Представьте себе это:

Вы ведете своих клиентов через просторную, хорошо освещенную гостиную. Это центральная часть великолепного одноэтажного дома, расположенного в тупике тихого района.

Это странный город. В нескольких минутах ходьбы есть продуктовый магазин, и в нем живут соседи, которые каждый раз, когда наступает декабрь, приносят вам прекрасный фруктовый пирог.

Это оно. Это дом для вашей тихой пожилой пары, которая живет с вами уже около 6 месяцев.

Они выглядят счастливыми. Они кажутся взволнованными. Это хоумран, ты просто знаешь это. На самом деле, соседи уже точат свои ножи (знаете, для фруктового пирога).

Но когда вы достаете документы, чтобы сделать официальное предложение, милая пожилая пара произносит эффект разорвавшейся бомбы: «Позвольте мне просто позвонить нашему сыну. Он много знает об этих вещах с недвижимостью. Вы знали, что однажды он помог своему дяде продать квартиру? Из него вышел бы отличный агент, если бы у него не сработало ИТ».

Прежде чем вы успеваете открыть рот и что-то сказать, вам вручают телефон. Следующее, что вы знаете, голос на другом конце провода внезапно оживает, набрасываясь на вас шквалом посторонних вопросов, анекдотов и где-то тонко завуалированного оскорбления.

Похоже, вы добавите их в список трудных клиентов по недвижимости.

Ваша этика ставится под сомнение. И почему, черт возьми, тебе не разрешено говорить им, есть ли поблизости церковь? — Какая-то услуга , приятель. Я знал, что мои родители должны были просто нанять адвоката для оформления документов. Мы могли бы сделать вашу работу просто отлично, не давая вам бесплатный обед.

Звучит знакомо? Я только что услышал коллективный вздох «Только в недвижимости»?

Индустрия недвижимости не единственная, кто работает с трудными водителями на заднем сиденье. Позвольте мне рассказать вам небольшую историю о мебельной индустрии Business to Business (B2B) и о том, как они успешно справляются с одинаковыми проблемами каждый раз, когда встречаются с потенциальными клиентами.

Прежде чем вы убежите в ужасе, не волнуйтесь, мы не будем ограничиваться только мебелью. Возьмите эту метафору в качестве примера того, как агенты по недвижимости могут плавно превратить разочаровывающую ситуацию в удовлетворенного клиента.

«Я уже знаю, что мне нужно. Просто делай свою работу и отдай ее мне».

Мебельные компании B2B обычно отвечают как за производство, так и за дизайн. Они должны тщательно учитывать затраты на сырье, эффективность производства, маркетинг, исследования и разработки (НИОКР).

Работа их дизайнеров заключается в том, чтобы черпать вдохновение в мировых тенденциях, настраивать их в соответствии с местным рынком и реализовывать свои проекты наиболее экономичным способом. И все это, пытаясь сделать трудных клиентов счастливыми.

Последняя часть, как правило, самая разочаровывающая.

Слишком часто дизайнеры сидят рядом с менеджерами по закупкам или занятыми генеральными директорами, которые приходят с уже принятыми решениями. Поскольку они привыкли сравнивать универсальную офисную мебель массового производства (такую, которую вы видите в крупных магазинах канцелярских товаров), их решение в конечном итоге сводится к цене. «Кто может заставить меня потратить наименьшую сумму денег?»

Это война ставок, в которой побеждает сильнейший. Как же тогда дизайнеры могут представить этот инновационный эргономичный дизайн мебели, не занижая при этом ценности своего продукта?

«Прежде всего, вы прислушиваетесь к их потребностям. Не просто слушайте, что они говорят — слушайте, что означают их слова. Большую часть времени эти ребята [руководители] думают о бюджете и долговечности. Их вполне устраивает посредственное качество, так как они дешевы и их легко заменить при расширении.

