تخيل هذا:

أنت تمشي مع عملائك في غرفة جلوس واسعة ومضاءة جيدًا. إنه محور منزل رائع من طابق واحد يقع في حي مسدود في حي هادئ.

إنها مدينة غريبة. يوجد متجر بقالة على بعد مسافة قصيرة سيرًا على الأقدام ، وهو موطن للجيران الذين يقدمون لك كعكة فواكه جميلة في كل مرة يحل فيها شهر ديسمبر.

هذه هي. هذا هو منزل الزوجين المسنين الذين يتكلمون بصوت خفيض ، والذين ظلوا معك منذ حوالي 6 أشهر حتى الآن.

يبدون سعداء. يبدو أنهم متحمسون. هذا هو المنزل ، أنت تعرف ذلك فقط. في الواقع ، يقوم الجيران بالفعل بشحذ سكاكينهم (كما تعلمون ، من أجل كعكة الفاكهة).

ولكن بينما تسحب المستندات لتقديم عرض رسمي ، يلقي الزوجان اللطيفان المسنان قنبلة: "دعني فقط أتصل بابننا. إنه يعرف الكثير عن هذه الأشياء العقارية. هل تعلم أنه ساعد عمه في بيع شقتهم هذه المرة؟ كان سيصنع مثل هذا الوكيل الرائع إذا لم تنجح تكنولوجيا المعلومات معه ".

قبل أن تتمكن من فتح فمك وقول أي شيء ، سلمت الهاتف. الشيء التالي الذي تعرفه ، صوت على الطرف الآخر ينبض بالحياة فجأة ، يهاجمك بوابل من الأسئلة غير ذات الصلة والحكايات وإهانة مبطنة في مكان ما.

يبدو أنك ستضيفهم إلى قائمة عملاء العقارات الصعبة.

أخلاقك موضع تساؤل. ولماذا في العالم لا يُسمح لك بإخبارهم إذا كانت هناك كنيسة في المنطقة؟ ”بعض الخدمات هناك ، يا صديقي. كنت أعلم أنه كان على والداي أن يوكلا للتو محاميًا للأعمال الورقية. كان بإمكاننا القيام بعملك على ما يرام دون إعطائك وجبة غداء مجانية.

يبدوا مألوفا؟ هل سمعت للتو تنهدًا جماعيًا "في العقارات فقط"؟

صناعة العقارات ليست هي الوحيدة التي تعمل مع سائقي المقاعد الخلفية الصعبة. اسمحوا لي أن أخبركم بقصة صغيرة عن صناعة الأثاث من شركة إلى شركة (B2B) وكيف يديرون بنجاح تحديات مماثلة في كل مرة يجلسون فيها مع احتمال.

قبل أن تهرب في رعب ، لا تقلق ، لن نركز فقط على الأثاث. خذ هذه الاستعارة كمثال على أن وكلاء العقارات يمكنهم بسلاسة تحويل الموقف المحبط إلى عميل راضي.

"أنا أعرف بالفعل ما أحتاجه. فقط قم بعملك وأعطيه لي ".

عادة ما تكون شركات الأثاث من الشركات إلى الأعمال (B2B) مسؤولة عن كل من التصنيع والتصميم. عليهم النظر بعناية في تكاليف المواد الخام ، وكفاءة التصنيع ، والتسويق ، والبحث والتطوير (R & D).

تتمثل مهمة مصمميهم في إيجاد الإلهام في الاتجاهات العالمية ، وتعديلها لتناسب السوق المحلي وتنفيذ تصاميمهم بأكثر الطرق فعالية من حيث التكلفة الممكنة. كل هذا أثناء محاولة إبقاء العملاء الصعبين سعداء.

على الرغم من أن هذا الأخير هو عادة الجزء الأكثر إحباطًا.

