Imagina esto:

Está conduciendo a sus clientes a través de una sala de estar espaciosa y bien iluminada. Es la pieza central de una hermosa casa de un piso ubicada en la calle sin salida de un vecindario tranquilo.

Es un pueblo pintoresco. Hay una tienda de comestibles a poca distancia, y es el hogar de vecinos que te traen un delicioso pastel de frutas cada vez que llega diciembre.

Eso es todo. Este es el hogar para su pareja de ancianos de voz suave y reducción de personal que ha estado con usted durante aproximadamente 6 meses.

Se ven felices. Suenan emocionados. Esto es un jonrón, simplemente lo sabes. De hecho, los vecinos ya están afilando sus cuchillos (ya sabéis, para la tarta de frutas).

Pero cuando saca los documentos para hacer una oferta oficial, la encantadora pareja de ancianos lanza una bomba: “Déjame llamar a nuestro hijo. Él sabe mucho sobre estas cosas de bienes raíces. ¿Sabías que ayudó a su tío a vender su apartamento esta vez? Hubiera sido un gran agente si la TI no hubiera funcionado para él”.

Antes de que puedas abrir la boca y decir algo, te entregan el teléfono. Lo siguiente que sabes es que una voz del otro lado cobra vida repentinamente y te asalta con un aluvión de preguntas no relacionadas, anécdotas y un insulto apenas disimulado en alguna parte.

Parece que los agregará a la lista de clientes inmobiliarios difíciles.

Tu ética está en entredicho. ¿Y por qué demonios no se te permite decirles si hay una iglesia en el área? “Algún servicio allí, amigo. Sabía que mis padres deberían haber contratado a un abogado para el papeleo. Podríamos haber hecho bien tu trabajo sin darte un almuerzo gratis.

¿Suena familiar? ¿Acabo de escuchar un suspiro colectivo de "Solo en bienes raíces"?

La industria de bienes raíces no es la única que trabaja con conductores de asientos traseros difíciles. Permítanme contarles una pequeña historia sobre la industria del mueble Business to Business (B2B) y cómo manejan con éxito desafíos similares cada vez que se sientan con un prospecto.

Antes de que huyas aterrorizado, no te preocupes, no nos centraremos solo en los muebles. Toma esta metáfora como un ejemplo de cómo los agentes inmobiliarios pueden convertir sin problemas una situación frustrante en un cliente satisfecho.

“Ya sé lo que necesito. Haz tu trabajo y dámelo.

Las empresas de muebles de empresa a empresa (B2B) suelen estar a cargo tanto de la fabricación como del diseño. Deben considerar cuidadosamente los costos de las materias primas, la eficiencia de fabricación, el marketing, la investigación y el desarrollo (I+D).

El trabajo de sus diseñadores es encontrar inspiración en las tendencias globales, modificarlas para que se adapten al mercado local y ejecutar sus diseños de la manera más rentable posible. Todo esto mientras trata de mantener contentos a los clientes difíciles.

Sin embargo, esta última suele ser la parte más frustrante.

Con demasiada frecuencia, los diseñadores se sientan frente a los oficiales de compras o los directores ejecutivos ocupados que llegan con sus ideas ya tomadas. Debido a que están acostumbrados a comparar muebles de oficina genéricos producidos en masa (el tipo que se ve en las grandes tiendas de suministros de oficina), su toma de decisiones finalmente se reduce al precio. “¿Quién puede hacerme gastar la menor cantidad de dinero?”

Es una guerra de ofertas donde gana el socavado más fuerte. Entonces, ¿cómo pueden los diseñadores presentar ese diseño de mobiliario innovador y ergonómico sin desvalorizar su producto?

“Antes que nada, escuchas sus necesidades. No solo escuche lo que dicen, escuche lo que implican sus palabras. La mayoría de las veces, estos muchachos [CEO] están pensando en el presupuesto y la longevidad. Están bien con una calidad mediocre, ya que es barato y fácil de reemplazar cuando llega la expansión.

