Imagine ça:

Vous promenez vos clients dans un salon spacieux et bien éclairé. C'est la pièce maîtresse d'une magnifique maison d'un étage nichée dans le cul de sac d'un quartier calme.

C'est une ville pittoresque. Il y a une épicerie à distance de marche, et c'est la maison de voisins qui vous apportent un délicieux gâteau aux fruits chaque fois que décembre arrive.

Ça y est. C'est la maison de votre couple de personnes âgées à la voix douce et à la réduction des effectifs qui est avec vous depuis environ 6 mois maintenant.

Ils ont l'air heureux. Ils semblent excités. C'est un coup de circuit, vous le savez. En fait, les voisins aiguisent déjà leurs couteaux (vous savez, pour le gâteau aux fruits).

Mais alors que vous sortez les documents pour faire une offre officielle, le charmant couple de personnes âgées lâche une bombe : « Laissez-moi juste appeler notre fils. Il en sait beaucoup sur ce truc immobilier. Saviez-vous qu'il a aidé son oncle à vendre leur appartement cette fois-ci ? Il aurait fait un si bon agent si ça n'avait pas fonctionné pour lui.

Avant de pouvoir ouvrir la bouche et dire quoi que ce soit, on vous tend le téléphone. La prochaine chose que vous savez, une voix à l'autre bout s'anime soudainement, vous agressant avec un barrage de questions sans rapport, d'anecdotes et d'une insulte à peine voilée quelque part.

On dirait que vous allez les ajouter à la liste des clients immobiliers difficiles.

Votre éthique est remise en question. Et pourquoi diable n'êtes-vous pas autorisé à leur dire s'il y a une église dans le coin ? "Un service là-bas, mon pote. Je savais que mes parents auraient dû engager un avocat pour la paperasse. Nous aurions pu très bien faire votre travail sans vous offrir un déjeuner gratuit.

Sonne familier? Est-ce que je viens d'entendre soupirer un collectif "Only in real estate" ?

Le secteur de l'immobilier n'est pas le seul à travailler avec des conducteurs difficiles à l'arrière. Permettez-moi de vous raconter une petite histoire sur l'industrie du meuble Business to Business (B2B) et comment ils gèrent avec succès des défis similaires chaque fois qu'ils s'assoient avec un prospect.

Avant de vous enfuir dans la terreur, ne vous inquiétez pas, nous ne nous concentrerons pas uniquement sur les meubles. Prenez cette métaphore comme exemple des agents immobiliers qui peuvent facilement transformer une situation frustrante en un client satisfait.

« Je sais déjà ce dont j'ai besoin. Faites simplement votre travail et donnez-le-moi.

Les entreprises de meubles interentreprises (B2B) sont généralement chargées à la fois de la fabrication et de la conception. Ils doivent examiner attentivement les coûts des matières premières, l'efficacité de la fabrication, le marketing, la recherche et le développement (R&D).

Le travail de leurs designers consiste à trouver l'inspiration dans les tendances mondiales, à les adapter au marché local et à exécuter leurs conceptions de la manière la plus rentable possible. Tout cela en essayant de garder les clients difficiles heureux.

Ce dernier est cependant généralement la partie la plus frustrante.

Trop souvent, les concepteurs sont assis devant des responsables des achats ou des PDG très occupés qui arrivent avec leur décision déjà prise. Parce qu'ils ont l'habitude de comparer des meubles de bureau génériques produits en série (du genre que vous voyez dans les magasins de fournitures de bureau à grande surface), leur prise de décision se résume en fin de compte au prix. "Qui peut me faire dépenser le moins d'argent?"

C'est une guerre d'enchères où l'undercut le plus fort l'emporte. Comment alors les designers peuvent-ils présenter ce design de mobilier innovant et ergonomique sans sous-évaluer leur produit ?

« Avant toute chose, vous écoutez leurs besoins. Ne vous contentez pas d'écouter ce qu'ils disent, écoutez ce que leurs mots impliquent. La plupart du temps, ces gars [PDG] pensent budget et longévité. Ils sont d'accord avec une qualité médiocre car ils sont bon marché et faciles à remplacer en cas d'expansion.