Затем вы можете мягко напомнить им, что счастливые сотрудники без болей в спине положительно влияют на рентабельность инвестиций, и если вы можете представить решение, которое развивается вместе с расширением, как блоки лего, то вы превзошли своих конкурентов. Они понимают, что в долгосрочной перспективе сэкономят больше, и в то же время смогут повысить лояльность сотрудников». – Лоренцо, Трионе, Outboxed Solutions Inc.

Как гласит старая пословица: продайте им то, что они хотят, дайте им то, что им нужно.

Как вы можете применить это к покупателям и продавцам недвижимости?

Давайте рассмотрим это в удобном пошаговом формате.

1. Практикуйте активное слушание

Найдите минуту (или 60), чтобы сесть с вашим клиентом. Это может показаться долгим, но это определенно лучше, чем возить ваших клиентов от объекта к объекту в течение нескольких дней без хорошего представления о том, что они на самом деле ищут.

Расскажите об их мотивах переезда, образе жизни, который они хотят вести в своем новом доме, и почему. Этот разговор не должен быть похож на допрос. Внимательно слушайте и превращайте разговор в откровенный разговор, и вскоре вы будете иметь более четкое представление о потребностях вашего клиента.

Вероятно, на их решение повлияло серьезное эмоциональное событие в жизни, так что проявите сочувствие. Подумайте, как бы вы себя чувствовали, если бы оказались на их месте, и постарайтесь взглянуть на вещи с их точки зрения.

Вы не только внесете свой вклад в удовлетворение их эмоциональной потребности быть услышанными и заботливыми, но также получите лучшее представление о том, какой дом им нужен, и вы будете выглядеть настоящим человеком, а не просто кто-то пытается заработать комиссию.

2. Обучайте клиентов заранее и в процессе

Прежде чем приступить к поиску дома, поделитесь соответствующими ресурсами со своими клиентами, такими как ваш блог, путеводители по местности и ресурсы по недвижимости по вашей рекомендации.

Если ваш клиент впервые покупает, вы можете более подробно объяснить каждый шаг процесса покупки или продажи.

Предоставление подробных объяснений и изложение того, чего ожидать, сотворит чудеса, чтобы уменьшить беспокойство вашего новичка. Если возможно, направьте их к другим соответствующим экспертам, которые могут более подробно рассказать об их проблеме. Например, неуверенность и нерешительность вашего клиента могут быть вызваны финансовыми проблемами. Финансовый консультант или кредитор, с которым они работают, может лучше разобраться в деталях финансового процесса и сгладить любые остаточные финансовые проблемы.

С образованными клиентами легче работать, и они менее склонны спорить с вами о фактах рынка недвижимости. Кроме того, они будут достаточно информированы, чтобы не искать второго мнения у менее чем экспертов. Когда случаются инциденты, которые находятся вне вашего контроля, они, скорее всего, поймут и с достоинством перенесут взлеты и падения.

3. Проявите сочувствие

Широкая публика с недоверием относится к продавцам, юристам и агентам по недвижимости. И, к сожалению, существует достаточно страшных историй о теневых агентах по недвижимости, которые оправдывают такой уровень подозрений.

Это означает, что одним из первых барьеров, которые вам необходимо преодолеть, является тот уровень подозрительности, который покупатели неизбежно будут испытывать к вам поначалу. Вашей задачей будет доказать, что вы надежный человек, который заботится об их интересах.

В то же время большинство покупателей начинают поиск недвижимости в Интернете. А знаете, что еще есть в сети? Бесчисленные статьи о покупателях жилья, которым удалось получить дом своей мечты без агента, благодаря одному странному трюку, о котором они не хотят, чтобы вы знали.

Поймите, что Интернет может заставить любого почувствовать себя «экспертом». Даже если (особенно если) эти статьи написаны с конкретной целью подтвердить предвзятость своих читателей.

Покупатели жилья, которые потребляют этот контент, не хотят, чтобы их считали лохами, которые менее сообразительны, чем их сверстники.

