia.

Yang terakhir ini biasanya merupakan bagian yang paling membuat frustrasi.

Terlalu sering, desainer duduk di seberang petugas pengadaan atau CEO sibuk yang masuk dengan pikiran yang sudah dibuat. Karena mereka terbiasa membandingkan perabot kantor generik yang diproduksi secara massal (jenis yang Anda lihat di toko peralatan kantor kotak besar), pengambilan keputusan mereka akhirnya bermuara pada harga. "Siapa yang bisa membuatku menghabiskan uang paling sedikit?"

Ini adalah perang penawaran di mana undercut terkuat menang. Lalu, bagaimana desainer dapat menghadirkan desain furnitur yang inovatif dan ergonomis tanpa meremehkan produk mereka?

“Sebelum hal lain, Anda mendengarkan kebutuhan mereka. Jangan hanya mendengar apa yang mereka katakan—dengarkan apa yang tersirat dari kata-kata mereka. Sebagian besar waktu, orang-orang [CEO] ini memikirkan anggaran dan umur panjang. Mereka baik-baik saja dengan kualitas biasa-biasa saja karena murah dan mudah diganti saat ada ekspansi.

Kemudian Anda dapat dengan lembut mengingatkan mereka bahwa karyawan yang bahagia dan bebas sakit punggung memengaruhi ROI secara positif, dan jika Anda dapat menghadirkan solusi yang berkembang seiring ekspansi seperti balok lego, maka Anda telah mengungguli pesaing Anda. Mereka menyadari bahwa mereka akan menghemat lebih banyak dalam jangka panjang dan pada saat yang sama dapat menumbuhkan loyalitas karyawan.” – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

Seperti pepatah lama: jual apa yang mereka inginkan, berikan apa yang mereka butuhkan.

Bagaimana Anda bisa menerapkan ini pada pembeli dan penjual real estat?

Mari kita lihat ini dalam format langkah-demi-langkah yang bagus.

1. Berlatih Mendengarkan Aktif

Luangkan waktu satu menit (atau 60) untuk duduk bersama klien Anda. Ini mungkin terasa seperti waktu yang lama, tetapi itu pasti mengalahkan mengarahkan klien Anda dari properti ke properti selama berhari-hari tanpa ide bagus tentang apa yang sebenarnya mereka cari.

Bicara tentang motivasi mereka di balik kepindahan mereka, jenis gaya hidup yang ingin mereka miliki di rumah baru mereka, dan mengapa. Pembicaraan ini seharusnya tidak terasa seperti interogasi. Dengarkan dengan saksama dan jadikan percakapan yang jujur-untuk-kebaikan, dan Anda akan segera memiliki pemahaman yang lebih jelas tentang kebutuhan klien Anda.

Mungkin ada peristiwa besar dalam hidup yang emosional yang mendorong keputusan mereka, jadi tunjukkan empati. Pikirkan bagaimana perasaan Anda jika Anda berada dalam situasi mereka, dan cobalah untuk melihat sesuatu dari sudut pandang mereka.

Anda tidak hanya akan melakukan bagian Anda dalam memenuhi kebutuhan emosional mereka untuk didengar dan diperhatikan, tetapi Anda juga akan memiliki gagasan yang lebih baik tentang jenis rumah yang mereka butuhkan, dan Anda akan tampil sebagai pribadi yang nyata, bukan hanya seseorang mencoba untuk mendapatkan komisi.

2. Mendidik Klien di Muka dan Sepanjang Jalan

Sebelum Anda memulai proses pencarian rumah, bagikan sumber daya yang relevan dengan klien Anda seperti blog Anda, panduan area, dan sumber daya real estat dengan rekomendasi Anda.

Jika klien Anda adalah pembeli pertama kali, Anda mungkin ingin menjelaskan lebih detail setiap langkah proses pembelian atau penjualan.