Ensuite, vous pouvez leur rappeler en douceur que des employés heureux et sans mal de dos ont un impact positif sur le retour sur investissement, et si vous pouvez présenter une solution qui évolue parallèlement à l'expansion comme les blocs lego, vous avez dépassé vos concurrents. Ils se rendent compte qu'ils économiseront davantage à long terme et qu'ils peuvent en même temps fidéliser leurs employés. – Lorenzo, Tryone, Outboxed Solutions Inc.

Comme le dit le vieil adage : vendez-leur ce qu'ils veulent, donnez-leur ce dont ils ont besoin.

Comment pouvez-vous appliquer cela aux acheteurs et aux vendeurs immobiliers ?

Regardons cela dans un joli format étape par étape.

1. Pratiquez l'écoute active

Prenez une minute (ou 60) pour vous asseoir avec votre client. Cela peut sembler long, mais cela vaut certainement mieux que de conduire vos clients d'une propriété à l'autre pendant des jours sans avoir une bonne idée de ce qu'ils recherchent réellement.

Parlez de leur motivation derrière leur déménagement, du style de vie qu'ils souhaitent avoir dans leur nouvelle maison et pourquoi. Cette conversation ne devrait pas ressembler à un interrogatoire. Écoutez attentivement et transformez-la en une conversation franche, et bientôt vous comprendrez mieux les besoins de votre client.

Il y a probablement un événement émotionnel majeur dans la vie qui incite à prendre sa décision, alors faites preuve d'empathie. Pensez à ce que vous ressentiriez si vous étiez dans sa situation et essayez de voir les choses de son point de vue.

Non seulement vous ferez votre part pour répondre à leur besoin émotionnel d'être entendu et pris en charge, mais vous aurez également une meilleure idée du type de maison dont ils ont besoin, et vous aurez l'impression d'être une vraie personne, pas seulement quelqu'un qui essaie de gagner une commission.

2. Éduquer les clients dès le départ et en cours de route

Avant de vous lancer dans le processus de recherche de maison, partagez les ressources pertinentes avec vos clients comme votre blog, les guides de la région et les ressources immobilières par votre recommandation.

Si votre client est un acheteur pour la première fois, vous voudrez peut-être expliquer plus en détail chaque étape du processus d'achat ou de vente.

Fournir des explications détaillées et décrire à quoi s'attendre fera des merveilles pour soulager l'anxiété de votre débutant. Si possible, orientez-les vers d'autres experts compétents qui peuvent donner plus de détails sur leur domaine de préoccupation. Par exemple, l'insécurité et l'indécision de votre client peuvent découler de soucis financiers. Un conseiller financier ou un prêteur avec lequel ils travaillent peut faire un meilleur travail en entrant dans les détails du processus financier et en aplanissant tout problème financier résiduel.

Il est plus facile de travailler avec des clients éduqués et moins susceptibles de discuter avec vous des faits du marché immobilier. De plus, ils seront suffisamment informés pour ne pas rechercher un deuxième avis auprès de moins que des experts. Lorsque des incidents se produisent hors de votre contrôle, ils sont plus susceptibles d'être compréhensifs et d'encaisser les hauts et les bas avec grâce.

3. Montrez de l'empathie

Le grand public se méfie des vendeurs, des avocats et des agents immobiliers. Et malheureusement, il y a suffisamment d'histoires d'horreur d'agents immobiliers louches qui justifient ce niveau de suspicion.

Cela signifie que l'un des premiers obstacles que vous devez surmonter est le niveau de suspicion que les acheteurs auront inévitablement à votre égard au début. Ce sera votre travail de prouver que vous êtes une personne digne de confiance qui a ses meilleurs intérêts à l'esprit.

Dans le même temps, la majorité des acquéreurs démarrent leur recherche immobilière en ligne. Et vous savez quoi d'autre est en ligne? D'innombrables articles sur des acheteurs de maison qui ont réussi à obtenir la maison de leurs rêves sans agent, grâce à cette astuce bizarre qu'ils ne veulent pas que vous connaissiez.

Comprenez qu'Internet peut faire en sorte que n'importe qui se sente comme un "expert". Même si (surtout si) ces articles sont écrits avec l'intention spécifique de confirmer les préjugés de leurs lecteurs.

Les acheteurs de maison qui consomment ce contenu ne veulent pas être considérés comme des ventouses moins avertis que leurs pairs.