في كثير من الأحيان ، يجلس المصممون عبر مسؤولي المشتريات أو الرؤساء التنفيذيين المشغولين الذين يدخلون بعقولهم حسمت بالفعل. نظرًا لأنهم معتادون على مقارنة أثاث المكاتب العام ذي الإنتاج الضخم (النوع الذي تراه في متاجر توريد المكاتب الكبيرة) ، فإن اتخاذ القرار في النهاية يعود إلى السعر. "من يستطيع أن يجعلني أنفق أقل مبلغ من المال؟"

إنها حرب مزايدة حيث يفوز الأقوى. كيف إذن ، يمكن للمصممين تقديم تصميم الأثاث المبتكر والمريح دون التقليل من قيمة منتجاتهم؟

"قبل أي شيء آخر ، أنت تستمع إلى احتياجاتهم. لا تسمع فقط ما يقولونه - استمع إلى ما تعنيه كلماتهم. في معظم الأوقات ، يفكر هؤلاء [الرؤساء التنفيذيون] في الميزانية وطول العمر. إنها بخير مع جودة متواضعة لأنها رخيصة وسهلة الاستبدال عندما يأتي التوسع.

ثم يمكنك تذكيرهم بلطف بأن الموظفين السعداء الذين لا يعانون من آلام الظهر يؤثرون بشكل إيجابي على عائد الاستثمار ، وإذا كان بإمكانك تقديم حل يتطور جنبًا إلى جنب مع التوسع مثل كتل lego ، فقد تجاوزت منافسيك. إنهم يدركون أنهم سيوفرون المزيد على المدى الطويل ويمكنهم تنمية ولاء الموظفين في نفس الوقت ". - Lorenzo ، Tryone ، Outboxed Solutions Inc.

كما يقول المثل القديم: قم ببيع ما يريدون ، ومنحهم ما يحتاجون إليه.

كيف يمكنك تطبيق هذا على مشتري وبائعي العقارات؟

دعونا نلقي نظرة على هذا بتنسيق لطيف خطوة بخطوة.

1. ممارسة الاستماع النشط

خذ دقيقة (أو 60) للجلوس مع عميلك. قد يبدو هذا وقتًا طويلاً ، لكنه بالتأكيد يتفوق على قيادة عملائك من عقار إلى آخر لعدة أيام دون فكرة جيدة عما يبحثون عنه بالفعل.

تحدث عن الدافع وراء انتقالهم ، ونوع نمط الحياة الذي يرغبون في العيش في منزلهم الجديد ، ولماذا. لا ينبغي أن يبدو هذا الحديث وكأنه استجواب. استمع باهتمام واجعلها محادثة صادقة مع الخير ، وسرعان ما سيكون لديك فهم أوضح لاحتياجات عميلك.

من المحتمل أن يكون هناك حدث عاطفي كبير في الحياة يدفعهم إلى اتخاذ القرار ، لذا أظهر بعض التعاطف. فكر في شعورك إذا كنت في وضعهم ، وحاول أن ترى الأشياء من وجهة نظرهم.

لن تقوم فقط بدورك في تلبية حاجتهم العاطفية إلى الاستماع إليهم والاهتمام بهم ، ولكن سيكون لديك أيضًا فكرة أفضل عن نوع المنزل الذي يحتاجون إليه ، وستصادفك كشخص حقيقي ، ليس فقط شخص يحاول الحصول على عمولة.

2. تثقيف العملاء مقدمًا وعلى طول الطريق

قبل الشروع في عملية البحث في المنزل ، شارك الموارد ذات الصلة مع عملائك مثل مدونتك وأدلة المنطقة والموارد العقارية من خلال توصيتك.

إذا كان عميلك مشتريًا لأول مرة ، فقد ترغب في الخوض في مزيد من التفاصيل لشرح كل خطوة من خطوات عملية الشراء أو البيع.

إن تقديم تفسيرات مفصلة وتحديد ما يمكن توقعه سيفعل المعجزات لتخفيف قلقك لأول مرة. إذا أمكن ، قم بإحالتهم إلى خبراء آخرين ذوي صلة يمكنهم الخوض في مزيد من التفاصيل حول مجال اهتمامهم. على سبيل المثال ، قد ينبع عدم أمان العميل وتردده من مخاوف مالية. يمكن للمستشار المالي أو المقرض الذي يعمل معه القيام بعمل أفضل في الدخول في التفاصيل حول العملية المالية وتسوية أي مخاوف مالية متبقية.