Memberikan penjelasan rinci dan menguraikan apa yang diharapkan akan melakukan keajaiban untuk menghilangkan kecemasan pertama kali Anda. Jika memungkinkan, rujuk mereka ke pakar lain yang relevan yang dapat menjelaskan lebih detail tentang bidang yang menjadi perhatian mereka. Misalnya, ketidakamanan dan keragu-raguan klien Anda mungkin berasal dari kekhawatiran finansial. Penasihat keuangan atau pemberi pinjaman yang bekerja dengan mereka dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk menjelaskan secara rinci tentang proses keuangan dan menyelesaikan masalah keuangan yang tersisa.

Klien yang berpendidikan lebih mudah diajak bekerja sama dan kecil kemungkinannya untuk berdebat dengan Anda tentang fakta pasar real estat. Plus, mereka akan mendapat informasi yang cukup untuk tidak mencari opini kedua dari yang kurang ahli. Ketika insiden terjadi di luar kendali Anda, mereka cenderung memahami dan menerima pasang surut dengan anggun.

3. Tunjukkan Empati

Masyarakat umum tidak percaya pada salesman, pengacara, dan agen real estate. Dan sayangnya, ada cukup banyak cerita horor tentang agen real estat yang mencurigakan yang menjamin tingkat kecurigaan itu.

Itu berarti bahwa salah satu hambatan pertama yang perlu Anda atasi adalah tingkat kecurigaan yang pasti akan dimiliki pembeli untuk Anda pada awalnya. Ini akan menjadi tugas Anda untuk membuktikan bahwa Anda adalah orang yang dapat dipercaya yang memiliki kepentingan terbaik dalam pikiran mereka.

Pada saat yang sama, sebagian besar pembeli memulai pencarian properti mereka secara online. Dan Anda tahu apa lagi yang online? Tak terhitung banyaknya artikel tentang pembeli rumah yang berhasil mendapatkan rumah impiannya tanpa agen, berkat trik aneh yang satu ini mereka tidak ingin Anda ketahui.

Pahami bahwa internet dapat membuat siapa pun merasa seperti "ahli". Bahkan jika (terutama jika) artikel-artikel tersebut ditulis dengan maksud khusus untuk mengkonfirmasi bias pembacanya.

Pembeli rumah yang mengonsumsi konten ini tidak ingin dilihat sebagai pengisap yang kurang cerdas dibandingkan rekan-rekan mereka.

Pembelian rumah DIY yang sukses menimbulkan kekaguman dan peniruan. Dan bagian pikiran bawah sadar kita yang digerakkan oleh dopamin suka memberi tahu kita, “Jangan dengarkan apa yang disebut ahli itu. Anda lebih tahu. Bukankah daftar sepuluh teratas di DIYhomebuyer.biz pada dasarnya mengkonfirmasi semua yang sudah Anda ketahui tentang real estat?? Ohhhh, kamu akan terlihat sangat cerdas ketika kamu menunjukkan makelar mewah itu bahwa kamu tidak membutuhkannya!”

Jangan menganggap komentar baik ini sebagai serangan pribadi. Komentar ini datang dari tempat bias, informasi yang salah, dan bahkan ketakutan.

Anda tahu lebih baik daripada siapa pun bahwa membeli rumah adalah tonggak sejarah, peristiwa besar dalam hidup. Anda juga tahu bahwa itu mungkin salah satu, jika bukan keputusan yang paling dipicu oleh emosi, yang akan dibuat klien Anda dalam hidup mereka.

Ingatkan mereka dengan lembut bahwa Anda memiliki hubungan fidusia (dan hukum) untuk bertindak demi kepentingan terbaik mereka setiap saat selama bisnis. Dan jika Anda meluangkan waktu untuk mendengarkan cerita mereka dan mampu memberikan pilihan yang beresonansi, Anda akan memanfaatkan pengetahuan berharga Anda (yang mereka bayar untuk Anda) tanpa langsung membual tentang hal itu.

4. Layar Klien Sebelum Mengambilnya

Pada awalnya, sebagian besar klien real estat tampak ramah dan optimis – mungkin tidak sampai sesuatu tidak berjalan sesuai keinginan mereka, Anda dapat melihat sekilas sisi mereka yang tidak terlalu manis.

