Sağlayıcılar ve Uygulamalar için Healthcare Online İtibar Yönetimi İpuçları

Çevrimiçi itibar yönetimi, özellikle HIPAA düzenlemelerinin yürürlükte olduğu ve hastalar arasındaki duyguların yüksek olabileceği sağlık alanında karmaşıktır.

Sağlık hizmeti markanızın itibarı zor kazanılır ve korunmaya değerdir. Çevrimiçi itibar yönetimi, artan gelir, yeni hastalar, daha fazla sadakat ve sürekli gelişen hasta deneyimi açısından zaman içinde temettü ödeyen uzun vadeli bir strateji ve devam eden bir süreçtir.

Bu gönderide, hasta memnuniyetini ve katılımını artırmak, çevrimiçi görünürlüğünüzü artırmak ve gelecekte de hastalardan olumlu övgüler kazanmak için hasta deneyimi içgörülerini kullanmak üzere tasarlanmış birkaç çevrimiçi itibar yönetimi ipucu bulacaksınız.

Sağlık hizmetlerinde çevrimiçi itibar yönetimi ne kadar önemlidir?

Çevrimiçi itibar yönetimi, hastaların sağlık hizmeti sağlayıcısı seçimini doğrudan etkileyebileceği için sağlık hizmetlerinde hayati önem taşır. Ayrıca hastalar, tıbbi bakıma ihtiyaç duyduklarında, incelemelerin alacakları hizmeti nasıl yansıtabileceğinin bilincindedir.

Bir hasta deneyimi anketine göre, hastaların yaklaşık %71'i yeni bir doktor bulmalarına yardımcı olmak için çevrimiçi incelemeleri kullanıyor. Aynı çalışma, yanıt verenlerin %43'ünün sigorta ağını daha olumlu değerlendirmeleri olan bir sağlayıcı için bırakacağını buldu.

Ek olarak, Press Ganey'nin en son 'Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Deneyimi Eğilimleri' raporu, hastaların dijital kaynakları kullanma olasılığının, bir doktorun birinci basamak doktorunu seçmesi için yönlendirmesine göre iki kattan fazla olduğunu ortaya koydu. Belli ki hastalar

Sağlık hizmeti sağlayıcıları, stratejik çevrimiçi inceleme yönetimi aracılığıyla potansiyel hastalar arasında güven ve güvence oluşturabilir. Sağladıkları bakımın kalitesini yansıtan çevrimiçi içerik oluşturarak ve olumlu hasta deneyimlerini güçlendirerek, sağlık hizmeti sağlayıcıları potansiyel müşterilere ne tür bir deneyim alacaklarını gösterir.

Çevrimiçi itibar yönetimi, kuruluşun itibarını korumak için olumsuz basın veya incelemelerin ele alınmasını sağlar. Çevrimiçi varlıklarını izlemek ve yönetmek için proaktif adımlar atmak, sağlık kuruluşlarının güvenilirliğini geliştirmesine, hasta güveni oluşturmasına ve giderek dijitalleşen dünyada güçlü bir itibar sürdürmesine yardımcı olur.

Bir Google İşletme Profili inceleme yönetimi stratejisine sahip olun

Google'daki yorumlar, bir işletme hakkında en görünür ve etkili bilgi kaynaklarından biridir. Bu nedenle markaların, Google İşletme Profilleri (GBP'ler) aracılığıyla çevrimiçi itibarlarını verimli bir şekilde yönetmek için bir planı olması gerekir. Bu, muayenehane düzeyindeki listeleri ve aynı zamanda mümkünse doktor listelerini de içerir.

Yakın zamanda yapılan bir anket, hastaların %37'sinin diğer listelemeler yerine Google incelemelerini kullandığını ve bu nedenle sağlık hizmeti markalarının, konumlar genelinde GBP kurulumlarına ve yönetimine öncelik vermesi gerektiğini belirtiyor.

İncelemelerinizi düzenli olarak izlemek ve hızlı bir şekilde yanıt vermek çok önemlidir. İncelemelere zamanında yanıt vermek, hastalarınızın deneyimlerine özen gösterdiğinizi ve onları önemsediğinizi gösterir. Ayrıca, herhangi bir olumsuz geri bildirimi ele almanıza olanak tanır.

Önerilen okuma: Olumlu ve Olumsuz İnceleme Yanıtları için En İyi Uygulamalar

Google Haritalar'ın yazar ekran görüntüsü

Sağlık hizmeti sağlayıcıları ve markalar için yanıt stratejisini gözden geçirin

Yorumlara yanıt verirken, olumlu ya da olumsuz geri bildirimleri için yorum yapan kişiye teşekkür ettiğinizden emin olun. Olumsuz bir incelemeyse özür dilemek için zaman ayırın ve sorunu nasıl çözmeyi planladığınızı açıklayın.