Успешная покупка дома своими руками вызывает восхищение и подражание. И управляемая дофамином часть нашего подсознания любит говорить нам: «Не слушайте этого так называемого эксперта. Ты знаешь лучше. Разве этот список десяти лучших на DIYhomebuyer.biz не подтвердил в основном все, что вы уже знали о недвижимости ?? О-о-о, ты будешь выглядеть таким умным, когда покажешь этому причудливому риелтору, что он/она тебе не нужен!»

Не воспринимайте эти добрые комментарии как личные нападки. Эти комментарии исходят из места предвзятости, дезинформации и даже страха.

Вы лучше, чем кто-либо, знаете, что покупка дома – это веха, крупное событие в жизни. Вы также знаете, что это, вероятно, одно из, если не самое эмоциональное решение, которое ваш клиент примет в своей жизни.

Мягко напомните им, что у вас есть фидуциарные (и юридические) отношения, чтобы действовать в их интересах на протяжении всего бизнеса. И если вы нашли время, чтобы выслушать их историю и можете предложить варианты, которые находят отклик, вы будете использовать свои ценные знания (за что они вам платят), не хвастаясь этим.

4. Проверяйте клиентов, прежде чем брать их на работу

Поначалу большинство клиентов в сфере недвижимости кажутся дружелюбными и оптимистичными. Возможно, пока что-то пойдет не так, вы сможете увидеть их не очень приятную сторону.

Технологии в сфере недвижимости, такие как Trust Smart, предназначены для обеспечения тщательной проверки биографических данных клиентов до того, как агенты по недвижимости окажутся в напряженной ситуации. Вы можете просто подтвердить часть своего удостоверения личности или запросить фотографию, которая затем будет сохранена в их профиле и будет использоваться для доступа к информации и подтверждения их личности, пока вы работаете с ними.

Затем вы можете перейти к предварительным интервью, чтобы отобрать клиентов и лучше понять их потребности, приоритеты и естественную индивидуальность.

5. Сосредоточьтесь на четком общении

С самого начала ознакомьтесь со стилем общения вашего клиента. Например, вы можете заметить, что ваш клиент реагирует на прямое деловое общение или на более чуткий, мягкий тон. Это также помогает узнать, к какому типу трудных клиентов они относятся, и работать с ними.

Негативные или агрессивные клиенты в сфере недвижимости считают, что их собственные потребности должны стоять выше чьих-либо других, и не открыты для предложений или различных точек зрения. Всезнайки убеждены, что они (или их праведный сын) разбираются в недвижимости больше, чем вы. Кроме того, есть «ничего не делающие» клиенты: те, кто ожидает, что вы определите их потребности без их твердой обратной связи и четкого сообщения об их желаниях.

Общение с клиентами таким образом, который соответствует их естественному стилю общения и решает их самые большие проблемы, поможет им почувствовать себя понятыми и быстро развить доверие.

Среда вашего общения так же важна. Вы когда-нибудь слышали поговорку: «Средство — это сообщение»? Это означает, что инструмент, который вы используете для передачи сообщения, так же важен, как и то, что передается. Например, вы можете позвонить клиентам, чтобы сообщить им, что они потеряли дом своей мечты; электронное письмо с таким же сообщением может быть воспринято как холодное и безличное (демонстрирующее отсутствие заботы).

Наконец, четко определите, как вам нравится общаться с клиентами, и установите четкие границы, которые не будут сбиты с толку или приняты на свой счет. Будет более чем справедливо попросить, чтобы с вами не связывались после 9 часов вечера, если только это не срочно, или, например, чтобы установить, что вы не будете давать показы по воскресеньям.

6. Будьте готовы к эмоциям

Продажа дома – это очень личное решение. Поэтому неудивительно, что клиенты быстро становятся эмоциональными и привязываются. На самом деле, они часто проходят одни и те же стадии волнения и горя несколько раз в процессе покупки и продажи. Влиятельный агент и ведущий агент по недвижимости Райан Серхант говорит о семи стадиях горя, которые вы будете постоянно замечать у большинства клиентов и которые вы должны понимать, чтобы заключить сделку:

Этап 1: Волнение

На этом этапе клиенты очень взволнованы процессом и будущим, которое они себе представляют.