من الأسهل التعامل مع العملاء المتعلمين وأقل احتمالية لمناقشتك بشأن حقائق سوق العقارات. بالإضافة إلى ذلك ، سيتم إعلامهم بما يكفي لعدم البحث عن آراء ثانية من أقل من الخبراء. عندما تحدث حوادث خارجة عن إرادتك ، فمن المرجح أن يكونوا متفهمين ويتعاملون مع الصعود والهبوط بلطف.

3. إظهار التعاطف

لا يثق عامة الناس في الباعة والمحامين ووكلاء العقارات. ولسوء الحظ ، هناك قصص رعب كافية لوكلاء عقارات مشبوهين تبرر هذا المستوى من الشك.

هذا يعني أن أحد العوائق الأولى التي تحتاج إلى التغلب عليها هو مستوى الشك الذي سيحظى به المشترون حتمًا لك في البداية. ستكون مهمتك أن تثبت أنك شخص جدير بالثقة لديه مصالحهم الفضلى.

في الوقت نفسه ، يبدأ غالبية المشترين البحث عن عقاراتهم عبر الإنترنت. وأنت تعرف ماذا يوجد على الإنترنت أيضًا؟ مقالات لا حصر لها حول مشتري المنازل الذين تمكنوا من الحصول على منزل أحلامهم بدون وكيل ، بفضل هذه الخدعة الغريبة التي لا يريدونك أن تعرفها.

افهم أن الإنترنت يمكن أن تجعل أي شخص يشعر بأنه "خبير". حتى لو (خاصةً إذا) تم كتابة هذه المقالات بقصد محدد لتأكيد تحيز قرائها.

مشترو المنازل الذين يستهلكون هذا المحتوى لا يريدون أن يُنظر إليهم على أنهم مصاصون أقل ذكاءً من أقرانهم.

شراء منزل ناجح باستخدام DIY يولد الإعجاب والتقليد. والجزء الذي يحركه الدوبامين من عقولنا الباطن يحب أن يخبرنا "لا تستمع إلى ذلك الخبير المزعوم. انت ادرى. ألم تؤكد تلك القائمة العشرة الأولى في DIYhomebuyer.biz أساسًا كل ما تعرفه بالفعل عن العقارات ؟؟ أوه ، ستبدو ذكيًا جدًا عندما تُظهر ذلك السمسار الخيالي أنك لست بحاجة إليه / لها! "

لا تأخذ هذه التعليقات اللطيفة على أنها هجمات شخصية. تأتي هذه التعليقات من مكان التحيز والمعلومات المضللة وحتى الخوف.

أنت تعرف أكثر من أي شخص أن شراء منزل هو علامة فارقة ، حدث كبير في الحياة. أنت تعلم أيضًا أنه من المحتمل أن يكون هذا أحد أكثر القرارات التي يغذيها العاطفة ، إن لم يكن أكثرها ، والتي سيتخذها عميلك في حياته.

ذكّرهم بلطف أن لديك علاقة ائتمانية (وقانونية) للتصرف وفقًا لمصلحتهم في جميع الأوقات أثناء العمل. وإذا كنت قد استغرقت وقتًا للاستماع إلى قصتهم وكنت قادرًا على توفير خيارات لها صدى ، فستستفيد من معرفتك القيمة (وهو ما يدفعون لك مقابله) دون التباهي بها صراحة.

4. شاشة العملاء قبل أخذهم

في البداية ، يبدو أن معظم عملاء العقارات ودودون ومتفائلون - قد لا تحصل على لمحة عن جانبهم غير اللطيف حتى لا تسير الأمور في طريقهم.

تم تصميم التكنولوجيا العقارية مثل Trust Smart لتوفير فحوصات شاملة لخلفية العملاء العقاريين قبل أن يجد وكلاء العقارات أنفسهم في موقف متوتر. يمكنك اختيار التحقق ببساطة من قطعة من هويتهم أو الذهاب بعيدًا لطلب صورة سيتم حفظها بعد ذلك في ملفهم الشخصي واستخدامها للوصول إلى المعلومات والتحقق من هويتهم طالما أنك تعمل معهم.