İncelemeler ve derecelendirmeler, markanızın arama sıralamalarını ve çevrimiçi görünmezliğini de etkileyebilir. Google'ın algoritmaları şunları hesaba katıyor:

• Hasta inceleme sayısı
• Yenilik
• Genel yıldız derecelendirmeleri
• İşletmenin etkileşimi (ör. incelemelere yanıt verme)

GBP'lerinizi önceliklendirmek önemli olmakla birlikte, diğer listeleri talep etmek ve yönetmek, sağlık hizmeti incelemeleri arayan daha fazla hastaya ulaşmanıza yardımcı olacaktır.

Google'a ek olarak, Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs vb. üzerindeki mevcut tüm listelemeleri talep edin.

İnceleme sitelerindeki mevcut tüm listelemeleri talep ederek ve yöneterek bölgenizdeki hastaların kullandığı tüm platformlarda markanızın doğru ve olumlu bir şekilde temsil edilmesini sağlayın.

Yakın tarihli bir çalışmada Healthgrades, %26 ile GBP listelerinin ardından ikinci sırada, Yelp %13 ile üçüncü sırada yer aldı ve hastaların her biri, hastaların en çok ziyaret ettiği doktor inceleme sitesi olarak RateMD'leri veya “diğer”i %12 seçti.

Tüketiciler, bir sağlayıcı seçmeden önce üç farklı çevrimiçi kaynağı kontrol etme eğilimindedir. Bu listeleri talep etmek, her platformda görünen bilgileri kontrol etmenize ve incelemeleri zamanında izlemenize ve yanıtlamanıza olanak tanır.

Sağlık hizmeti markalarının bir liste oluşturmayı ve izlemeyi düşünmesi gereken, sağlık hizmetine özel bazı popüler platformlar şunlardır:

• Healthgrades , insanların kendi bakımları hakkında bilinçli kararlar verebilmeleri için sağlık hizmeti sağlayıcılarının derecelendirmelerini ve incelemelerini sunan çevrimiçi bir hizmettir. Ayrıca insanların doktorlarla bağlantı kurmasına yardımcı olur ve çeşitli sağlık konularında eğitim materyalleri sağlar.
• Vitals , hastaneler, doktorlar ve klinikler hakkında bilgi sağlayan bir inceleme platformudur. Hastalardan ve hizmet sağlayıcılardan gelen yorumları ve her doktorun iletişim bilgileriyle birlikte ayrıntılı profillerini içerir.
• RateMDs , kullanıcıların uzmanlık, konum, sigorta kapsamı, cinsiyet ve hasta incelemelerine göre arama yapmasına olanak tanıyan kapsamlı bir arama işlevi sunar.
• Sharecare , bireylerin, sağlayıcıların ve işverenlerin sağlıklarını daha iyi yönetmelerine yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş içerik ve araçlar sağlayan bir dijital sağlık teknolojisi platformudur.

Bunun gibi listelemelerde çevrimiçi itibarınızı düzenli olarak izlemek önemlidir. Markalar bunu, markalarıyla ilgili anahtar kelimeler için uyarılar ayarlayarak ve incelemeleri ve derecelendirmeleri izleyerek yapabilir. Kurumsal düzeyde, manuel olarak izlemek çok zaman alıcı ve etkisiz hale gelir ve yeni incelemeleri gözden kaçırmak kolaydır. Bir sonraki ipucu, tüm bu olumlu etkileşimi geniş ölçekte yönetmenize yardımcı olabilir.

Önerilen okuma: Düzenlenmiş Endüstriler için Çevrimiçi İtibar Yönetimi 101

İtibar yönetimi platformu ekran görüntüsü

Ekibinizi zamanında, uyumlu inceleme yanıtları için bir programla ayarlayın.

Olumlu bir çevrimiçi itibarı korumaya yardımcı olmanın en iyi yollarından biri, zamanında ve uyumlu inceleme yanıtları için bir program oluşturmaktır. Bu, ekibinizi, markanız hakkında çevrimiçi olarak bırakılan tüm incelemelere veya yorumlara hızlı ve uygun şekilde yanıt vermeye hazırlamak anlamına gelir.

Olumlu ve olumsuz tüm incelemelere hızlı bir şekilde, ideal olarak 48 saat içinde yanıt vermek çok önemlidir. Özelleştirilebilir yanıtlara sahip şablonlar, yanıt sürecini hızlandırmaya ve tüm konumlarda tutarlı bir marka sesi ve tonu sağlamaya yardımcı olabilir.

En iyi planla bile, bir markanın çevrimiçi varlığını geniş ölçekte yönetmek zor olabilir. Bu nedenle bir programa ve uygun teknoloji çözümüne sahip olmak çok önemlidir. Ekibinizin, platformlar genelinde yeni yorumları izlemek ve incelemeleri öncelik sırasına koyacak kişiyi yenileri göründüğünde uyarmak için bir teknoloji çözümüne ihtiyacı var.

Ekibiniz için bir programa dahil etmenin aşağıdakiler dahil sayısız faydası vardır:

• Ekibinize, doğrudan bir iletişim yöntemi (e-posta veya telefon) önererek, çözülmemiş bir sorunu olan hastalara yardım etme fırsatı verir.
• Ekip üyelerinin, hasta gizliliğini veya HIPAA düzenlemelerini ihlal eden incelemeleri işaretlemesine ve kaldırılmasını istemesine olanak tanır.
• Google'a ve diğer arama motorlarına, markanızın arama yapanlarla aktif olarak ilgilendiğini gösterir.
• Ayrıca, gelecekte bu incelemeleri okuyan diğer tüm olası hastalara duyarlı olduğunuzu ve hasta geri bildirimlerini önemsediğinizi gösterir.