L'achat d'une maison de bricolage réussie engendre l'admiration et l'imitation. Et la partie dopaminergique de notre subconscient aime nous dire : « N'écoutez pas ce soi-disant expert. Tu sais mieux. Cette liste des dix premiers sur DIYhomebuyer.biz n'a-t-elle pas confirmé tout ce que vous saviez déjà sur l'immobilier ? Ohhhh, tu vas avoir l'air si intelligent quand tu montreras à cet agent immobilier chic que tu n'as pas besoin de lui !

Ne prenez pas ces gentils commentaires comme des attaques personnelles. Ces commentaires proviennent d'un lieu de préjugés, de désinformation et même de peur.

Vous savez mieux que quiconque que l'achat d'une maison est une étape importante, un événement majeur de la vie. Vous savez également que c'est probablement l'une des décisions, sinon la plus émotive, que votre client prendra au cours de sa vie.

Rappelez-leur gentiment que vous avez une relation fiduciaire (et légale) pour agir dans leur meilleur intérêt à tout moment pendant les affaires. Et si vous avez pris le temps d'écouter leur histoire et que vous êtes en mesure de proposer des options qui résonnent, vous tirerez parti de vos précieuses connaissances (c'est ce pour quoi ils vous paient) sans vous en vanter.

4. Filtrer les clients avant de les prendre

Au début, la plupart des clients immobiliers semblent être amicaux et optimistes - ce n'est peut-être que lorsque quelque chose ne va pas dans leur sens que vous avez un aperçu de leur côté pas si gentil.

La technologie immobilière telle que Trust Smart est conçue pour fournir des vérifications approfondies des antécédents des clients immobiliers avant que les agents immobiliers ne se retrouvent dans une situation tendue. Vous pouvez choisir de simplement vérifier une partie de leur pièce d'identité ou aller jusqu'à demander une photo qui sera ensuite enregistrée dans leur profil et utilisée pour accéder aux informations et vérifier leur identité tant que vous travaillerez avec eux.

Ensuite, vous pouvez passer à des entretiens préliminaires pour filtrer les clients et avoir une meilleure idée de leurs besoins, de leurs priorités et de leur personnalité naturelle.

5. Concentrez-vous sur une communication claire

Familiarisez-vous avec le style de communication de votre client dès le début. Par exemple, vous remarquerez peut-être que votre client réagit à une communication directe orientée vers les affaires ou à un ton plus empathique et doux. Il est également utile de savoir quel type de client difficile ils sont et de travailler à partir de là.

Les clients immobiliers négatifs ou agressifs croient que leurs propres besoins doivent passer avant ceux des autres et ne sont pas ouverts aux suggestions ou aux perspectives différentes. Les je-sais-tout sont convaincus qu'eux-mêmes (ou leur fils vertueux) en savent plus que vous sur l'immobilier. Ensuite, il y a les clients « ne rien faire » : ceux qui s'attendent à ce que vous déterminiez leurs besoins sans leur rétroaction solide et leur communication claire concernant leurs désirs.

Communiquer avec les clients d'une manière qui correspond à leur style de communication naturel et répond à leurs plus grandes préoccupations les aidera à se sentir compris et à développer rapidement la confiance.

Le support de votre communication est tout aussi important. Avez-vous déjà entendu le dicton « le médium est le message » ? Cela signifie que l'outil que vous utilisez pour transmettre un message est tout aussi important que ce qui est communiqué. Par exemple, vous voudrez peut-être appeler des clients pour leur faire savoir qu'ils ont perdu la maison de leurs rêves ; un e-mail avec le même message peut être perçu comme froid et impersonnel (démonstration de votre manque d'attention).

Enfin, soyez clair sur la façon dont vous aimez communiquer avec les clients et établissez des limites claires qui ne seront pas confondues ou prises personnellement. Il est plus que juste de demander à ne pas être contacté après 21h sauf urgence ou pour établir que vous ne ferez pas de projections le dimanche par exemple.

6. Préparez-vous pour les émotions

Vendre une maison est une décision très personnelle. Il n'est donc pas surprenant que les clients deviennent émotifs et s'attachent rapidement . En fait, ils traversent souvent les mêmes étapes d'excitation et de chagrin plusieurs fois tout au long du processus d'achat et de vente. L'influenceur immobilier et agent principal, Ryan Serhant, fait référence aux sept étapes du deuil que vous remarquerez de manière répétitive chez la plupart des clients et que vous devez comprendre pour conclure l'affaire :

Étape 1 : Excitation

À ce stade, les clients sont très enthousiasmés par le processus et l'avenir qu'ils imaginent pour eux-mêmes.