Luego, puede recordarles amablemente que los empleados felices y sin dolor de espalda afectan positivamente el ROI, y si puede presentar una solución que evolucione junto con la expansión, como los bloques de lego, entonces habrá superado a su competencia en innovación. Se dan cuenta de que ahorrarán más a largo plazo y pueden cultivar la lealtad de los empleados al mismo tiempo”. – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

Como dice el viejo adagio: véndeles lo que quieran, dales lo que necesitan.

¿Cómo puede aplicar esto a los compradores y vendedores de bienes raíces?

Veamos esto en un buen formato paso a paso.

1. Practica la escucha activa

Tómese un minuto (o 60) para sentarse con su cliente. Esto puede parecer mucho tiempo, pero definitivamente es mejor que llevar a sus clientes de una propiedad a otra durante días sin una buena idea de lo que realmente están buscando.

Hable sobre su motivación detrás de la mudanza, el tipo de estilo de vida que desea tener en su nuevo hogar y por qué. Esta charla no debe sentirse como un interrogatorio. Escuche atentamente y conviértalo en una conversación sincera, y pronto tendrá una comprensión más clara de las necesidades de su cliente.

Probablemente haya un evento emocional importante en la vida que esté impulsando su decisión, así que muestre algo de empatía. Piensa en cómo te sentirías si estuvieras en su situación e intenta ver las cosas desde su punto de vista.

No solo hará su parte para satisfacer su necesidad emocional de ser escuchado y atendido, sino que también tendrá una mejor idea del tipo de hogar que necesitan, y se verá como una persona real, no solo alguien tratando de ganar una comisión.

2. Educar a los clientes por adelantado y en el camino

Antes de lanzarse al proceso de búsqueda de viviendas, comparta recursos relevantes con sus clientes, como su blog, guías de área y recursos inmobiliarios según su recomendación.

Si su cliente es un comprador por primera vez, es posible que desee entrar en más detalles explicando cada paso del proceso de compra o venta.

Brindar explicaciones detalladas y delinear qué esperar hará maravillas para aliviar la ansiedad de su primerizo. Si es posible, remítalos a otros expertos relevantes que puedan entrar en más detalles sobre su área de interés. Por ejemplo, la inseguridad y la indecisión de su cliente pueden deberse a preocupaciones financieras. Un asesor financiero o prestamista con el que están trabajando puede hacer un mejor trabajo al entrar en detalles sobre el proceso financiero y resolver cualquier problema financiero residual.

Es más fácil trabajar con clientes educados y es menos probable que discuta con usted acerca de los hechos del mercado inmobiliario. Además, estarán lo suficientemente informados como para no buscar segundas opiniones de expertos. Cuando ocurren incidentes que están fuera de su control, es más probable que sean comprensivos y tomen los altibajos con gracia.

3. Muestra empatía

El público en general desconfía de los vendedores, abogados y agentes inmobiliarios. Y desafortunadamente, hay suficientes historias de terror de agentes inmobiliarios sospechosos que justifican ese nivel de sospecha.

Eso significa que una de las primeras barreras que debe superar es ese nivel de sospecha que los compradores inevitablemente tendrán al principio. Será su trabajo demostrar que es una persona confiable que tiene en mente sus mejores intereses.

Al mismo tiempo, la mayoría de los compradores comienzan su búsqueda de propiedades en línea. ¿Y sabes qué más hay en línea? Innumerables artículos sobre compradores de viviendas que lograron obtener la casa de sus sueños sin un agente, gracias a este truco extraño que no quieren que sepas.

Comprenda que Internet puede hacer que cualquiera se sienta como un "experto". Incluso si (especialmente si) esos artículos están escritos con la intención específica de confirmar los sesgos de sus lectores.

Los compradores de viviendas que consumen este contenido no quieren ser vistos como tontos menos inteligentes que sus pares.

