Wyobraź to sobie:

Prowadzisz swoich klientów przez przestronny, dobrze oświetlony salon. Jest to centralny element wspaniałego parterowego domu położonego w cichej ślepej uliczce dzielnicy.

To urocze miasto. W odległości spaceru znajduje się sklep spożywczy, w którym mieszkają sąsiedzi, którzy za każdym razem, gdy nadchodzi grudzień, przynoszą ci pyszne ciasto owocowe.

To jest to. To jest dom dla twojej łagodnie mówiącej, pomniejszonej pary staruszków, która jest z tobą od około 6 miesięcy.

Oni wyglądają na szczęśliwych. Brzmią podekscytowani. To jest home run, po prostu o tym wiesz. W rzeczywistości sąsiedzi już ostrzą noże (wiesz, do ciasta owocowego).

Ale kiedy wyciągasz dokumenty, by złożyć oficjalną ofertę, urocza starsza para rzuca bombę: „Pozwól, że zadzwonię do naszego syna. Dużo wie o tych sprawach związanych z nieruchomościami. Czy wiesz, że tym razem pomógł wujowi sprzedać mieszkanie? Byłby świetnym agentem, gdyby IT mu nie wyszło”.

Zanim zdążysz otworzyć usta i cokolwiek powiedzieć, dostajesz telefon. Następną rzeczą, którą wiesz, nagle ożywa głos po drugiej stronie, atakując cię gradem niepowiązanych ze sobą pytań, anegdot i gdzieś cienko zawoalowaną zniewagą.

Wygląda na to, że dodasz ich do listy trudnych klientów nieruchomości.

Twoja etyka jest kwestionowana. I dlaczego na świecie nie wolno ci im powiedzieć, czy w okolicy jest kościół? „Jakaś służba , kolego. Wiedziałem, że moi rodzice powinni po prostu zatrudnić prawnika do dokumentacji. Moglibyśmy dobrze wykonać twoją pracę, nie dając ci darmowego lunchu.

Brzmi znajomo? Czy właśnie usłyszałem zbiorowe westchnienie „Tylko w nieruchomościach”?

Branża nieruchomości nie jest jedyną, która pracuje z trudnymi kierowcami z tylnego siedzenia. Pozwól, że opowiem ci krótką historię o branży meblarskiej Business to Business (B2B) i o tym, jak skutecznie radzą sobie z podobnymi wyzwaniami za każdym razem, gdy siadają z potencjalnymi klientami.

Zanim uciekniesz w przerażeniu, nie martw się, nie skupimy się tylko na meblach. Weź tę metaforę jako przykład, że agenci nieruchomości mogą płynnie zmienić frustrującą sytuację w zadowolonego klienta.

„Już wiem, czego potrzebuję. Po prostu wykonuj swoją pracę i daj mi ją.

Firmy meblowe Business to Business (B2B) są zazwyczaj odpowiedzialne zarówno za produkcję, jak i projektowanie. Muszą dokładnie rozważyć koszty surowców, wydajność produkcji, marketing, badania i rozwój (R&D).

Zadaniem ich projektantów jest znajdowanie inspiracji w światowych trendach, dostosowywanie ich do lokalnego rynku i realizowanie projektów w najbardziej opłacalny sposób. Wszystko to starając się zadowolić trudnych klientów.

Ten ostatni jest jednak zazwyczaj najbardziej frustrujący.

Zbyt często projektanci siedzą wśród urzędników zajmujących się zaopatrzeniem lub zapracowanych dyrektorów generalnych, którzy wchodzą z już podjętymi decyzjami. Ponieważ są przyzwyczajeni do porównywania ogólnych, masowo produkowanych mebli biurowych (takich, jakie można zobaczyć w dużych sklepach z artykułami biurowymi), ich decyzje ostatecznie sprowadzają się do ceny. „Kto może sprawić, że wydam najmniej pieniędzy?”

To wojna licytacyjna, w której wygrywa najsilniejsze podcięcie. Jak zatem projektanci mogą zaprezentować ten innowacyjny, ergonomiczny projekt mebli bez niedoceniania swojego produktu?

„Przede wszystkim słuchasz ich potrzeb. Nie słuchaj tylko tego, co mówią — słuchaj, co oznaczają ich słowa. Przez większość czasu ci faceci [CEO] myślą o budżecie i długowieczności. Są w porządku z przeciętną jakością, ponieważ są tanie i łatwe do wymiany, gdy nadejdzie ekspansja.