Yeni, açıklayıcı geri bildirimler için bir anketle hasta görüşmelerinden hemen sonra takip edin.

Konumlarınızdan birini ziyaret ettikten sonra hastalarınızı takip etmek, önemli geri bildirimler almak için mükemmel bir yoldur. Bu, hastaların deneyimleri hakkında değerli içgörüler toplamanıza ve bunları hizmetlerinizi iyileştirmek için kullanmanıza olanak tanır.

Hasta görüşmelerinden kısa bir süre sonra üzerinde düşünülmüş sorular bulunan anketler göndererek, aldığınız geri bildirimlerin doğru ve güncel olmasını sağlayabilirsiniz. Ayrıca, bu, ele almanız gereken iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olacaktır.

Tüm hasta geri bildirimlerine derhal yanıt vermek de önemlidir. Geri bildirim ister olumlu ister olumsuz olsun, hemen yanıt vermek, hastalarınızın fikirlerine değer verdiğinizi ve onların girdilerini dikkate almaya istekli olduğunuzu gösterir. Bu, olumlu bir çevrimiçi itibarı sürdürmek için gerekli olan hastalarınızla güven ve sadakat oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Sağlık hizmeti markaları, uyumlu yanıtları web sitenizde incelemelere dönüştürebilmeniz için korunan sağlık bilgileri (PHI), iftira ve küfür için yeni anket yanıtı içeriğini tarayan bir platform aramalıdır.

Sosyal medya sohbetinin bir parçası olun.

Sağlık hizmeti markalarının çevrimiçi itibarlarını koruma sorumluluğu vardır ve bunu yapmanın bir yolu da sosyal medya sohbetinin bir parçası olmaktır. Twitter, Facebook ve TikTok gibi sosyal medya platformları, sağlık hizmeti markalarının hedef kitleleriyle etkileşim kurması ve ilişkiler kurması için harika yerlerdir.

Sosyal dinleme önemli olsa da, markanızın konuşmanın bir parçası olma fırsatı vardır. Sağlık hizmeti markaları, sosyal medyadaki tartışmalara aktif olarak katılarak müşterilerini dinlediklerini ve ihtiyaçlarına yanıt verdiklerini gösterebilir.

Sağlık hizmeti markaları, takipçileriyle yararlı bilgi ve kaynakları paylaşmak için sosyal medyayı da kullanabilir. Ve son olarak, PHI, iftira ve diğer potansiyel olarak sorunlu etkileşimlerle başa çıkmak için bir strateji önemlidir.

Hasta inceleme içgörülerinizi işe koyun.

Hasta duyarlılığını anlamak ve iyileştirilecek alanları belirlemek için Yelp, GBP ve Healthgrades gibi sitelerdeki incelemeleri kullanın. Bunu etkili bir şekilde gerçekleştirmenin bir yolu, sağlık hizmetlerine özgü doğal dil işleme ve yapay zekadır.

Sosyal dinleme ve inceleme duyarlılığından ve içerik analizinden öğrenilecek çok şey var. Bu içgörüler, yeni hasta hizmetleri, altyapı ve ekipman yatırımları, çalışan eğitimi ve daha fazlası için bilgi sağlamaya yardımcı olabilir.

İncelemelere yanıt vermenin ve içgörülerini dahil etmenin yanı sıra, markalarınızın olumlu eleştirilerini sosyal medyada paylaşmayı unutmayın. Bu, markanız hakkındaki sözün yayılmasına yardımcı olacak ve potansiyel müşterilere iyi bir üne sahip olduğunuzu gösterecektir.

Çözüm

Sağlık hizmeti markaları için çevrimiçi itibar yönetiminin anahtarı, profesyonel ve uyumlu kalırken proaktif ve tutarlı olmaktır. Yetenekli bir ekiple müşterileri izlemeyi, yanıtlamayı ve onlarla etkileşim kurmayı içeren kapsamlı bir strateji geliştirmek, markanızın çevrimiçi varlığının profesyonel ve olumlu olmasını sağlamaya yardımcı olabilir.

Kitlenizi eğiten ve bilgilendiren içerik oluşturmak, markanıza güven oluşturmanıza da yardımcı olabilir. Son olarak, en son trendler ve teknolojiler hakkında güncel bilgi sahibi olmak, rekabette öne geçmenize yardımcı olabilir.

Daha fazla bilgi edin:

• İtibar Yönetiminizi Arttırmak İçin En İyi 5 Uygulama
• 2022 Sağlık Hizmetleri Yerel Tüketici Arama Davranışı Dağılımı
• Çalışma: Yerel Arama Öngörülerinde Çok Sağlayıcı Listelemelerinin Etkisi: Yerel Pazarlamanın Geleceği [E-Kitap]