Стадия 2: Разочарование

Процесс покупки может оказаться немного сложнее, чем представлял себе ваш клиент. В это время вы обычно начинаете получать тревожные телефонные звонки и ночные электронные письма.

Этап 3: Страх

То, что когда-то было мимолетным беспокойством, может легко превратиться в настоящую панику. Клиенты могут начать задаваться вопросом, приняли ли они неправильное решение в отношении недвижимости, и расстроиться из-за того, что вы не предоставили «более высокий стандарт».

Стадия 4: Разочарование

На этом этапе ваш клиент, наконец, получает ключи от своей новой собственности, и он должен быть в восторге. Тем не менее, они сосредотачиваются на всех мельчайших негативных моментах (или находят те, которых не существует) и борются с той частью своего мозга, которая заставляет их сомневаться.

Этап 5: Принятие

Наконец, давление ослабевает. Они, наконец, признают, что сделка заключена, и они вступили в новую фазу своей жизни, к которой они ранее стремились. Вместо того, чтобы беспокоиться о мелочах, они отпускают ситуацию и начинают наслаждаться ощущением того, что они новые владельцы недвижимости.

Этап 6: Счастье

Теперь клиенты помнят, почему они сделали большую покупку в первую очередь. Наконец-то они могут отпраздновать получение того, что хотели, и достижение следующей цели в своей жизни.

Этап 7: Рельеф

Последняя стадия – облегчение. Весь процесс завершен, и они могут полностью расслабиться и насладиться своим новым домом, а вы можете приготовиться к выплате, которую вы так сильно заслуживаете.

7. Покажи, а не говори

Иногда единственный способ поспорить с эмоциональным мозгом — обратиться к логике. Холодные, жесткие факты.

Если покупатель настаивает на том, чтобы знать, кто живет в этом районе, какие места отправления культа находятся поблизости, и другую демографическую информацию, которая может привлечь молот морального суждения Закона о справедливом жилье, обязательно сообщите об этом своим клиентам. Но если они настаивают на том, чтобы узнать эту информацию, скажите им, что они легко найдут ее в Интернете.

Если они хотят посмотреть, кто живет по соседству, попросите их посетить его в разное время дня.

Это помогает им чувствовать, что они принимали активное участие в процессе, и становится источником подтверждения.

Если они считают, что их внук — настоящий гений работы с компьютерами — справится с работой лучше, чем вы, покажите им примеры того, как вы помогли другим клиентам заключить выгодные сделки.

Другими словами, «Показывайте, а не рассказывайте».

Вот анекдот из мебельной индустрии B2B:

Дизайнер пытался убедить генерального директора компании инвестировать в их кресла для персонала, поскольку он не верил, что они должны иметь такой же комфорт, как кресло для руководителя.

«Я сказал ему сидеть в кресле для сотрудников и выполнять те же обязанности, что и его сотрудники в обычный день: сидеть часами напролет, тянуться к файлам в соседних шкафах, как можно быстрее подъезжать к стационарному телефону и т. д. Он обнаружил, что все это испытание было очень неэффективным, не говоря уже о дискомфорте». - Лоренцо, Трионе. Исходящие решения Inc.

Вывод…

В конце концов, уравнение такое простое, как:

Активно слушайте + поймите их точку зрения + представьте доказательства = получите удовлетворенного клиента.

Первый шаг к тому, чтобы довольный клиент понял, что побуждает ваших клиентов покупать. Какую больную точку они пытаются исправить?

Затем используйте свой с трудом заработанный опыт и используйте эти знания, чтобы создать картину их счастливой жизни. Подготовьте предложение, которое резонирует с ними лично, и представьте им (полу)добытые ими доказательства. Они могут хотеть спорить с вами вверх и вниз, но они не будут спорить с твердыми, холодными фактами.