Teknologi real estat seperti Trust Smart dirancang untuk memberikan pemeriksaan latar belakang klien real estat secara menyeluruh sebelum agen real estat menemukan diri mereka dalam situasi tegang. Anda dapat memilih untuk hanya memverifikasi sepotong ID mereka atau meminta lebih jauh untuk meminta foto yang kemudian akan disimpan ke profil mereka dan digunakan untuk mengakses informasi dan memverifikasi identitas mereka selama Anda bekerja dengan mereka.

Kemudian, Anda dapat beralih ke wawancara pendahuluan untuk menyaring klien dan merasakan kebutuhan, prioritas, dan kepribadian alami mereka dengan lebih baik.

5. Fokus pada Komunikasi yang Jelas

Kenali gaya komunikasi klien Anda sejak awal. Misalnya, Anda mungkin memperhatikan bahwa klien Anda merespons komunikasi langsung yang berorientasi bisnis atau nada lembut yang lebih berempati. Ini juga membantu untuk mengetahui jenis klien yang sulit mereka dan bekerja dari sana.

Klien real estat yang negatif atau agresif percaya bahwa kebutuhan mereka sendiri harus didahulukan sebelum kebutuhan orang lain dan tidak terbuka terhadap saran atau perspektif yang berbeda. Tahu segalanya yakin bahwa mereka (atau putra mereka yang saleh) tahu lebih banyak tentang real estat daripada Anda. Lalu ada klien "tidak melakukan apa-apa": mereka yang mengharapkan Anda untuk menentukan kebutuhan mereka tanpa umpan balik yang solid dan komunikasi yang jelas mengenai keinginan mereka.

Berkomunikasi dengan klien dengan cara yang sesuai dengan gaya komunikasi alami mereka dan mengatasi masalah terbesar mereka akan membantu mereka merasa dipahami dan mengembangkan kepercayaan dengan cepat.

Media komunikasi Anda sama pentingnya. Pernah mendengar pepatah, “medium adalah pesan”? Artinya, alat yang Anda gunakan untuk menyampaikan pesan sama pentingnya dengan apa yang dikomunikasikan. Misalnya, Anda mungkin ingin menelepon klien untuk memberi tahu mereka bahwa mereka kehilangan rumah impian mereka; email dengan pesan yang sama dapat dianggap dingin dan impersonal (menunjukkan kurangnya perhatian Anda).

Terakhir, jelaskan bagaimana Anda ingin berkomunikasi dengan klien dan tetapkan batasan yang jelas yang tidak akan membingungkan atau dianggap pribadi. Lebih dari adil untuk meminta untuk tidak dihubungi setelah jam 9 malam kecuali jika mendesak atau untuk menetapkan bahwa Anda tidak akan melakukan pertunjukan pada hari Minggu, misalnya.

6. Bersiaplah untuk Emosi

Menjual rumah adalah keputusan yang sangat pribadi. Jadi tidak mengherankan jika klien menjadi emosional dan terikat dengan cepat . Faktanya, mereka sering melewati tahap kegembiraan dan kesedihan yang sama beberapa kali selama proses jual beli. Influencer dan agen terkemuka Real Estate, Ryan Serhant, mengacu pada tujuh tahap kesedihan yang akan Anda lihat berulang kali dengan sebagian besar klien dan yang harus Anda pahami untuk menyegel kesepakatan:

Tahap 1: Kegembiraan

Pada tahap ini, klien sangat bersemangat tentang proses dan masa depan yang mereka bayangkan sendiri.

Tahap 2: Frustrasi

Pengalaman membeli mungkin sedikit lebih sulit daripada yang dibayangkan klien Anda. Ini adalah saat Anda biasanya akan mulai menerima panggilan telepon yang cemas dan email tengah malam.

Tahap 3: Ketakutan

Apa yang dulunya merupakan kekhawatiran sekilas, dapat dengan mudah menjadi kepanikan penuh. Klien mungkin mulai bertanya-tanya apakah mereka membuat keputusan yang salah tentang sebuah properti dan merasa frustrasi dengan Anda karena tidak memberikan "standar yang lebih tinggi".