Następnie możesz delikatnie przypomnieć im, że zadowoleni pracownicy bez bólu pleców pozytywnie wpływają na zwrot z inwestycji, a jeśli możesz zaprezentować rozwiązanie, które ewoluuje wraz z ekspansją, jak klocki lego, oznacza to, że przewyższyłeś konkurencję. Zdają sobie sprawę, że na dłuższą metę zaoszczędzą więcej, a jednocześnie mogą pielęgnować lojalność pracowników”. – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

Jak mówi stare porzekadło: sprzedaj im to, czego chcą, daj im to, czego potrzebują.

Jak można to zastosować do kupujących i sprzedających nieruchomości?

Przyjrzyjmy się temu w ładnym formacie krok po kroku.

1. Ćwicz aktywne słuchanie

Poświęć minutę (lub 60), aby usiąść z klientem. Może się wydawać, że trwa to długo, ale zdecydowanie jest lepszym rozwiązaniem, gdy klienci przez wiele dni przejeżdżają z nieruchomości do domu, nie mając dobrego pojęcia, czego faktycznie szukają.

Porozmawiaj o ich motywacji do przeprowadzki, stylu życia, jaki chcieliby prowadzić w swoim nowym domu i dlaczego. Ta rozmowa nie powinna przypominać przesłuchania. Słuchaj uważnie i przeprowadź rozmowę, w której szczerze do dobra, a wkrótce lepiej zrozumiesz potrzeby swojego klienta.

Prawdopodobnie jest jakieś ważne emocjonalne wydarzenie, które skłania ich do decyzji, więc okaż trochę empatii. Pomyśl, jak byś się czuł, gdybyś znalazł się w ich sytuacji i spróbuj spojrzeć na sprawy z ich punktu widzenia.

Nie tylko przyczynisz się do zaspokojenia ich emocjonalnej potrzeby bycia wysłuchanym i opieką, ale także będziesz miał lepsze wyobrażenie o rodzaju domu, którego potrzebują, i staniesz się prawdziwą osobą, nie tylko ktoś próbuje zarobić prowizję.

2. Edukuj klientów z góry i po drodze

Zanim rozpoczniesz proces wyszukiwania domów, udostępnij swoim klientom odpowiednie zasoby, takie jak blog, przewodniki lokalne i zasoby nieruchomości, zgodnie z Twoją rekomendacją.

Jeśli Twój klient jest kupującym po raz pierwszy, możesz bardziej szczegółowo wyjaśnić każdy etap procesu kupna lub sprzedaży.

Dostarczenie szczegółowych wyjaśnień i nakreślenie, czego się spodziewać, zdziała cuda, aby złagodzić niepokój początkującego. Jeśli to możliwe, skieruj ich do innych odpowiednich ekspertów, którzy mogą omówić bardziej szczegółowo ich obszar zainteresowania. Na przykład niepewność i niezdecydowanie twojego klienta może wynikać z obaw finansowych. Doradca finansowy lub pożyczkodawca, z którym współpracują, może lepiej zagłębić się w szczegóły dotyczące procesu finansowego i rozwiązać wszelkie pozostałe problemy finansowe.

Wyedukowani klienci są łatwiejsi w pracy i mniej skłonni do kłótni o fakty dotyczące rynku nieruchomości. Ponadto będą wystarczająco poinformowani, aby nie szukać drugich opinii od mniej niż ekspertów. Kiedy zdarzają się incydenty, na które nie masz wpływu, jest bardziej prawdopodobne, że będą wyrozumiali i z wdziękiem przyjmą wzloty i upadki.

3. Okazuj empatię

Opinia publiczna jest nieufna wobec sprzedawców, prawników i agentów nieruchomości. I niestety, istnieje wystarczająco dużo horrorów o podejrzanych agentach nieruchomości, które uzasadniają ten poziom podejrzeń.

Oznacza to, że jedną z pierwszych barier, które musisz pokonać, jest poziom podejrzliwości, jaki na początku nieuchronnie będą mieli do Ciebie kupujący. Twoim zadaniem będzie udowodnienie, że jesteś godną zaufania osobą, która ma na uwadze ich najlepsze interesy.

Jednocześnie większość kupujących rozpoczyna wyszukiwanie nieruchomości w Internecie. A wiesz, co jeszcze jest w sieci? Niezliczone artykuły o nabywcach domów, którym udało się zdobyć dom swoich marzeń bez agenta, dzięki tej dziwnej sztuczce, o której nie chcą, abyś wiedział.

Zrozum, że internet może sprawić, że każdy poczuje się jak „ekspert”. Nawet jeśli (zwłaszcza jeśli) te artykuły są pisane z konkretnym zamiarem potwierdzenia uprzedzeń ich czytelników.

Kupujący, którzy korzystają z tych treści, nie chcą być postrzegani jako frajerzy, którzy są mniej doświadczeni niż ich rówieśnicy.