La compra exitosa de casas de bricolaje genera admiración e imitación. Y a la parte de nuestra mente subconsciente impulsada por la dopamina le encanta decirnos: “No escuches a ese supuesto experto. Tu sabes mejor. ¿Esa lista de los diez principales en DIYhomebuyer.biz no confirmó básicamente todo lo que ya sabía sobre bienes raíces? ¡Ohhhh, te verás tan inteligente cuando le muestres a ese elegante agente de bienes raíces que no lo necesitas!”

No tome estos amables comentarios como ataques personales. Estos comentarios provienen de un lugar de parcialidad, desinformación e incluso miedo.

Usted sabe mejor que nadie que comprar una casa es un hito, un acontecimiento importante en la vida. También sabe que es probablemente una de las decisiones impulsadas por las emociones, si no la más, que su cliente tomará en su vida.

Recuérdeles amablemente que tiene una relación fiduciaria (y legal) para actuar en su mejor interés en todo momento durante el negocio. Y si se tomó el tiempo de escuchar su historia y puede brindar opciones que resuenan, estará aprovechando su valioso conocimiento (que es por lo que le pagan) sin alardear de ello.

4. Examinar a los clientes antes de aceptarlos

Al principio, la mayoría de los clientes de bienes raíces parecen ser amigables y optimistas; es posible que no sea hasta que algo no sale como ellos quieren que pueda vislumbrar su lado no tan dulce.

La tecnología de bienes raíces como Trust Smart está diseñada para proporcionar verificaciones exhaustivas de los antecedentes de los clientes de bienes raíces antes de que los agentes de bienes raíces se encuentren en una situación tensa. Puede elegir simplemente verificar una parte de su identificación o pedir una foto que luego se guardará en su perfil y se usará para acceder a la información y verificar su identidad siempre que trabaje con ellos.

Luego, puede pasar a las entrevistas preliminares para evaluar a los clientes y tener una mejor idea de sus necesidades, prioridades y personalidad natural.

5. Concéntrese en una comunicación clara

Familiarízate con el estilo de comunicación de tu cliente desde el principio. Por ejemplo, puede notar que su cliente responde a una comunicación directa y orientada a los negocios o a un tono más empático y suave. También ayuda saber qué tipo de cliente difícil es y trabajar desde allí.

Los clientes inmobiliarios negativos o agresivos creen que sus propias necesidades deben estar por encima de las de los demás y no están abiertos a sugerencias o perspectivas diferentes. Los sabelotodos están convencidos de que ellos (o su hijo justo) saben más sobre bienes raíces que usted. Luego están los clientes que "no hacen nada": aquellos que esperan que usted determine sus necesidades sin su retroalimentación sólida y comunicación clara con respecto a sus deseos.

Comunicarse con los clientes de una manera que funcione con su estilo natural de comunicación y aborde sus mayores preocupaciones los ayudará a sentirse comprendidos y desarrollar confianza rápidamente.

El medio de su comunicación es igual de importante. ¿Alguna vez escuchó el dicho, “el medio es el mensaje”? Significa que la herramienta que utiliza para transmitir un mensaje es tan importante como lo que se comunica. Por ejemplo, es posible que desee llamar a los clientes para informarles que perdieron la casa de sus sueños; un correo electrónico con el mismo mensaje puede percibirse como frío e impersonal (lo que demuestra su falta de atención).

Finalmente, sea claro acerca de cómo le gusta comunicarse con los clientes y establezca límites claros que no se confundan ni se tomen como algo personal. Es más que justo pedir que no te contacten después de las 21:00 a menos que sea urgente o para establecer que no harás visitas los domingos, por ejemplo.

6. Prepárate para las emociones

Vender una casa es una decisión muy personal. Así que no sorprende que los clientes se emocionen y se apeguen rápidamente . De hecho, a menudo pasan por las mismas etapas de emoción y dolor varias veces durante el proceso de compra y venta. El influyente y agente líder de bienes raíces, Ryan Serhant, se refiere a las siete etapas del duelo que notará repetidamente con la mayoría de los clientes y que debe comprender para sellar el trato:

Etapa 1: Emoción

En esta etapa, los clientes están muy entusiasmados con el proceso y el futuro que imaginan para ellos mismos.