Tahap 4: Kekecewaan

Tahap ini adalah saat klien Anda akhirnya menerima kunci untuk properti baru mereka dan mereka harus gembira. Namun, mereka fokus pada semua bagian negatif yang sangat kecil (atau menemukan bagian yang tidak ada) dan berjuang dengan bagian otak mereka yang menekan mereka untuk menebak-nebak.

Tahap 5: Penerimaan

Akhirnya, tekanan mereda. Mereka akhirnya menerima bahwa kesepakatan telah selesai dan mereka telah memasuki fase baru kehidupan mereka yang sebelumnya mereka dambakan. Alih-alih mengkhawatirkan hal-hal kecil, mereka melepaskan dan mulai menikmati perasaan menjadi pemilik properti baru.

Tahap 6: Kebahagiaan

Sekarang klien ingat mengapa mereka melakukan pembelian besar di tempat pertama. Mereka akhirnya dapat merayakan memiliki apa yang mereka inginkan dan mencapai tujuan berikutnya dalam hidup mereka.

Tahap 7: Pertolongan

Tahap terakhir adalah pembebasan. Seluruh proses selesai dan mereka dapat sepenuhnya bersantai dan menikmati rumah baru mereka – dan Anda dapat bersiap-siap untuk pembayaran yang sangat layak Anda dapatkan.

7. Tunjukkan, Jangan Katakan

Terkadang, satu-satunya cara untuk berdebat dengan otak emosional adalah dengan menggunakan logika. Dingin, fakta keras.

Jika pembeli bersikeras untuk mengetahui siapa yang tinggal di daerah tersebut, tempat ibadah mana yang terdekat, dan informasi demografis lainnya yang dapat menarik penilaian moral dari Fair Housing Act, pastikan Anda memberi tahu klien Anda. Tetapi jika mereka bersikeras untuk mencari tahu informasi itu, beri tahu mereka bahwa mereka dengan mudah menemukannya secara online.

Jika mereka ingin melihat siapa yang tinggal di lingkungan itu, mintalah mereka untuk mengunjunginya pada waktu yang berbeda dalam sehari.

Ini membantu mereka merasa seperti mereka mengambil bagian aktif dalam proses dan itu menjadi sumber validasi.

Jika mereka merasa bahwa cucu mereka – yang benar-benar ahli dengan komputer – dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik daripada Anda, tunjukkan kepada mereka studi kasus tentang bagaimana Anda telah membantu klien lain mendapatkan penawaran yang luar biasa.

Dengan kata lain, "Tunjukkan, bukan beri tahu."

Berikut anekdot untuk ini dari ruang furnitur B2B:

Perancang berusaha meyakinkan CEO perusahaan untuk berinvestasi di kursi staf mereka karena dia tidak percaya bahwa mereka harus memiliki kenyamanan yang sama dengan kursi eksekutif.

“Saya menyuruhnya untuk duduk di kursi staf dan menyelesaikan tanggung jawab yang sama seperti yang dilakukan staf karyawannya pada hari-hari biasa: duduk berjam-jam, meraih file di lemari sekitarnya, berguling ke telepon rumah secepat mungkin, dll. Dia menemukan bahwa seluruh cobaan itu sangat tidak efisien, belum lagi tidak nyaman. -Lorenzo, Tryone. Solusi Kotak Keluar Inc.

Kesimpulan…

Pada akhirnya, persamaannya sesederhana:

Dengarkan secara aktif + pahami sudut pandang mereka + berikan bukti = alami klien yang puas.

Langkah pertama agar klien senang memahami apa yang mendorong klien Anda untuk membeli. Apa titik rasa sakit yang mereka coba perbaiki?

Kemudian, manfaatkan keahlian Anda yang diperoleh dengan susah payah dan gunakan pengetahuan itu untuk membantu menumbuhkan gambaran kehidupan bahagia mereka. Persiapkan penawaran yang sesuai dengan mereka secara pribadi dan berikan mereka bukti (semi) yang diperoleh sendiri. Mereka mungkin ingin berdebat dengan Anda, tetapi mereka tidak akan berdebat dengan fakta yang keras dan dingin.