Udane kupowanie domu DIY rodzi podziw i naśladownictwo. A napędzana dopaminą część naszej podświadomości uwielbia nam mówić: „Nie słuchaj tego tak zwanego eksperta. Wiesz lepiej. Czy ta lista dziesięciu najlepszych na DIYhomebuyer.biz w zasadzie nie potwierdziła wszystkiego, co już wiedziałeś o nieruchomościach? Ohhhh, będziesz wyglądać tak inteligentnie, kiedy pokażesz temu wymyślnemu pośrednikowi, że go/ją nie potrzebujesz!”

Nie traktuj tego rodzaju komentarzy jako osobistych ataków. Te komentarze pochodzą z uprzedzeń, dezinformacji, a nawet strachu.

Wiesz lepiej niż ktokolwiek, że kupno domu jest kamieniem milowym, ważnym wydarzeniem w życiu. Wiesz też, że jest to prawdopodobnie jedna z najbardziej emocjonalnych decyzji, które klient podejmie w swoim życiu.

Delikatnie przypomnij im, że masz relację powierniczą (i prawną), aby działać w ich najlepszym interesie przez cały czas prowadzenia działalności. A jeśli poświęcisz czas na wysłuchanie ich historii i będziesz w stanie przedstawić opcje, które będą rezonować, wykorzystasz swoją cenną wiedzę (za którą ci płacą) bez przechwalania się tym.

4. Ekranuj klientów przed ich włączeniem

Na początku większość klientów na rynku nieruchomości wydaje się być przyjazna i optymistyczna – może dopiero wtedy, gdy coś nie pójdzie po ich myśli, dostrzeżesz ich nie tak słodką stronę.

Technologia nieruchomości, taka jak Trust Smart, została zaprojektowana w celu zapewnienia dokładnej weryfikacji klienta nieruchomości, zanim agenci znajdą się w napiętej sytuacji. Możesz po prostu zweryfikować część swojego identyfikatora lub poprosić o zdjęcie, które zostanie następnie zapisane w ich profilu i wykorzystane do uzyskania dostępu do informacji i weryfikacji ich tożsamości, o ile z nimi pracujesz.

Następnie możesz przejść do wstępnych wywiadów, aby prześwietlić klientów i lepiej poznać ich potrzeby, priorytety i naturalną osobowość.

5. Skoncentruj się na jasnej komunikacji

Zapoznaj się ze stylem komunikacji Twojego klienta od samego początku. Na przykład możesz zauważyć, że Twój klient reaguje na bezpośrednią, zorientowaną na biznes komunikację lub bardziej empatyczny, łagodny ton. Pomaga również wiedzieć, jakiego rodzaju są trudnymi klientami i stamtąd pracować.

Negatywni lub agresywni klienci nieruchomości uważają, że ich własne potrzeby powinny być ważniejsze od innych i nie są otwarci na sugestie lub inne perspektywy. Wiedzący wszystko są przekonani, że oni (lub ich prawy syn) wiedzą o nieruchomościach więcej niż ty. Są też klienci „nic nie robiący”: ci, którzy oczekują, że określisz ich potrzeby bez ich solidnej informacji zwrotnej i jasnej komunikacji dotyczącej ich pragnień.

Komunikowanie się z klientami w sposób zgodny z ich naturalnym stylem komunikacji i rozwiązujące ich największe obawy pomoże im poczuć się zrozumianymi i szybko zbudować zaufanie.

Równie ważne jest medium komunikacji. Słyszałeś kiedyś powiedzenie: „medium jest przesłaniem”? Oznacza to, że narzędzie, którego używasz do przekazywania wiadomości, jest tak samo ważne jak to, co jest komunikowane. Na przykład możesz chcieć zadzwonić do klientów, aby poinformować ich, że stracili swój wymarzony dom; e-mail z tą samą wiadomością może zostać odebrany jako zimny i bezosobowy (okazujący brak troski).

Na koniec wyjaśnij, jak lubisz komunikować się z klientami i ustal jasne granice, których nie pomylisz ani nie odbierzesz osobiście. Bardziej niż uczciwie jest poprosić, aby nie kontaktować się z nami po godzinie 21:00, chyba że jest to pilne lub na przykład, aby ustalić, że nie robisz pokazów w niedziele.

6. Przygotuj się na emocje

Sprzedaż domu to bardzo osobista decyzja. Nic więc dziwnego, że klienci szybko stają się emocjonalni i przywiązani. W rzeczywistości często przechodzą przez te same etapy podekscytowania i żalu w trakcie całego procesu kupna i sprzedaży. Influencer nieruchomości i wiodący agent, Ryan Serhant, odnosi się do siedmiu etapów żałoby, które powtarzają się u większości klientów i które należy zrozumieć, aby przypieczętować transakcję:

Etap 1: Podekscytowanie

Na tym etapie klienci są bardzo podekscytowani procesem i przyszłością, którą sobie wyobrażają.