بعد ذلك ، يمكنك الانتقال إلى المقابلات الأولية لفحص العملاء والتعرف بشكل أفضل على احتياجاتهم وأولوياتهم وشخصيتهم الطبيعية.

5. التركيز على التواصل الواضح

تعرف على أسلوب الاتصال الخاص بالعميل منذ البداية. على سبيل المثال ، قد تلاحظ أن عميلك يستجيب للتواصل المباشر الموجه للأعمال أو لهجة أكثر تعاطفاً ولينًا. كما أنه يساعد في معرفة نوع العميل الصعب الذي يتعامل معه والعمل من هناك.

يعتقد عملاء العقارات السلبية أو العدوانية أن احتياجاتهم الخاصة يجب أن تأتي قبل احتياجات أي شخص آخر وأنهم ليسوا منفتحين على الاقتراحات أو وجهات النظر المختلفة. العارفون بكل شيء مقتنعون بأنهم (أو ابنهم الصالح) يعرفون أكثر منك عن العقارات. ثم هناك عملاء "لا تفعل شيئًا": أولئك الذين يتوقعون منك تحديد احتياجاتهم دون ملاحظاتهم القوية والتواصل الواضح فيما يتعلق برغباتهم.

إن التواصل مع العملاء بطريقة تتوافق مع أسلوبهم الطبيعي في التواصل ومعالجة أكبر مخاوفهم سيساعدهم على الشعور بالفهم وبناء الثقة بسرعة.

وسيلة الاتصال الخاصة بك لا تقل أهمية. هل سمعت من قبل مقولة "الوسيلة هي الرسالة"؟ هذا يعني أن الأداة التي تستخدمها لنقل رسالة لا تقل أهمية عن ما يتم توصيله. على سبيل المثال ، قد ترغب في الاتصال بالعملاء لإعلامهم بأنهم خسروا منزل أحلامهم ؛ يمكن اعتبار البريد الإلكتروني الذي يحتوي على نفس الرسالة باردًا وغير شخصي (مما يدل على عدم اهتمامك).

أخيرًا ، كن واضحًا بشأن الطريقة التي تحب بها التواصل مع العملاء ووضع حدودًا واضحة لن يتم الخلط بينها أو أخذها على محمل شخصي. من الإنصاف أن تطلب عدم الاتصال بك بعد الساعة 9 مساءً ما لم يكن ذلك عاجلاً أو تثبت أنك لن تقوم بالعروض في أيام الأحد ، على سبيل المثال.

6. استعد للعواطف

بيع المنزل هو قرار شخصي للغاية. لذلك ليس من المستغرب أن يتأثر العملاء ويتعلقون بسرعة . في الواقع ، غالبًا ما يمرون بنفس مراحل الإثارة والحزن عدة مرات خلال عملية البيع والشراء. يشير ريان سيرانت ، المؤثر في العقارات والوكيل الرئيسي ، إلى المراحل السبع من الحزن التي ستلاحظها بشكل متكرر مع معظم العملاء والتي يجب أن تفهمها لإبرام الصفقة:

المرحلة الأولى: الإثارة

في هذه المرحلة ، يكون العملاء متحمسين للغاية بشأن العملية والمستقبل الذي يتخيلونه لأنفسهم.

المرحلة الثانية: الإحباط

قد تكون تجربة الشراء أصعب قليلاً مما تخيله عميلك. هذا هو الوقت الذي ستبدأ فيه عادةً في تلقي تلك المكالمات الهاتفية المقلقة ورسائل البريد الإلكتروني في منتصف الليل.

المرحلة الثالثة: الخوف

ما كان في يوم من الأيام مصدر قلق عابر ، يمكن أن يصبح بسهولة حالة من الذعر الكامل. قد يبدأ العملاء في التساؤل عما إذا كانوا قد اتخذوا قرارًا خاطئًا بشأن أحد العقارات ويصابون بالإحباط لعدم تقديم "مستوى أعلى".