Étape 2 : Frustration

L'expérience d'achat peut être un peu plus difficile que ne l'imaginait votre client. C'est à ce moment que vous commencerez généralement à recevoir ces appels téléphoniques anxieux et ces e-mails du milieu de la nuit.

Étape 3 : Peur

Ce qui était autrefois une inquiétude passagère peut facilement devenir une panique totale. Les clients peuvent commencer à se demander s'ils ont pris la mauvaise décision concernant une propriété et être frustrés par le fait que vous n'offrez pas un « standard plus élevé ».

Étape 4 : Déception

Cette étape est celle où votre client reçoit enfin les clés de sa nouvelle propriété et il devrait être ravi. Pourtant, ils se concentrent sur toutes les minuscules parties négatives (ou trouvent celles qui n'existent pas) et luttent avec la partie de leur cerveau qui les pousse à deviner.

Étape 5 : Acceptation

Enfin, la pression se relâche. Ils acceptent enfin que l'affaire soit conclue et ils sont entrés dans la nouvelle phase de leur vie qu'ils attendaient auparavant. Au lieu de se soucier de petites choses, ils lâchent prise et commencent à apprécier le sentiment d'être de nouveaux propriétaires.

Étape 6 : Bonheur

Maintenant, les clients se souviennent pourquoi ils ont fait le gros achat en premier lieu. Ils peuvent enfin célébrer avoir ce qu'ils voulaient et atteindre le prochain objectif de leur vie.

Étape 7 : Soulagement

La dernière étape est le soulagement. L'ensemble du processus est terminé et ils peuvent se détendre pleinement et profiter de leur nouvelle maison - et vous pouvez vous préparer pour le paiement que vous méritez tant.

7. Montrez, ne dites pas

Parfois, la seule façon de lutter contre le cerveau émotionnel est de faire appel à la logique. Des faits froids et durs.

Si l'acheteur tient à savoir qui vit dans la région, quels lieux de culte se trouvent à proximité et d'autres informations démographiques qui pourraient attirer le marteau du jugement moral du Fair Housing Act, assurez-vous d'en informer vos clients. Mais s'ils insistent pour trouver cette information, dites-leur qu'ils la trouvent facilement en ligne.

S'ils veulent voir qui habite dans le quartier, demandez-leur de le visiter à différents moments de la journée.

Cela les aide à sentir qu'ils ont participé activement au processus et cela devient une source de validation.

S'ils estiment que leur petit-fils, qui est un vrai génie de l'informatique, peut faire un meilleur travail que vous, montrez-leur des études de cas sur la façon dont vous avez aidé d'autres clients à obtenir des offres incroyables.

En d'autres termes, "Montrez, ne dites pas".

Voici une anecdote pour cela de l'espace mobilier B2B :

Le designer essayait de convaincre le PDG d'une entreprise d'investir dans ses fauteuils de personnel car il ne croyait pas qu'ils devraient avoir le même confort qu'un fauteuil de direction.

"Je lui ai dit de s'asseoir dans le fauteuil du personnel et d'accomplir les mêmes responsabilités que le personnel de ses employés au cours d'une journée typique : rester assis pendant des heures, chercher des dossiers dans les armoires environnantes, se rouler vers la ligne fixe le plus rapidement possible, etc. Il a trouvé que toute cette épreuve était très inefficace, sans parler de l'inconfort. – Lorenzo, Tryone. Outboxed Solutions Inc.

Conclusion…

Au final, l'équation est aussi simple que :

Écoutez activement + comprenez leur point de vue + fournissez des preuves = faites l'expérience d'un client satisfait.

La première étape pour qu'un client satisfait comprenne ce qui pousse vos clients à acheter. Quel point douloureux essaient-ils de résoudre ?

Ensuite, tirez parti de votre expertise durement acquise et utilisez ces connaissances pour favoriser l'image de leur vie heureuse. Préparez une offre qui résonne personnellement avec eux et présentez-leur des preuves (semi) auto-obtenues. Ils voudront peut-être se disputer avec vous, mais ils ne discuteront pas avec des faits durs et froids.