Etap 2: Frustracja

Doświadczenie zakupowe może być nieco trudniejsze niż wyobrażał sobie Twój klient. To wtedy zwykle zaczynasz otrzymywać te niespokojne telefony i e-maile w środku nocy.

Etap 3: Strach

To, co kiedyś było przelotnym zmartwieniem, może łatwo przerodzić się w pełną panikę. Klienci mogą zacząć się zastanawiać, czy podjęli złą decyzję dotyczącą nieruchomości i być sfrustrowani, że nie zapewniłeś „wyższego standardu”.

Etap 4: Rozczarowanie

Na tym etapie klient w końcu otrzymuje klucze do swojej nowej nieruchomości i powinien być zachwycony. Jednak skupiają się na wszystkich najmniejszych negatywnych częściach (lub znajdują te, które nie istnieją) i zmagają się z tą częścią mózgu, która zmusza ich do odgadywania.

Etap 5: Akceptacja

Wreszcie ciśnienie opada. W końcu akceptują, że umowa jest sfinalizowana i wkroczyli w nową fazę swojego życia, za którą wcześniej tęsknili. Zamiast martwić się drobiazgami, odpuszczają i zaczynają cieszyć się poczuciem bycia nowymi właścicielami nieruchomości.

Etap 6: Szczęście

Teraz klienci pamiętają, dlaczego w pierwszej kolejności dokonali dużego zakupu. Mogą wreszcie świętować posiadanie tego, czego chcieli i osiągnięcie kolejnego celu w swoim życiu.

Etap 7: Ulga

Ostatni etap to ulga. Cały proces jest zakończony i mogą się w pełni zrelaksować i cieszyć się swoim nowym domem – a Ty możesz przygotować się na wypłatę, na którą tak bardzo zasługujesz.

7. Pokaż, nie mów

Czasami jedynym sposobem na walkę z mózgiem emocjonalnym jest odwołanie się do logiki. Zimne, twarde fakty.

Jeśli kupujący jest nieugięty, aby wiedzieć, kto mieszka w okolicy, które miejsca kultu znajdują się w pobliżu, a także inne informacje demograficzne, które mogą przyciągnąć młot moralnego osądu ustawy o uczciwych mieszkaniach, upewnij się, że powiedziałeś o tym swoim klientom. Ale jeśli nalegają na znalezienie tych informacji, powiedz im, że łatwo znajdą je w Internecie.

Jeśli chcą zobaczyć, kto mieszka w okolicy, poproś ich, aby odwiedzali ją o różnych porach dnia.

To pomaga im poczuć, że brali aktywny udział w procesie i staje się źródłem walidacji.

Jeśli czują, że ich wnuk – który jest totalnym geniuszem w dziedzinie komputerów – może wykonać lepszą pracę niż ty, pokaż im studia przypadków, w jaki sposób pomogłeś innym klientom uzyskać niesamowite oferty.

Innymi słowy: „Pokaż, nie mów”.

Oto anegdota na ten temat z przestrzeni meblowej B2B:

Projektant próbował przekonać dyrektora generalnego firmy, aby zainwestował w fotele dla personelu, ponieważ nie uważał, że powinny one mieć taki sam komfort jak fotel dla kadry kierowniczej.

„Powiedziałem mu, żeby usiadł na krześle dla personelu i wypełniał te same obowiązki, co jego pracownicy w typowy dzień: siedzieć godzinami, sięgać po akta w okolicznych szafkach, jak najszybciej przełączyć się na telefon stacjonarny itp. Uznał, że cała ta męka była bardzo nieefektywna, nie wspominając już o niewygodnym”. – Lorenzo, Tryone. Outboxed Solutions Inc.

Wniosek…

W końcu równanie jest tak proste, jak:

Słuchaj aktywnie + zrozum ich punkt widzenia + przedstaw dowody = doświadcz zadowolonego klienta.

Pierwszy krok do zadowolenia klienta i zrozumienia, co skłania Twoich klientów do zakupu. Jaki problem próbują naprawić?

Następnie wykorzystaj swoją ciężko zdobytą wiedzę i wykorzystaj tę wiedzę, aby stworzyć obraz ich szczęśliwego życia. Przygotuj ofertę, która przemawia do nich osobiście, i przedstaw im (na wpół) zebrane przez siebie dowody. Mogą chcieć kłócić się z tobą w górę iw dół, ale nie będą kłócić się z twardymi, zimnymi faktami.