Etapa 2: Frustración

La experiencia de compra puede ser un poco más difícil de lo que imaginaba su cliente. Aquí es cuando generalmente comenzará a recibir esas llamadas telefónicas ansiosas y correos electrónicos en medio de la noche.

Etapa 3: Miedo

Lo que alguna vez fue una preocupación pasajera, puede convertirse fácilmente en un pánico total. Los clientes pueden comenzar a preguntarse si tomaron una decisión equivocada sobre una propiedad y se frustran con usted por no ofrecer un "estándar más alto".

Etapa 4: Decepción

Esta etapa es cuando su cliente finalmente recibe las llaves de su nueva propiedad y debe estar extasiado. Sin embargo, se enfocan en todas las minúsculas partes negativas (o encuentran las que no existen) y luchan con la parte de su cerebro que los presiona para dudar.

Etapa 5: Aceptación

Finalmente, la presión se alivia. Finalmente aceptan que el trato está hecho y que han entrado en la nueva fase de sus vidas que anhelaban anteriormente. En lugar de preocuparse por cosas pequeñas, se dejan llevar y comienzan a disfrutar la sensación de ser nuevos propietarios.

Etapa 6: Felicidad

Ahora los clientes recuerdan por qué hicieron la gran compra en primer lugar. Finalmente pueden celebrar tener lo que querían y alcanzar la próxima meta en sus vidas.

Etapa 7: Alivio

La última etapa es el alivio. Todo el proceso está hecho y pueden relajarse por completo y disfrutar de su nuevo hogar, y usted puede prepararse para el pago que tanto se merece.

7. Mostrar, no contar

A veces, la única manera de entrenar con el cerebro emocional es apelar a la lógica. Hechos fríos y duros.

Si el comprador insiste en saber quién vive en el área, qué lugares de culto están cerca y otra información demográfica que podría atraer el juicio moral de la Ley de Equidad de Vivienda, asegúrese de decírselo a sus clientes. Pero si insisten en encontrar esa información, dígales que la encuentran fácilmente en línea.

Si quieren ver quién vive en el barrio, pídales que lo visiten en diferentes momentos del día.

Esto les ayuda a sentir que tomaron parte activa en el proceso y se convierte en una fuente de validación.

Si sienten que su nieto, que es un genio con las computadoras, puede hacer un mejor trabajo que usted, muéstreles estudios de casos de cómo ha ayudado a otros clientes a obtener ofertas increíbles.

En otras palabras, “Mostrar, no contar”.

Aquí hay una anécdota de esto del espacio de muebles B2B:

El diseñador estaba tratando de convencer al director ejecutivo de una empresa para que invirtiera en sus sillas de personal, ya que no creía que deberían tener la misma comodidad que una silla ejecutiva.

“Le dije que se sentara en la silla del personal y cumpliera con las mismas responsabilidades que el personal de sus empleados en un día típico: sentarse durante horas, buscar archivos en los gabinetes circundantes, rodar hasta el teléfono fijo lo más rápido posible, etc. Descubrió que toda la prueba era muy ineficiente, por no decir incómoda”. – Lorenzo, Tryone. Outboxed Solutions Inc.

Conclusión…

Al final, la ecuación es tan simple como:

Escuche activamente + comprenda su punto de vista + proporcione evidencia = experimente un cliente satisfecho.

El primer paso para que un cliente complacido comprenda lo que impulsa a sus clientes a comprar. ¿Qué punto de dolor están tratando de arreglar?

Luego, aproveche su experiencia ganada con tanto esfuerzo y use ese conocimiento para ayudar a fomentar la imagen de su vida feliz. Prepare una oferta que resuene con ellos personalmente y preséntelos con pruebas (semi) autoprovistas. Es posible que quieran discutir contigo, pero no discutirán con hechos duros y fríos.