المرحلة 4: خيبة الأمل

هذه المرحلة هي عندما يتلقى عميلك أخيرًا مفاتيح ملكيته الجديدة ويجب أن يكون منتشيًا. ومع ذلك ، فإنهم يركزون على جميع الأجزاء السلبية الصغيرة (أو يجدون أجزاء غير موجودة) ويصارعون الجزء من دماغهم الذي يضغط عليهم للتخمين الثاني.

المرحلة الخامسة: القبول

أخيرًا ، يخف الضغط. وافقوا أخيرًا على إتمام الصفقة ودخلوا المرحلة الجديدة من حياتهم التي كانوا يتألمون بها سابقًا. فبدلاً من القلق بشأن الأشياء الصغيرة ، تركوا المكان وبدأوا في الاستمتاع بالشعور بأنهم أصحاب عقارات جديدة.

المرحلة 6: السعادة

يتذكر العملاء الآن سبب قيامهم بعملية الشراء الكبيرة في المقام الأول. يمكنهم أخيرًا الاحتفال بما يريدون والوصول إلى الهدف التالي في حياتهم.

المرحلة 7: الإغاثة

المرحلة الأخيرة هي الراحة. تم الانتهاء من العملية برمتها ويمكنهم الاسترخاء التام والاستمتاع بمنزلهم الجديد - ويمكنك الاستعداد للدفع الذي تستحقه بشدة.

7. عرض ، لا تقل

في بعض الأحيان ، تكون الطريقة الوحيدة للتجادل مع الدماغ العاطفي هي مناشدة المنطق. حقائق قاسية وباردة.

إذا كان المشتري مصمماً على معرفة من يعيش في المنطقة ، وأماكن العبادة القريبة ، والمعلومات الديموغرافية الأخرى التي يمكن أن تجذب مطرقة الحكم الأخلاقي لقانون الإسكان العادل ، فتأكد من إخبار عملائك. ولكن إذا أصروا على اكتشاف هذه المعلومات ، أخبرهم أنهم يجدونها بسهولة عبر الإنترنت.

إذا أرادوا معرفة من يعيش في الحي ، اطلب منهم زيارته في أوقات مختلفة من اليوم.

يساعدهم هذا في الشعور بأنهم قاموا بدور نشط في العملية ويصبح مصدرًا للتحقق.

إذا شعروا أن حفيدهم - الحاذق الكلي لأجهزة الكمبيوتر - يمكنه القيام بعمل أفضل منك ، أظهر لهم دراسات حالة عن كيفية مساعدة العملاء الآخرين في الحصول على صفقات مذهلة.

بعبارة أخرى ، "اعرض ، لا تخبر".

إليك حكاية لهذا من مساحة أثاث B2B:

كان المصمم يحاول إقناع الرئيس التنفيذي للشركة بالاستثمار في كراسي الموظفين لأنه لا يعتقد أنه يجب أن يتمتعوا بنفس الراحة التي يتمتع بها الرئيس التنفيذي.

"أخبرته أن يجلس على كرسي الموظفين وأن ينجز نفس المسؤوليات التي كان يقوم بها موظفوه في يوم عادي: الجلوس لساعات متتالية ، والوصول إلى الملفات في الخزانات المحيطة ، ونقل نفسه إلى الخط الأرضي بأسرع ما يمكن ، إلخ. . وجد أن المحنة برمتها كانت غير فعالة للغاية ، ناهيك عن عدم الراحة ". - لورنزو ، تريوني. Outboxed Solutions Inc.

استنتاج…

في النهاية ، المعادلة بسيطة مثل:

استمع بنشاط + فهم وجهة نظرهم + تقديم دليل = تجربة عميل راضٍ.

الخطوة الأولى نحو فهم العميل المسرور لما يدفع عملائك للشراء. ما هي نقطة الألم التي يحاولون إصلاحها؟

بعد ذلك ، استفد من خبرتك المكتسبة بشق الأنفس واستخدم هذه المعرفة للمساعدة في تعزيز صورة حياتهم السعيدة. قم بإعداد عرض يلقى صدى معهم شخصيًا وقدم لهم أدلة (شبه) تم الحصول عليها ذاتيًا. قد يرغبون في الجدال معك ، لكنهم لن يجادلوا في الحقائق الثابتة والباردة.